IFA VARJE ÅR FOTBOLLS-VM I HDTV EXPERTS NYA KONCEPT

SERVICE 2006
Digitala hemmet ger serviceföretagen
stora möjligheter
Det nya digitala hemmet, med allt vad
det innebär, ger stora och nya möjligheter
för serviceföretagen inom konsumentelektronikbranschen.
Det var
det dominerande inslaget under Service
2006-dagen i Göteborg.
TEXT OCH FOTO: JAN BJERKESJÖ
Det digitala hemmet innebär en ständigt strid ström
av nya produkter på elektronikmarknaden och med
det en komplexitet för serviceföretag. Det är inte
helt ovanligt att man har att hantera reparationer av produkter
från ett 50-tal leverantörer och upp emot 2 000 olika modeller.
Men komplexiteten innebär samtidigt nya möjligheter och
utmaningar för servicebranschen. Här fi nns konsumenter som
är beredda att betala vad det kostar för att hålla det digitala
hemmet intakt.
Att servicekedjan kan göras lång exemplifi erade Åke Bergman
från Samsung redan under första programpunkten.
Service för mig, sa han, är att få ett bra första möte med säljaren,
att få varan korrekt överlämnad, att få den installerad så
att den fungerar, att få ett kontrollsamtal från säljaren att den
verkligen fungerar även efter 14 dagar, att få ett nytt samtal
strax före garantitidens utgång, att det är lätt att nå säljaren och
service, att säljaren har hämtservice, ger ersättningsprodukter
för funktionen under tiden för reparation, att sköta leveranser
i tid, att lämna tillbaka produkten lagad och nypolerad, att få
ett uppföljningssamtal efter en tid att den lagade produkten
fungerar.
– Idag verkar det som om all personlig service försvinner. Vi
handlar och betalar över nätet utan att prata med andra människor.
Jag tror att konsumenter på sikt kommer att skrika efter
personlig service, sa Åke Bergman och visade exempel på att
det digitala hemmet kan vara uppkopplat mot ett servicecenter
som löpande känner av produkterna.
Att möta kunden på rätt sätt
Konsulten Tomas Ahlebro gav exempel på att det är viktigt
för serviceföretag att möta kunderna på rätt sätt. Han delade
lite grovt in konsumenterna i tre kategorier, de som har
trygghetsbehov, de som har sociala motiv och till sist de som är
aktiva.
Konsulten och KTH-läraren Lars-Olov Wallin informerade
om det EU-direktiv som träder ikraft 1 juli och som gäller
nya riktvärden för miljöfarliga ämnen i produkter och reparationer
– och för vilka många fortfarande inte vet hur man
ska förhålla sig till och agera utifrån. Terje Osmundsen från
norska Mandag Morgen menade att innovation är det enda
konkurrensmedlet för de fl esta företag i västvärlden och som
36 RATEKO&FOTO 5/2006
Debattledare var CE Konsumentelektronikbranschens vd Anders Appelqvist, som
fi ck hjälp av publiken att debattera framtidens möjligheter med panelens Hans M
Fladby, Lars Steffensen, Kent Bladh och Synnöve Björke.
ställer stora krav på företagsledningar att skapa rätt kreativt
klimat som stimulation. De företag som lyckats bäst är de som
vet vad man brinner för, vet vad man kan bli bäst på och som
även regelbundet kan mäta resultatet.
Matts Spångberg från EHL informerade och debatterade
den praxis som utarbetats i ARN, som varje år behandlar omkring
850 ärenden som gäller elprodukter.
– Många av ärendena beror inte på att vi hanterar produkterna
fel utan på att vi hanterar kunderna fel. Konsumenten
anses vara underlägsen och har därför en låg bevisbörda. Det
är något vi får leva med, sa Matts Spångberg.
Den tre år långa reklamationsfristen och minst sex månaders
garantin som statueras i Konsumentköplagen och Konsumenttjänstlagen
var något som låg till grund för en längre diskussion
om hur branschen ska agera felaktigheter som bland annat
gäller dyra projektorlampor eller pixelfel.
– Vi har många 3-2 beslut i ARN (tre för konsumenten och
två för näringen), som beror på att nämnden just ser konsumenten
som den underlägsne. Och i många fall handlar det
helt enkelt om att vi är för dåliga på att informera kunderna
om vad det är som gäller. Det räcker inte med att skriva en
paragraf i en manual, vi måste tydligt tala om reglerna på fl era
sätt.
Stora möjligheter för service
Kent Bladh från Powermill menade att det digitala hemmet
innebär stora möjligheter för hela servicebranschen. Det
innebär att fl er produkter måste repareras på plats och på kvälls
eller helgtid.