Sahlgrenska Universitetssjukhuset Reumatologi

Är det förväntningarna
som är orealistiska
eller är det - det
faktiska
mottagandet?
Små steg
Förändringspsykologi
Lackmustestet
Enligt modellen i figur 1 ska man hela tiden fråga:
- Är det den saknade kunskapen om patienternas behov som är
problemet?
- Saknas det relevanta handlingsprogram? Följer inte personalen
de befintliga rutinerna?
- Är det patienternas förväntningar som ska anpassas till de
faktiska möjligheterna?
I allt kvalitetsarbete bör det framhållas att förbättringarna bara kommer
om man koncentrerar sig på insatsen. Ett projekt skall analyseras så att
man ordentligt kan planera sin insats och uppställa mål för hur man ska
gå vidare. Först härefter kan man verkställa handlingarna. Till sist skall
det säkerställas att man efteråt mäter effekten.
Förändringsprocesser är emellertid inte bara en fråga om att använda rätt
teknik. Det är också viktigt att ha fokus på grundläggande mekanismer.
Ibland tar människor till många undanflykter för att undvika hotet om
förändring. Den mest kända är att hitta fel på omgivningen så att man
slipper obehagliga förändringskrav. Man skyller på andra. En annan
undanflykt är att man helt enkelt inte uppfattar att det ställs nya krav i
jobbet. Man glömmer eller missförstår. En tredje undanflykt är att
förringa sin egen förmåga och möjlighet så att ingen kan förvänta sig
något. Man friställer på så sätt sig själv.
Försvarsbeteende ska emellertid inte ses som ett ondo utan snarare som
en nödvändig försvarsmekanism hos människor, som när det ställs krav,
i första skedet inte uppfattar de möjligheter de själva har för att uppfylla
dem. Det är således ett viktigt uppdrag för ledningen att tillrättalägga
kvalitetsutvecklingsprocessen så att verksamheten kan arbeta med att
förbättra patienttillfredsställelsen samtidigt som tillfredsställelsen ökar
hos medarbetarna. Här kan det speciellt vara motiverande om olika
verksamheter med olika patienttillfredsställelse kan lära av varandras
erfarenheter.
Kvalitetsutvecklingsprojekt ska naturligtvis helst ha ökat
patienttillfredsställelsen till nästa gång det görs mätningar på
verksamheten. Det är så att säga ”lackmustestet” på om det har gjorts
riktigt. Men eftersom nästa mätning görs på en annan grupp människor
är det nödvändigt att vara lite försiktig när man jämför tolkningen av
utvecklingen av tillfredsställelsen. Efter hand kan det finnas många
andra faktorer förutom förbättringen som har inflytande på
nettoresultatet i mätningen. Men det är viktigt att följa utvecklingen för
att bedöma om ett nytt initiativ också var en förbättring för
patienttillfredsställelsen.
12 Center for Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland