PDF dökümanını indir - Tav Yatırımcı Ä°liÅkileri
PDF dökümanını indir - Tav Yatırımcı Ä°liÅkileri
PDF dökümanını indir - Tav Yatırımcı Ä°liÅkileri
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK VİZYONU VE STRATEJİSİ<br />
MÜŞTERİ ÖNERİLERİ VE ŞİKÂYETLERİ<br />
%19,4<br />
HAVAYOLLARIYLA İLGİLİ<br />
SORUNLAR<br />
%9,6<br />
YİYECEK-İÇECEK<br />
HİZMETLERİNDE<br />
FİYATLARIN YÜKSEKLİĞİ<br />
%6,1<br />
TAV PERSONELİNİN<br />
DAVRANIŞLARI<br />
%5,7<br />
GENEL<br />
MEMNUNİYETSİZLİK<br />
%4,4<br />
YETERSİZ İNTERNET<br />
BAĞLANTISI<br />
%4,4<br />
SİGARA İÇİLEN YERLERE<br />
GETİRİLEN SINIRLAMALAR<br />
%4,4<br />
TERMİNALİN GENEL<br />
TEMİZLİĞİ<br />
%4<br />
DİNLENME ALANLARIYLA<br />
İLGİLİ SINIRLAMALAR<br />
%42<br />
DİĞER<br />
50 defadan az tekrarlanan benzer şikâyetler veya<br />
önerilere, yukarıdaki grafiğin “diğer” kategorisinde yer<br />
verilmiştir.<br />
Müşteri İletişimi<br />
Müşteri odaklı yaklaşımı<br />
doğrultusunda TAV Havalimanları,<br />
tüm iştirakleri bazında müşteri<br />
memnuniyeti sağlamak için,<br />
düzenlemeler ve uygulamalar<br />
konusundaki genel politikaları<br />
belirlemektedir. İştiraklerine<br />
maksimum destek sağlamakta ve<br />
bazı durumlarda, üçüncü taraflarla<br />
sözleşmeler yaparak müşteri<br />
memnuniyetinde devamlılık sağlamak<br />
için çaba göstermektedir.<br />
Kalite kontrolü ve aynı zamanda<br />
yolcu memnuniyetini artırmak<br />
için araştırmalar yapılmaktadır.<br />
Müşterilere ihtiyaçlarını kolaylıkla<br />
iletmeleri için çeşitli olanaklar<br />
sağlanmakta; şikâyetlere ivedilikle<br />
yanıt verilerek, mümkün olduğunca<br />
hızlı bir biçimde çözüme<br />
kavuşturulmaktadır. Müşterilerin talep<br />
ve önerileri yıl boyunca günlük olarak<br />
e-posta ve müşteri memnuniyeti<br />
formları aracılığıyla toplanarak, üç<br />
ayda bir rapor edilmektedir.<br />
Bunun yanı sıra, havayollarının<br />
katılımıyla her altı ayda bir anket<br />
uygulanmaktadır. Havayollarının<br />
temsilcileri ve terminal<br />
yöneticilerimiz, anketlerin sonuçlarını<br />
değerlendirmek ve belirli sorunlara<br />
çözüm bulmak üzere düzenli olarak<br />
toplanmaktadır.<br />
2009 yılında, hem yurt içi hem yurt<br />
dışı yolculara uygulanan müşteri<br />
memnuniyeti formları, 1.668 kişinin<br />
%37,2’sinin öneri ve şikâyette<br />
bulunduğunu göstermektedir.<br />
2010 yılında ise, yurt içi ve yurt<br />
dışı yolculara uygulanan müşteri<br />
memnuniyeti formlarının<br />
sonuçları, 1.652 kişinin %53,4’ünün<br />
öneri ve şikâyette bulunduğunu<br />
göstermektedir.<br />
Soldaki grafik, TAV operasyonlarının<br />
büyük oranda gerçekleştirildiği<br />
İstanbul Atatürk Havalimanı’ndaki<br />
müşteri memnuniyetinin genel<br />
resmini sunmaktadır. 2009’da dile<br />
getirilen başlıca konular, 2010 yılında<br />
da görülmektedir.<br />
Bazı şikâyetler, örneğin sigara içilen<br />
alanların sınırlandırılmasıyla ilgili<br />
şikâyetler, yasal düzenlemelere<br />
tabi olduğundan kapsam dışı<br />
bırakılmıştır. Düşük hizmet kalitesiyle<br />
ilgili şikâyetler, doğrudan havayolu<br />
müşterilerine iletilmektedir.<br />
Çalışanlarımıza eğitim vermek ve<br />
temizlik faaliyetlerimizin sıklık<br />
derecesini artırmak gibi çeşitli<br />
önlemler alarak, diğer uyum<br />
çalışmalarını da geliştirmeyi<br />
amaçlamaktayız. Alınan<br />
önlemler sonucunda, çalışanların<br />
davranışlarıyla ilgili tepkilerde ve<br />
terminallerin genel temizliğinde<br />
2010 yılında bir önceki yıla göre artış<br />
gözlenmiştir. Havalimanı Hizmet<br />
Kalitesi (ASQ) (1) araştırma sonuçlarına<br />
göre, İstanbul Atatürk Havalimanı<br />
(1) ASQ anketi günümüzde yolcuların havalimanı hizmetleriyle ilgili algılamalarını ölçmek için en çok kullanılan<br />
araçlardan biridir. Uluslararası Havalimanları Konseyi’nin (ACI) bir girişimi olan, uluslararası alanda kabul gören ve<br />
temel ölçüt olarak alınan bu araştırma anketi, bütün dünya havalimanlarında kullanılmaktadır.<br />
30<br />
TAV HAVALİMANLARI SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK RAPORU 2010
Change language