Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
15<br />
Sayı:<br />
inceleme<br />
OTELCİLİK VE<br />
ALGI YÖNETİMİ<br />
Sevgili Dostlar,<br />
Rekabetin giderek arttığı turizm<br />
sektöründe gün geçmiyor ki yeni<br />
bir otelin veya turistik tesisin açıldığına<br />
şahit olmayalım fakat aynı<br />
şekilde büyük umutlarla açılan<br />
pek çok tesisinde kapısına kilit vurduğunu<br />
sıkça duymaktayız. Peki<br />
böyle rekabetçi bir ortamda hangi<br />
tesisler karlı çıkacak derseniz buna<br />
cevabım basittir.<br />
İnsan psikolojisini iyi anlayan ve<br />
operasyonlarını buna göre düzenleyen<br />
oteller karlı çıkacaktır diyebiliriz.<br />
İnsanların karar verme süreçlerinin<br />
içinde olduğu her sektör<br />
ve alan gibi turizm sektörü de Algı<br />
Yönetiminin kapsamı içindedir.<br />
Bu yazımda otelinize daha fazla<br />
müşteri çekebilmek için kullanabileceğiniz<br />
psikolojik Algı Yönetimi<br />
tekniklerinden birkaç örnek vererek<br />
sizlere faydalı olmaya çalışacağım.<br />
1) Duygulara Hitap Edin.<br />
Yapılan araştırmalar insanların<br />
karar verme süreçlerinde duyguların<br />
mantıktan çok daha önemli<br />
olduğunu göstermiştir. Otelinizin<br />
başarısının sırrı insanların duygularını<br />
olumlu bir yönde hangi<br />
oranda aktif edebileceğine bağlıdır.<br />
Oteliniz insanlara “rahatlama”<br />
duygusunu ne kadar yaşatıyor ?<br />
Bir iş toplantısı için geldiklerinde<br />
etkin çalışmalarına ne kadar yardımcı<br />
oluyor ? Sevdikleri insanlarla<br />
otelinize tatil yapmak için geldiği<br />
zaman o insanların gözünde ne<br />
kadar “değer kazanmalarını” sağlıyor<br />
? Otelinizde geçirdikleri zaman<br />
beyinlerinde ne kadar derin izler<br />
bırakıyor ve bu deneyimlerini başka<br />
insanlara hangi duygularla aktarıyorlar<br />
? Kısacası otelinizin verdiği<br />
algı ne anlamda insanları etkiliyor<br />
? Algı yönetiminin temel<br />
sloganı “Algılar<br />
duyguları- Duygular<br />
kararları” etkiler cümlesidir.<br />
Otelinizin algısı insanlarda hangi<br />
duyguları tetikliyorsa size olan ilgi<br />
de o oranda olacaktır. Biraz önce<br />
sorduğum sorulara vereceğiniz net<br />
cevaplar yoksa otelinizin müşteri<br />
potansiyelini kullanmakta sorunlar<br />
yaşamanız sürpriz olmayacaktır.<br />
2) Aciliyet durumları üretin.<br />
İnsanların en büyük korkularından<br />
bir tanesi kıtlık ve açıkta kalma<br />
korkusudur. Sınırlı kaynakları veya<br />
fırsatları kaçırma korkusu insanları<br />
derinden etkiler. Özellikle turistik<br />
hizmetler satan sitelerde bir otelin<br />
imkanlarını incelerken sayfada<br />
“son 4 oda kaldı” veya “şu anda bu<br />
sayfayı 8 kişi” inceliyor gibi kodlanan<br />
mesajlar insanlarda bu aciliyet<br />
duygusunu tetiklemek içindir. İnsanlara<br />
özel fırsatlar sunup daha<br />
sonrada bu fırsatların sadece belli<br />
bir süre için geçerli olduğunu belirtmek<br />
“aciliyet” ve “panik” duygularını<br />
tetikleyecektir. Örneğin bilgi<br />
almak için arayan bir müşteriye “şu<br />
anda bizi arayan elli müşterimizden<br />
biri olduğunuz için eğer hemen<br />
şimdi rezervasyon yaparsanız<br />
lüks restoranlarımızdan istediğiniz<br />
birinde eşinizle beraber harika bir<br />
yemek deneyimi yaşayabilirsiniz<br />
ancak bu teklimiz rezervasyonunuzu<br />
bugün içinde yaparsanız geçerlidir”<br />
türünden bir teklif ciddi<br />
bir “kaybetme” duygusuna sebep<br />
olacağı için müşterinin satın alma<br />
kararını motive edecektir.<br />
3) Seçenekleri basitleştirin.<br />
Çok fazla seçenek insanların karar<br />
vermesini zorlaştırır. İnsanlar<br />
seçim konusunda zorlandıkları ve<br />
kafaları karıştığı zaman genelde hiç<br />
seçim yapmayarak karşılık verirler.<br />
Bu sebeple müşterilerinizi çok fazla<br />
seçenek arasından seçim yapmaya<br />
zorlamak aleyhinize işleyecektir.<br />
Bunun yerine en çok tercih edilen<br />
AYDIN SERDAR KURU<br />
EĞİTMEN – KOÇ (ACC) - YAZAR<br />
hizmetlerden oluşturacağınız paketleri<br />
insanlara kabul ettirmeniz<br />
çok daha kolaydır. Paketlerinize<br />
koyacağınız isimlerde önemlidir.<br />
Örneğin “Macera Paketi” veya “Romantik<br />
Paket” gibi.<br />
4) Pişmanlık duygusunu engelleyin.<br />
İnsanlar ciddi bütçeler ayırdıkları<br />
bir tatili satın aldıktan hemen<br />
sonra “acaba doğru kararı mı<br />
verdim” ya da “kandırılmış olabilir<br />
miyim ? ” psikolojik durumuna<br />
girebilirler. Rezervasyon iptallerinin<br />
büyük kısmı insanların satın<br />
alma işlemini yaptıktan hemen<br />
sonra kendilerini soktukları bu<br />
pişmanlık durumudur. Bu durumu<br />
engellemek için satın alma işleminden<br />
hemen sonra müşterinize<br />
göndereceğiniz bir e-posta mesajı<br />
veya telefon mesajıyla kendilerini<br />
“doğru kararları” için kutlayın. Son<br />
derece güzel bir deneyim için ilk<br />
adımı attıkları bilgisini kendilerine<br />
en motive edici şekilde verin. Rezervasyon<br />
yaptıkları bilgisini sosyal<br />
medyalarından paylaşabilecekleri<br />
bir ekran da çok akıllıca olacaktır.<br />
Örneğin XXX otelde bir hafta tatil<br />
satın alan müşteri ödemeyi yaptıktan<br />
hemen sonra “bu harika kararını<br />
arkadaşlarınla paylaş” türünde<br />
bir ekran sayesinde ve çekici bir<br />
mesajla rezervasyonunu sosyal<br />
medya üzerinden arkadaşlarıyla<br />
paylaşırsa sonradan geri adım atması<br />
çok daha zorlaşacaktır. Sosyal<br />
medyada rezervasyonu paylaşan<br />
müşterilerinize çeşitli sürpriz hediyeleriniz<br />
olacağınızı da belirtirseniz<br />
onları daha da motive etme imkanınız<br />
olabilir.<br />
<strong>17</strong> Yıl: 2 / <strong>Ekim</strong> 2018 www.hotelgazetesi.com<br />
Kimdir?<br />
Uzmanlık alanları olan Sosyal Psikoloji, Algı Yönetimi ve<br />
Karar verme süreçleri konusunda farklı sektörlerden onlarca<br />
firmanın üst düzey yöneticileri ve profesyonel ekiplerine<br />
kurumsal eğitimler veren Aydın Serdar Kuru bunun yanı sıra<br />
Amerika Birleşik Devletleri Merkezli “International Coaching<br />
Federation – ICF” üyesi ACC rütbesinde bir yönetici koçu olarak<br />
hizmet vermektedir. Eğitim ve Koçluk faaliyetlerinin yanısıra Ege<br />
Üniversitesi Uluslararası İlişkiler Koordinatörlüğü bünyesinde de<br />
görev yapmaktadır.<br />
Uluslararası İlişkiler konusunda yayınlanmış iki kitabı ve Algı<br />
Yönetimi üzerine yazdığı yüzlerce makalesi bulunmaktadır. Kişisel<br />
Blogu ve Sosyal Medya üzerinden paylaştığı Algı Yönetimi ve Sosyal<br />
Psikoloji yazıları onbinlerce kişi tarafından takip edilmektedir.<br />
Aydın Serdar Kurunun verdiği eğitim ve koçluk hizmetleri<br />
konusunda Ayça Kuru Akademiyle temasa geçebilirsiniz.<br />
5) Beklemedikleri hediyeler<br />
ve avantajlar sunun.<br />
Kendini özel hissetmekten herkes<br />
son derece hoşlanır. Bunu<br />
yapmanın en kolay yolu da insanlara<br />
kişiselleştirilmiş hediyeler veya<br />
avantajlar sunmaktır. Örneğin sizden<br />
rezervasyon yaptıran her müşterinizin<br />
mailine göndereceğiniz<br />
“harika bir tatil için tavsiyelerimiz”<br />
türünden içinde onlara büyük fayda<br />
verecek bilgiler içeren bir e-kitapçık<br />
büyük bir psikolojik etki üretecektir.<br />
Ya da ben bir otelde ailemle<br />
birlikte dört günlük bir tatile başlamış<br />
olsam ve tatilimin ikinci günü<br />
akşam odama çıktığımda üzerinde<br />
“Sayın Kuru ailesi bizi tercih ettiğiniz<br />
duyduğumuz memnuniyeti bir<br />
kutu çikolatayla sizinle paylaşmak<br />
istedik. Bizi tercih ettiğiniz için çok<br />
teşekkür ederiz “ yazılı şık ve lezzetli<br />
bir kutu çikolata bulsam sonraki<br />
tatilimde nereye gideceğim o gece<br />
belli olur. İnsanlar beklemedikleri<br />
sürpriz hediyelerden oldukça etkilenir<br />
ve kendileri “özel ve değerli”<br />
hissederler. Bu sebeple bu alanda<br />
yapacağınız her tür yaratıcı hamle<br />
size büyük avantaj sağlayacaktır.<br />
6) Hedef kitlenizi iyi belirleyin<br />
ve onlarda sempati üretin.<br />
İnsanlar kendilerine benzeyen<br />
her şeye sempati duyarlar ve kendilerine<br />
yabancı buldukları her şeyden<br />
ürkerler. Bu sebeple otelinizin<br />
hedef kitlesini çok iyi belirlemeniz<br />
önemlidir. Bu kitleyi belirledikten<br />
sonra onların kültürel yapısı ve<br />
dünyayı algılama şeklini de iyice<br />
araştırmanız lazımdır. Elinizde yeterince<br />
veri topladıktan sonra da<br />
reklamlarınızda kullanacağınız resimlerden,<br />
internet sitenizin rengine<br />
kadar bu hedef kitlenin yakın<br />
bulacağı imgelerle çalışmanız gerekir.<br />
Örneğin hedef kitleniz gelir seviyesi<br />
ortalamanın üstü ve oturmuş<br />
bir hayata sahip ailelerse reklamlarınızda<br />
kullanacağınız “denizden<br />
sahile çıkan mücevherler içindeki<br />
mayolu bir prenses” imgesi onlara<br />
hiç çekici gelmeyecektir. Bunun yerine<br />
ailenin her üyesinin kendisini<br />
rahat hissedeceği hizmetlerinizi<br />
ön plana çıkartırsanız daha başarılı<br />
olursunuz. Hedef kitleniz yurt dışındaki<br />
belli ülkelerden gelecek insanlarsa<br />
o ülkelerin kültürüne sıcak<br />
gelecek bir algı üretmeniz lazımdır.<br />
Kısacası hedefinizi iyice belirlemeden<br />
yapılacak her tür imaj ve reklam<br />
çalışmasının size hiç bir yararı<br />
olmayacaktır.<br />
Burada verdiğim örneklere benzer<br />
bir çok psikolojik faktör otelinizin<br />
toplam algısını üretir. Bu<br />
toplam algıyı ne kadar etkin ortaya<br />
koyabilirseniz rekabeti bol turizm<br />
sektöründe ön plana çıkabilmeniz<br />
de o kadar kolaylaşacaktır.<br />
Yararlanılan kaynak :<br />
https://www.tambourine.<br />
com/blog/the-surprising-psychology-behind-successful-hotel-websites-part-one/<br />
Algı Yönetimi eğitimleri hakkında<br />
bilgi almak için.<br />
AYÇA KURU AKADEMİ<br />
İSTANBUL<br />
https://aycakuru.com.tr/egitim/<br />
ikna-taktikleri-egitimi/<br />
Telefon : 0(554)280 44 84<br />
Ayca Kuru Akademi olarak şu ana kadar<br />
bir çok kurumsal firma ile çalışmış olup on<br />
bine yakın katılımcıya ulaşmış durumdadır.<br />
Alanında uzman kadrosuyla, birçok<br />
kişisel ve kurumsal gelişim eğitimleri<br />
veren “Ayca Kuru Akademi”<br />
tüm çalışmalarını İstanbul’daki ana<br />
merkezinden yürütmektedir.<br />
Hizmet sektöründe yer alan otelcilik<br />
kurumları için olumlu kurumsal imaj sahibi<br />
olmak her geçen gün daha fazla önem<br />
kazanmaktadır. Bir şirketin kurumsal imajı o<br />
şirketin bünyesinde çalışan her pozisyondaki<br />
personelin kişisel imajlarının toplamından<br />
oluşur. Yüzbinlerce dolar harcayarak oluşturulan<br />
şirket imajları bazı durumlarda tek bir çalışanın<br />
yanlış davranışından oluşabilecek zincirleme<br />
reaksiyonla son derece olumsuz bir şekilde etkilenebilir.<br />
Özellikle oteller her gün farklı kesimlerden<br />
insanlarla yüz yüze geldikleri için otel bünyesinde<br />
çalışan personelin de firmaları gibi olumlu<br />
kişisel imajlara sahip olması çok daha önem kazanmaktadır.<br />
Milyonlarca dolar yatırım yapılmış<br />
bir otelin kurumsal marka imajı ön büroda çalışan<br />
tek bir personelin kişisel imajının olumlu<br />
veya olumsuz olmasıyla direkt olarak bağıntılıdır.<br />
Ayça Kuru Akademi bünyesinde otelcilik sektörüne<br />
özel olarak hazırladığımız ve otelinize<br />
hizmet almak için gelen insanlarla yüz yüze iletişimde<br />
bulunan personeliniz ve kritik kararları<br />
verecek yönetim kadronuza yönelik “OTELLER<br />
İÇİN KURUMSAL İMAJ VE İLETİŞİM EĞİTİMİ<br />
PROGRAMI ve OTELLER İÇİN İKNA TAKTIKLERI<br />
VE ALGI YÖNETİMİ EĞİTİMİ PROGRAMLARINI”<br />
hazırladık.<br />
Eğitimler kurumunuz personelinin yoğun çalışma<br />
programı da göz önüne alınarak kısa süreli<br />
workshoplar olarak dizayn edilebilir.<br />
Ayça Kuru Akademi olarak siz değerli Turizm<br />
Sektörü Profesyonlleriyle eğitimlerde buluşmak<br />
dileğiyle.
Change language