Mustafa Su TSRđB'nin yeni Baēkanı - Anadolu Sigorta
Mustafa Su TSRđB'nin yeni Baēkanı - Anadolu Sigorta
Mustafa Su TSRđB'nin yeni Baēkanı - Anadolu Sigorta
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
SATIfiI VE MÜfiTER‹ BA⁄LILI⁄INI ARTIRALIM<br />
Bugünün rekabetçi ifl ortam›nda, baflar›l› flirketler en<br />
de¤erli varl›klar› olan müflterilerinin üzerine odaklanmaktad›rlar.<br />
Modern sat›fl yönetimi anlay›fl›nda müflteriyi<br />
üç ana gruba (Tüketici – Consumer, Müflteri – Customer<br />
ve Özel Müflteri - Client) ay›rarak ayr› ayr› yönetebilen<br />
ve müflteri ba¤l›l›¤› yaratabilen flirketler, pazar<br />
paylar›n› art›rarak sürekli kar elde etmek gibi zor bir ifli<br />
baflarabiliyorlar. Bu nedenle müflteri odakl›l›k, C2C projemizin<br />
de temel amac›d›r. Bu do¤rultuda, mevcut müflteri<br />
iliflkileri yönetimi süreçlerimiz ve araçlar›m›z›n iyilefltirilmesi<br />
proje ekibimizin ana hedefi olmufltur. Bu<br />
hedefi gerçeklefltirmek ad›na yapt›¤›m›z tasar›mlar hayata<br />
geçirilirken öncelikle Müflteri Yönetimi çözüm uygulamalar›<br />
incelendi, bu konudaki sektör lideri kurulufllar<br />
ile görüflülerek ihtiyaçlar›m›z anlat›ld› ve bunlara yönelik<br />
çözüm teklifleri al›nd›. De¤erlendirmeler sonucunda<br />
müflteri iliflkileri yönetimi ekranlar›n›n Chordiant<br />
ürünü ile yaz›lmas› karar› verildi. Bu kapsam alt›nda de-<br />
¤erlendirilen alt süreçler:<br />
• Müflteri Veri Kart› (müflteri ba¤lant›l› süreçler ve<br />
ekran uygulamalar›)<br />
• Kampanya Yönetimi (sat›fl f›rsat›/kampanya süreçleri<br />
ve ekran uygulamalar›)<br />
• Kanal Yönetimi (acente ba¤lant›l› süreç ve ekran<br />
uygulamalar›)<br />
• Müflteri Talep/fiikayet Yönetimi (Müflteri talep ve<br />
flikayetlerinin kay›t alt›na al›nmas›ndan, sonuçland›r›lmas›na<br />
kadar geçen süreçler ve ekran uygulamalar›)<br />
Projemizin ilk ç›kt›s› ROTA’y› takiben, SAMBA (SAt›fl› ve<br />
Müflteri Ba¤l›l›¤›n› Art›ral›m) uygulamam›z, bu süreçlerden<br />
sonraki gelifltirme safhas›nda pilot kullan›c›lara<br />
aç›larak geri beslemeler do¤rultusunda güncellemeleri<br />
yap›lm›fl ve 31.12.2010 tarihinde tüm flirket organizasyonumuzun<br />
kullan›m›na aç›lm›flt›r. Projemizin 1. faz›<br />
olarak niteledi¤imiz bu süreç sonunda SAMBA ile kullan›c›lar›m›za<br />
sunulan önemli <strong>yeni</strong>likler flunlard›r:<br />
• Müflteri Segmenti bilgisinin görüntülenmesi<br />
42<br />
• Müflteri Skorunun simgesel olarak gösterilmesi<br />
• Müflteri dokümanlar›n›n görüntülenmesi ve eklenmesi<br />
• Müflteriye özel uyar›lar›n görüntülenmesi (do-<br />
¤um günü, eksik doküman› var, kampanyas› var gibi)<br />
• Müflteriye özel ‹letiflim Tarihçesinin görüntülenmesi<br />
(<strong>yeni</strong>leme hat›rlatmas›, kampanya aktiviteleri gibi)<br />
• Müflteri Kampanyalar› (Müflteriye tan›ml› kampanyalar›n,<br />
tarihçelerinin görüntülenmesi, yan›t oluflturulmas›<br />
ve rakip sigorta flirketi poliçe bilgilerinin girilmesi)<br />
• Müflteri Sat›fl F›rsatlar› (Müflterinin sat›fl f›rsatlar›n›n<br />
görüntülenmesi ve yan›t oluflturulmas›)<br />
SAMBA ile Kampanya Yönetimi:<br />
Y›ll›k olarak belirlenen Müflteri – Ürün- Kanal stratejilerine<br />
uygun olarak kurgulanacak kampanya stratejilerinin<br />
belirlenecek periyodlar içinde Kampanya Yönetimi<br />
Arac› ile iflletilmesi tasarlanm›flt›r. Kampanya uygulama
Change language