май № 5(35) - Огни Большого Сочи для всех

Управление. ОпытОгниСочиАнатолий Горбунов:– Лояльность компании «МегаФон» измеряетсяколичеством счастливых клиентов. Абоненты голосуютприобретаемыми сим-картами за качество нашихуслуг и сервиса. Как генеральный партнер зимнихОлимпийских игр 2014 года, компания создаетв регионе, и непосредственно в Сочи, современнуютелекоммуникационную инфраструктуру, активноразвивает мобильную и торговую сеть. Мы заинтересованыв том, чтобы клиенты делали выбор в нашупользу, поэтому не просто консультируем их, а стремимсяпредложить новые возможности выгодногосотрудничества, предвосхитить их ожидания.Какие именно из 10 вышеперечисленных способовиспользуются в работе с клиентами? Выделитеиз них наиболее эффективные.Анна Вихрова:– Системные опросы клиентов, анкетирования,привлечение для исследований независимых организацийпозволяют компании «АльфаСтрахование»отслеживать степень лояльности клиентов на каждомэтапе их взаимодействия с нашей компанией. Запоследние два года клиент стал особенно разборчиви экономен, поэтому качество клиентского сервиса иразличные партнерские программы напрямую влияютна его лояльность. Всем этим требованиям мы истараемся соответствовать, чтобы сделать клиентовпостоянными, заинтересованными в обслуживанииименно в нашей компании. На седьмой церемониивручения премии «Финансовая элита России-2011»компания сАльфаСтрахование» объявлена лауреатомв номинации «Клиентский сервис». Зачастуюклиент доверяет не только компании, но и сотруднику,с которым имеет дело. У страховой компании нетглаз, в которые можно посмотреть и при желаниимногое увидеть. Страхование – это доверие. Поэтомусотрудник, заключивший страховую сделку, например,с корпоративным клиентом, должен «вести его»,сопровождать договор. От высокопрофессиональногоменеджера известного предприятия, как правило,не уходят и являются постоянными клиентами компаниимногие годы.Денис Павленков:– Все перечисленные способы – это классикавыстраивания эффективных деловых отношений,и для нас это безусловные аксиомы. Мне особеннохочется отметить подходы, обозначенные вовтором и в девятом пункте – это умение нестандартномыслить, предлагать новые идеи и, конечно,внимание и уважение к человеку.Анатолий Горбунов:– Секретов и формул завоевания клиентов множество– и у каждой компании они свои. Для насглавное – предоставить клиентам уникальный сервис.Это направление мы совершенствуем постоянноза счет развития собственной розницы, а такжеуровня профессионализма персонала, взаимодействующегос клиентами. В компании уже нескольколет существует система обучения «МегаАкадемия»,в которой сотрудники клиентских служб обучаютсясамым современным технологиям обслуживания.Программа включает несколько ступенейповышения квалификации, тренинги и интерактивныеформы обучения. Главное, чтобы каждыйсотрудник нашей компании, будь то руководитель,менеджер или консультант, понимал, что для клиентовмы – продолжение бренда «МегаФон». Брендлидера – это обязывает.Бэлла Тарасова:– Большое внимание уделяется постояннымклиентам – для них действует гибкая бонуснаясистема. В нашей работе используются все классическиеспособы завоевания лояльности – тольковсе вместе они позволяют добиться хорошегорезультата. Особое значение придаем повышениюуровня профессионализма наших сотрудников.Несмотря на то, что все они имеют высшее профессиональноеобразование, мы постоянно проводимтренинги, повышающие уровень речевой икоммуникативной культуры.Какие пункты включает предложенная Вашейкомпанией программа лояльности? Есть липункты «лояльности», связанные со спецификойтой отрасли, в которой Вы трудитесь?Анатолий Горбунов:– В компании существует бессрочная программалояльности для наших абонентов «МегаФон-Бонус».Как оператор связи, мы стремимся предоставитьнашим абонентам больше возможностей для общения– это пакеты бонусных минут связи, SMS,MMS. Мы инициируем различные акции с розыгрышемсовременных гаджетов. Идея программыпроста и заключается в том, чтобы клиенты моглиполучать дополнительные преимущества только зато, что они являются нашими абонентами.Денис Павленков:– В широком смысле наша программа лояльности– это индивидуальный подход к клиенту. Длянаших постоянных, т.е. лояльных, клиентов мы готовырассматривать специальные, более выгодныеусловия обслуживания, например, индивидуальныеставки по расчетно-кассовому обслуживанию.Другой пример – в рамках программы беззалоговогокредитования наши клиенты с положительнойкредитной историей могут получить кредит насумму до трех миллионов рублей без залога («Кредитдоверия»). Кроме этого, в банке часто проходятспециальные акции для новых и повторных клиентов.Для повышения лояльности клиентов – физическихлиц уже в июне «Банк Интеза» запускаетновую дебетовую карту, которая будет называтьсяInspire Card. Держатели этой карты смогут сниматьпо ней наличные денежные средства без комиссииво всех банкоматах группы «Интеза Санпаоло» – вРоссии и на Украине, Венгрии и Румынии, Сербиии Хорватии, Словении и Словакии, Египте и Италии,других странах.Анна Вихрова:– Наша профессия – брать на себя риски, приэтом мы всегда стараемся стать для наших клиентовпартнерами. Мы действуем только в интересахклиентов, предлагая инновационные, не имеющиеаналогов страховые продукты. Страховая компаниядолжна уметь слушать и слышать своих клиентов– что они хотят и почему. Мы прививаем своимклиентам понимание того, что страховая компания– друг. Сотрудников компании настраиваем на партнерскоеобщение с клиентами. Часто считается,что лояльность клиентов – это различные бонусныепрограммы, сюрпризы, дополнительные скидки итак далее. Наша позиция: лояльный клиент не тот,который приходит только потому, что здесь дешевле.Для клиентов важна не только экономическаясоставляющая, но и скорость обслуживания и качественныйсервис!Лариса Остренко72 большогодля всех №5 (35) май 2012www. ogni-sochi.ru