Kunden som strategisk omdrejningspunkt af jakob alsøe, seniorkonsulent, cand.merc. & robert r. dogonovski, chefkonsulent, ph.d., cap gemini Flere nordiske finansielle virksomheder har annonceret, at de mere aktivt vil differentiere service og priser over for kunderne. Dermed er fokus på <strong>kunderelationspleje</strong>, CRM, blevet en vigtig strategisk parameter Kundernes forventninger til deres finansielle partnere er steget stort i takt med udbredelsen af Internet og andre informationskanaler. Kunderne forventer at få samme service, hvad enten de står i deres filial, eller de er på Internet. Alle ugens dage, alle døgnets timer. Kunderne må på sigt indstille sig på, at de vil blive behandlet forskelligt, fordi banken indtjeningsmæssigt vurderer kundens værdi præcist. Således ved banken, hvilke kunder der bidrager solidt til bundlinien - og hvilke kunder det faktisk ville være bedre at være foruden. Da bankerne samtidig har forskellige omkostninger ved at sælge til og servicere sine kunder, vil banken optimere serviceniveauet til de enkelte kundesegmenter efter den nettoværdi, kunden har. Samtidig kan kunderne gennem deres adfærd og købsmønstre påvirke bankernes serviceniveau og produktud- bud, og heraf vil bankerne kunne lære af både profitable superkunder og mindre profitable kunder. Kort sagt, vil vi se en gennemgribende effekt på kundernes brug og adgang til salgs- og servicekanaler samt kundens indflydelse på, hvilke produkter bankerne udvikler. der skal satses på det unikke Teknologi, filialnet, produkter og priser er ikke længere de afgørende parametre, som finansielle institutioner skal konkurrere på. Måden disse ting udføres på og informationer er let tilgængelige for alle og er derved nemme at kopiere. Det, der er svært at kopiere, er de relationer, som den enkelte finansielle institution har til de enkelte kunder, for de vil være unikke for hver kunde/bankrelation, der findes. Samtidig er det individualiseringen af den enkelte kunderelation, som gør det muligt at optimere værdien af den enkelte kunde/bankrelation. De konkurrencemæssige parametre, som de finansielle institutioner nu spiller på, er langt sværere at kopiere og kan samtidig bane vejen for en helt ny grad af optimering omkring udbyttet pr. kunderelation. Tankerne omkring vigtigheden i at kunne skelne mellem de enkelte kunder ved at fokusere på kunderelationer har finansfokus · 2001 · 1 3