Himmelsengen – drømmen om et nyt website

TELEFONINTERVIEWS
Vores"kilder"i"følgende"telefoninterviews"er"tidligere"kunder"af"HS,"som"vi"har"fået"lov"til"at"kontakte"
af"HS,"og"det"er"deres"viden"og"holdninger,"vi"vil"have"frem."Hvert"interview"omhandler"informantens"
erfaringer"og"oplevelser"med"HS"og"HSs"website."Informanterne"præsenterede" tre"forskellige"købsD
situationer:"køb"efter"besøg"i"butikken,"køb"udelukkende"over"telefonen"og"køb"efter"at"have"fundet"
produktet"på" websitet"og"derefter"pr."telefon."Interviewet"blev"optaget"med"en"diktafon"og"er"forD
holdsvis"korte"interviews"med"varighed"på"4D6"minutter."
Målet"med"interviewene"er"at"komme"så"tæt"som"muligt"på"kundernes"erfaringer,"og"få"kendskab"til"
deres"oplevelser,"fordi"vi"ønsker"at"aolare,"hvad"der"betyder"noget"for"dem"i"forhold"til"deres"køb,"og"
hvad"de"generelt"synes"om"HS"og"HSs"website."Det"gør"vi"vha."et"semistruktureret"telefoninterview"
(interviewguide"er"vedlagt"som"bilag"6),"samme" metode" som"i"interviewet"i"forrige" afsnit."Alle" tre"
interviews" følger" samme" dagsorden,"sådan" at"samme"emner" bliver"dækket"i"alle" interviews." Efter"
interviewet"har"vi"transskriberet"det"sagte"(bilag"7),"og"dataene"bliver"i"bilag"8"behandlet"med"vores"
gennemgående" kondenserende" analysestrategi." Resultaterne" af"disse" interviews" vil"vi"i"næste"fase"
inddrage,"sammen"med"den"følgende"spørgeskemaundersøgelse,"til"opstillingen"af"user"needs.
OPSAMLING'AF'USER'NEEDS
HSs" store"udvalg"af"specielle" produkter"bør"være" synligt"på"websitet,"idet"to"af"informanterne" gav"
udtryk"for,"at"de" gerne" ville"se,"hvilke"produkter"der"fandtes"i"butikken."Hvis"ikke"det"findes"på"webD
sitet,"vil"nogle" kunder"sandsynligvis"tro,"at"det"heller"ikke" findes"i"butikken"(jf."IP3),"især"de"kunder"
som"først"søger"information"på"internettet"før"et"køb."
For"én"informant"gjaldt"det,"at"prisen"havde"stor"betydning."Derfor"forstår"vi,"at"tilbud"og"tilbudspris"
er"vigtigt"at"få"kommunikeret"ud"på"websitet,"særligt"for"den"prisbevidste"forbruger."Generelt"ønsker"
informanterne"pris,"på"alle"produkter,"inkluderet"på"websitet,"også"selvom"de"er"vejledende."
Én"informant"lagde"vægt"på,"at"de"ekstra"services,"der"følger"med"efter"købet;"levering,"opstilling"og"
ekstra"rådgivning"om"sengen"og"madrasserne,"ikke"er"standard"for"andre"butikker,"og"derfor"en"stor"
styrke" hos" HS."Derfor"er"det" vigtigt," at"kunden"hurtigt"får"et"overblik" over" alle" de" services" HS" tilD
byder,"da"det"ofte"er"en"betydelig"del"af"kundernes"beslutningsproces.
HS"tilbyder"også"før"købet"at"køre"ud"til"kunden"og"måle"op,"hvis"kunden"ikke"selv"har"mulighed"for"
at"komme"ind"i"butikken."Det"bliver"ikke"tilbudt"ved"mange"forhandlere,"og"det"er"en"stor"service,"der"
giver"kvalitet"for"kunden"(jf."IP2)."Rådgivning"under"købet"er"også"en"af"HSs"store"styrker,"både"inde"i"
butikken"og"over"telefonen."Intet"tyder"dog"på,"at"kunderne" har"fundet"rådgivning"på"websitet,"det"
må"derfor"ses"som"en"mangel."
HS"forhandler"også"produkter,"som"er"attraktive"for"handicappede" og"svagtgående."Dette,"vurderer"
vi,"er"en"sekundær"målgruppe." Der"findes" stadig"nogle" i"målgruppen"som" ikke" bruger"internettet."
Dette"viser"at"øvrig"reklame"om"HS,"foruden"websitet,"stadig"er"nødvendig,"for"at"kunne"nå"hele"målD
gruppen."
26