Miller-Heimann Methode
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Erfolgreiche Vertriebssteuerung<br />
- mit der <strong>Miller</strong> Heiman- <strong>Methode</strong><br />
Klaus Horn<br />
Leitung Vertrieb<br />
Vertrieb Lösungen Großkunden<br />
Klaus Horn, V-L Großkunden, MUK München 24. Januar 2005 1
Agenda<br />
� QSC – das Unternehmen<br />
� Organisation und Ziele<br />
� Der Kunde<br />
� Instrumente zur Vertriebssteuerung<br />
� <strong>Miller</strong> Heiman<br />
Klaus Horn, V-L Großkunden, MUK München 24. Januar 2005 2
Standorte<br />
Hauptsitz in Köln<br />
Niederlassungen<br />
• München<br />
• Frankfurt<br />
• Karlsruhe<br />
•Hamburg<br />
• Berlin<br />
Klaus Horn, V-L Großkunden, MUK München 24. Januar 2005 3
QSC: Von der Leitung zur Lösung<br />
1997 Gründung als Beratungsunternehmen für<br />
Telekommunikation, Internet und Multimedia in Köln<br />
1999 Konzentration auf den DSL-Markt<br />
2000 Im April Börsengang und Erhöhung des Eigenkapitals<br />
auf über 420 Mio. EUR<br />
Beginn des Netzaufbaus in Deutschland<br />
2001 Launch des Privatkundenprodukts<br />
2002 Ausbau des Produkt- und Dienstleistungsangebots für<br />
Geschäftskunden aller Größenordnungen<br />
Im Dezember Übernahme der Ventelo GmbH, einem<br />
Anbieter von Sprachdiensten für Geschäftskunden<br />
2003 Ausbau des Lösungsgeschäfts für Großkunden<br />
Vollständige Integration von Ventelo<br />
Launch des ersten VoIP-Produkts für Privatkunden<br />
2004 Seit März 2004 im TecDAX gelistet<br />
Klaus Horn, V-L Großkunden, MUK München 24. Januar 2005 4
Effiziente, schnelle und sichere Sprach- und Daten<br />
Kommunikation<br />
� Maßgeschneiderte Voice- und<br />
Datenlösungen für Geschäftskunden und<br />
den gehobenen Mittelstand.<br />
� VPN als Schlüsseltechnologie im Fokus<br />
� vernetzen der Kunden-Standorte , Home-<br />
Offices und Niederlassungen, Kunden und<br />
Lieferanten<br />
� Consulting, Design, Roll Out Planung und<br />
Implementierung<br />
� Betrieb der Lösungen, Netzwerk- Monitoring<br />
und Administration, Change Management<br />
� Managed Services für TK , LAN, Security<br />
Klaus Horn, V-L Großkunden, MUK München 24. Januar 2005 5
Was sind Lösungen ?<br />
Stabile, skalierbare und sichere Netzwerkinfrastrukturen gehören heute<br />
zu den wichtigsten Investitionen jedes erfolgreichen Unternehmens.<br />
Selten existieren Lösungen von der Stange – zu unterschiedlich sind<br />
die spezifischen Anforderungen und Prioritäten.<br />
Lösungen<br />
Apps &<br />
Tools<br />
Services<br />
Produkte<br />
z.B.<br />
Voice<br />
Data<br />
Secure<br />
Networks<br />
Switch<br />
ing<br />
Business Driven Network<br />
Convergence<br />
Network Management<br />
Routing Wireless<br />
LAN<br />
Security<br />
On demand<br />
Networking<br />
WAN/<br />
Klaus Horn, V-L Großkunden, MUK München 24. Januar 2005 6<br />
LAN<br />
Access
Deutschland ist ein DSL-Land<br />
Klaus Horn, V-L Großkunden, MUK München 24. Januar 2005 7
Markt - Positionierung<br />
Klaus Horn, V-L Großkunden, MUK München 24. Januar 2005 8
Backbone (Anzahl POPs, Bandbreite, Technologie)<br />
EQUINIX (Washington)<br />
Tier 1 Uplinks<br />
Private Peerings<br />
Global Crossing, Tiscali,<br />
LambdaNet<br />
DeCIX<br />
Privat & Public Peering<br />
Tier 1-2-3<br />
>100 Peers<br />
LINIX (London)<br />
> 100 public Peers<br />
Deutsch Telekom Peering<br />
GB Ethernet Backbone<br />
GB Peerings<br />
155 MB ATM Backbone<br />
155 MB SDH Backbone<br />
622 MB STM4 Peeringanbindung<br />
155 MB STM1 Peeringanbindung<br />
Klaus Horn, V-L Großkunden, MUK München 24. Januar 2005 9
QSC steht für ...<br />
Quality<br />
* Hochperformantes Netz<br />
mit hoher Verfügbarkeit<br />
* Intelligente Produkte<br />
und individuelle<br />
Lösungen<br />
* Separate Netzwerke<br />
für Business- und<br />
Privatkunden<br />
* Maßstab für Innovation<br />
& Kompetenz<br />
* Solides, auf<br />
Langfristigkeit<br />
angelegtes<br />
Management<br />
Service<br />
� flexible und<br />
schnelle Reaktion<br />
auf Kundenanforderungen<br />
* Netzüberwachung<br />
und<br />
Kundenbetreuung<br />
rund um die Uhr<br />
* Höchste Standards<br />
im Auftrags- und<br />
Verfügbarkeits-<br />
Management<br />
(SLA‘s)<br />
* Kompetente<br />
Mitarbeiter und<br />
Partner<br />
Communications<br />
* Spezialist für Breitband-<br />
Technologie und<br />
Sprachkommunikation<br />
* Highspeed Internet<br />
Zugänge<br />
* Komplette Vernetzung<br />
von Unternehmensstandorten<br />
(VPN)<br />
* Individuelle<br />
Sicherheitslösungen<br />
* Telephonielösungen für<br />
Geschäftskunden<br />
Klaus Horn, V-L Großkunden, MUK München 24. Januar 2005 10
Ziele<br />
2004 2003 2002 2001 2000<br />
Umsatz >= 138 115,6 47,1 29,4 5<br />
EBITDA >0 -28,5 -60,3 -85,4 -79,4<br />
Alle Angaben in Mio Euro<br />
Aktuelle Kennzahlen 01.01.-30.09.2004<br />
• Umsatz: 105,8 Mio Euro<br />
• Bruttogewinn: 22,8 Mio Euro<br />
• EBITDA-Ergebnis: 0,7 Mio Euro<br />
• Cash-Flow-Break-Even: im 2. Quartal 2004 erreicht<br />
• Liquidität 39,7 Mio Euro per 30. September 2004<br />
• Mitarbeiter: rd. 358<br />
Die QSC AG plant einen Umsatz in 2007 von rund 500 Mio Euro<br />
Klaus Horn, V-L Großkunden, MUK München 24. Januar 2005 11
� Wenn Produktdifferenzierungen fehlen oder geringer werden<br />
� Wenn das Angebot grösser als die Nachfrage ist<br />
� Wenn Märkte offen und dereguliert sind<br />
• kundenspezifische enge Kontakte<br />
• Effizienz<br />
Kundenorientierung ist das<br />
Business-Modell zum Erfolg<br />
Aus der Kundenorientierung<br />
entwickelt man Mehr-Werte<br />
(Value Added Services)<br />
• „value“ chain „branding“ (z.B. Amazon.com, ebay, TCM)<br />
� Quality Service Communication = Managed Service-Partner No.1<br />
Customer orientation is the only chance to survive in<br />
hypercompetitive and saturated markets<br />
2000 META Group Inc., Stamford, CT-USA<br />
Klaus Horn, V-L Großkunden, MUK München 24. Januar 2005 12
Wertschöpfung im Geschäftskundenmarkt<br />
Durch Migration vom Produktanbieter hin zum Lösungsanbieter steigern sich mit der Wertschöpfung<br />
auch Kundenbindung und Marge<br />
Dies erfordert eine Ergänzung des Leistungsportfolios über das bestehende Kerngeschäft hinaus<br />
Wettbewerb<br />
Preiselastizität<br />
Zur Lösung unternehmerischer<br />
Probleme beitragen<br />
Zur Lösung betrieblicher<br />
Probleme beitragen<br />
Guten Service und Support<br />
zur Verfügung stellen<br />
Liefern „guter“ Waren und/oder<br />
Dienstleistungen<br />
Massen-Lieferung von Standardprodukten<br />
gemäß Spezifikation<br />
Bindung<br />
Honorierung<br />
Umsatz<br />
Marge<br />
Klaus Horn, V-L Großkunden, MUK München 24. Januar 2005 13
Managed Services: Kritische Erfolgsfaktoren<br />
Vertriebsstärke<br />
Kostenvorteile<br />
Beziehungsmanagement<br />
Außendarstellung<br />
• Da individuelle Lösungen erarbeitet und durch standardisierte Umsetzung<br />
erledigt werden müssen, ist Beratung ein wesentlicher Teil der<br />
Vertriebsaufgabe. Die Beratung im Verkaufsgespräch kann dabei schon<br />
Bestandteil der verkauften Leistung sein.<br />
• Der Kunde muss die Sicherheit gewinnen - mit der Kompetenz des<br />
Dienstleisters - seine Rendite zu erhöhen bzw. seine Probleme zu<br />
beseitigen. Diese Kompetenz muss im Verkaufsprozess vermittelt werden.<br />
• Realisierung von Economies of Scale<br />
• Das Geschäftsmodell eines Anbieters für „Managed Services“ wird erst mit<br />
einer hinreichenden Auslastung der Ressourcen (Mitarbeiter, Infrastruktur)<br />
funktionieren<br />
• Der Managed-Service-Provider muß die Geschäftsprozesse des Kunden<br />
verstehen und Änderungen mit umsetzen können –unter<br />
Berücksichtigung der wirtschaftlichen Rahmenbedingungen<br />
• Reputation innerhalb einer Branche oder entsprechende Referenzen<br />
vermitteln dem Kunden Sicherheit, dass das Outsourcing-Projekt mit uns<br />
erfolgreich verlaufen wird<br />
• Unternehmensauftritt (Web, Presse, Werbung) muß das Sicherheitsgefühl<br />
bestätigen � erfolgreiches Branding ist essentiell<br />
Klaus Horn, V-L Großkunden, MUK München 24. Januar 2005 14
Vertriebsorganisation<br />
Vertrieb Lösungen<br />
Vorstand Vertrieb<br />
Großkunden Mittelstand Systemintegratoren ISP<br />
Vertrieb Produkte<br />
Firmenkunden Privatkunden<br />
Klaus Horn, V-L Großkunden, MUK München 24. Januar 2005 15
VGK<br />
managed<br />
Services<br />
Vertrieb Großkunden<br />
� Adressierung 200 Großkunden als führender<br />
alternativer Lösungsanbieter für Breitband-<br />
Kommunikation<br />
� Direktakquisition auf Ebene CTO, CIO,<br />
IT-Leiter mit kompl. QSC- Portfolio<br />
� bundesweite vertriebliche Ausrichtung<br />
Öffentlicher Dienst* / Transport /<br />
Verkehr/ Logistik<br />
Banken / Versicherungen<br />
Handel / Medien / Dienstleistungen<br />
HealthCare<br />
Automotive<br />
* Eingeschränkt auf spezifische Named Accounts<br />
Klaus Horn, V-L Großkunden, MUK München 24. Januar 2005 16
TOP 200 Unternehmen in Deutschland<br />
Rang 2002 Unternehmen Branche<br />
1<br />
2<br />
Daimler-Chrysler AG,<br />
Stuttgart/ Auburn Hills<br />
Volkswagen AG,<br />
Wolfsburg<br />
3 Siemens AG, München<br />
4<br />
Deutsche Telekom AG,<br />
Bonn )1<br />
Umsatz 2002<br />
(Mio Euro)<br />
Beschäftigte<br />
2002<br />
Jahresübersc<br />
huß 2002<br />
(Mio Euro)<br />
Automobil 149.583 365.571 4.718,0<br />
Automobilindus<br />
trie<br />
Elektronik u.<br />
Elektrotechnik<br />
Telekommunikat<br />
ion<br />
86.948 324.892 2.597,0<br />
84.016 426.000 2.597,0<br />
53.700 256.000 -24.600,0<br />
5 Metro AG, Düsseldorf Handel 51.526 235.283 502,0<br />
6 RWE AG, Es s e n )2 Energie 43.487 131.765 1.050,0<br />
7 BMW AG, München<br />
8<br />
Deutsche Post AG,<br />
Bonn<br />
Automobil,<br />
Motorräder<br />
Post, Logistik,<br />
Finanzen<br />
42.282 101.395 2.020,0<br />
39.255 371.912 1.590,0<br />
9 Rew e Gruppe, Köln Handel<br />
Investitionsgüte<br />
r, Werkstoffe,<br />
37.430 187.196 k.A.<br />
10 Thyssen-Krupp AG Autmobilzuliefe<br />
rung,<br />
Dienstleistung<br />
36.689 191.254 216,0<br />
Großaktionär/<br />
Eigentümer<br />
Deutsche Bank<br />
(rd.12%), Emirat<br />
Kuw ait (rd. 7%)<br />
Land<br />
Niedersachsen<br />
(18,2% an<br />
Stimmberechtigten<br />
Stammkapital,<br />
13,7% an der<br />
Gesamtzahl der<br />
Aktien)<br />
Siemens<br />
Vermögensverw alt<br />
ung (6,48%)<br />
Bundesrepublik<br />
Deutschland<br />
(31%), KfW (12%)<br />
Metro<br />
Vermögensverw alt<br />
ung GmbH&Co KG<br />
(>50%) bzw .<br />
w eitere<br />
Gesellschaften der<br />
Mehrheitsaktionäre<br />
Beisheim, Haniel<br />
und Schmidt-<br />
Ruthenbeck<br />
Johanna Quandt<br />
(16,7%), Stefan<br />
Quandt (17,4%),<br />
Susanne Klatten<br />
(12,5%), Allianz<br />
AG (6,52%)<br />
Bundesrepublik<br />
Deutschland (68%)<br />
AKBH-Stiftung<br />
(18,83%), Ific<br />
Holding AG/ Ific<br />
(7,50%)<br />
Klaus Horn, V-L Großkunden, MUK München 24. Januar 2005 17
V-L Großkunden : Renommierte Kunden verlassen sich auf uns<br />
Asklepios Kliniken GmbH<br />
Klaus Horn, V-L Großkunden, MUK München 24. Januar 2005 18
Tchibo<br />
„Wir betreiben hier nicht nur ein nationales VPN, sondern gehen mit<br />
unseren Dienstleistungen direkt an die einzelnen Arbeitsplätze der<br />
Mitarbeiter. QSC ist damit ein echter Komplett-Dienstleister für die<br />
Sprach- und Daten-Kommunikation des Unternehmens“<br />
Bernd Puschendorf, Vorstand für Vertrieb und Marketing, QSC<br />
Projekt:<br />
� nWAN für 50 Standorte ( Implementierung 6 Wochen)<br />
� Über das Netz läuft das komplette TCM-Bestellwesen/Logistik,<br />
SAP-Outsourcing, bundesweites Helpdesk<br />
� Managed LAN (ca. 3.000 Ports) – produktiv ab 1.1.05<br />
� Managed TK ( ca. 4.000 Telefone, Fax) – produktiv seit 1.1.05<br />
� ...Filialen, .. Sprache, .. Internationale Standorte,..<br />
Klaus Horn, V-L Großkunden, MUK München 24. Januar 2005 19
Mit welcher Strategie gehen wir vor ?<br />
Würfeln oder Glaube<br />
Traditionelle Bewertung<br />
— Umsatz, Gewinn<br />
Markt Anteil<br />
Reale Optionen<br />
Klaus Horn, V-L Großkunden, MUK München 24. Januar 2005 20
Gezielte Ansprache und Betreuung der Kunden<br />
auf allen Ebenen<br />
• Auf allen Ebenen der Kundenbeziehungen sind sowohl technische als auch vertriebliche Skills<br />
gefragt<br />
• Für den Ausbau der Kundenbeziehung spielt das Beziehungsmanagement eine wesentliche Rolle<br />
� Abgestimmtes Einsatz von QSC Funktionen aus vielen Bereichen und Ebenen<br />
Service-Anbieter<br />
Beziehungsmanagement<br />
Beziehungsmanagement<br />
Consulting<br />
Vertrieb<br />
Beziehungsmanagement<br />
Technologie<br />
Business<br />
Geschäftsführung<br />
Strategie<br />
Anwender / Kerngeschäft<br />
Design<br />
Geschäftsprozesse<br />
IT / Infrastruktur<br />
Realisierung<br />
Implementierung<br />
Klaus Horn, V-L Großkunden, MUK München 24. Januar 2005 21<br />
Kunde
Chancendatenbank<br />
Klaus Horn, V-L Großkunden, MUK München 24. Januar 2005 22
Der Forecast ist:<br />
Chancendatenbank<br />
• in der Chancen-DB dauerhaft aktuell zu halten!<br />
• Grundlage zur Unternehmensplanung<br />
• Grundlage für Investitionen und Einkaufsvolumina<br />
• Grundlage für Berichte an Vorstand und AR<br />
• Grundlage für die Kommunikation der U-Ziele<br />
• an Presse, Investoren und Analysten<br />
Klaus Horn, V-L Großkunden, MUK München 24. Januar 2005 23
Wochenbericht<br />
Klaus Horn, V-L Großkunden, MUK München 24. Januar 2005 24
Blue Sheet MH<br />
Klaus Horn, V-L Großkunden, MUK München 24. Januar 2005 25
The Focus of Customer Management Solutions<br />
Klaus Horn, V-L Großkunden, MUK München 24. Januar 2005 26
Warum LAMP®?<br />
� Langzeit-”Relationship management” für Großkunden<br />
� Positionieren der eigenen Lösungen auf höher Ebene im<br />
Kunden<br />
� Entwickeln von Lösungen, die den Anforderungen der<br />
Geschäftsziele des Kunden entsprechen und die Preis-/<br />
Wettbewerbs Sensitivität deutlich reduzieren<br />
Klaus Horn, V-L Großkunden, MUK München 24. Januar 2005 27
Buy-Sell Hierarchy<br />
Klaus Horn, V-L Großkunden, MUK München 24. Januar 2005 28
Account-Plan<br />
Kunde/Account: Datum: Bearbeiter: Seite: 1<br />
Für den Account-Kunden: ......................................................<br />
Adresse/Postfach/PLZ/Ort:......................................................<br />
Major-Account Key-Account Target-<br />
Account<br />
(internationaler Top-Kunde) (Top-Kunde)<br />
(potenzieller Key-Account)<br />
Verfasser/Bearbeiter:............................................Datum:..............................................<br />
Management-Summary (am Schluss ausfüllen)<br />
Wichtigste<br />
Herausforderung im<br />
nächsten Geschäftsjahr<br />
Für Firma XY<br />
Wichtigste Ziele Firma XY<br />
im nächsten Geschäftsjahr<br />
beim Key-Account<br />
3 wichtigste Kontaktpartner<br />
beim Key-Account in der<br />
Zukunft<br />
Wichtigste Maßnahmen im<br />
nächsten Geschäftsjahr<br />
von Firma XY<br />
3 wichtigste Anträge an<br />
das Management der<br />
Firma XY<br />
Klaus Horn, V-L Großkunden, MUK München 24. Januar 2005 29
Wichtigste Informationen zum Key-Account (LAMP)<br />
Marktposition des Key-<br />
Accounts in seiner Branche<br />
(incl. Konkurrenzsituation des<br />
Key-Accounts)<br />
Entwicklungspotential des<br />
Key-Accounts in seinem Markt<br />
Finanzsituation des Key-<br />
Accounts<br />
(Investitionspotential)<br />
Angaben zur Geschäftsstrategie<br />
des Key- Accounts<br />
(Wachstumsabsichten,<br />
Kooperationen, Allianzen etc.)<br />
Angaben zur<br />
Einkaufsstrategie bzw. zu<br />
anderen Strategien des Key-<br />
Accounts<br />
Entscheidungsprozess beim<br />
Account (Ablauf,<br />
Erstbestellung, Wiederholungsbestellung<br />
etc.)<br />
Klaus Horn, V-L Großkunden, MUK München 24. Januar 2005 30
Liste der derzeit offenen resp. geplanten<br />
Projekte/Offerten<br />
Projekt Datum Offerte/<br />
Offertsumme<br />
in (1´000,--)<br />
Abschluss/<br />
Lieferbegi<br />
nn<br />
Chance in<br />
%[1]<br />
Wichtigster Konkurrent/<br />
Unsere zentrale Stärke (+)/ Schwäche (-)<br />
[1] 0% = allg. Anfrage/Projektinformation, 25% = Richtofferte erledigt, präsentiert, Budget vorhanden 50% = noch 1/max. 2 Mitbewerber im Rennen, 75% = definitive Offerte präsentiert, wichtige<br />
Mitentscheider haben sich für Firma XY entschieden, 100% = Auftragsbestätigung an Kunde verschickt<br />
Klaus Horn, V-L Großkunden, MUK München 24. Januar 2005 31
Umsatz- und Projektanalyse BlueSheet<br />
≥ 3 wichtigste<br />
gewonnene<br />
Projekte im<br />
letzten<br />
/laufenden<br />
Geschäftsjah<br />
r<br />
≥ 3 wichtigste<br />
verlorene<br />
Projekte im<br />
letzten/<br />
laufenden<br />
Geschäftsjah<br />
r<br />
Beschreibung des Projekts Begründung/ergänzende Hinweise<br />
Wann (in 1´000,--)<br />
Wann (in 1´000,--) An wen<br />
verloren?<br />
Klaus Horn, V-L Großkunden, MUK München 24. Januar 2005 32
Konkurrenzanalyse BlueSheet/LAMP<br />
Konkurrent Umsatz Stärken gegenüber Firma<br />
XY[1]<br />
Wichtigster Konkurrent<br />
Name:<br />
Zweitwichtigster<br />
Konkurrent<br />
Name:<br />
Gesamtu<br />
msatz des<br />
Konkurren<br />
ten<br />
Umsatz<br />
beim Key-<br />
Account:<br />
Gesamtu<br />
msatz des<br />
Konkurren<br />
ten:<br />
Umsatz<br />
beim Key-<br />
Account<br />
[1] zProduktgruppen/ Lösungen, Preis, Verkauf, persönliche Beziehungen, Lieferfristen, Service, support, geografische Nähe etc.<br />
Schwächen gegenüber<br />
Firma XY<br />
Klaus Horn, V-L Großkunden, MUK München 24. Januar 2005 33
Wichtigste Maßnahmen im nächsten Geschäftsjahr<br />
Stichwort Beschreibung Zuständig Termin Geplante<br />
Kosten<br />
(in 1´000,--)<br />
Marketingmaßnahmen<br />
(Events, Essen,<br />
Schulungen etc.)<br />
Sonderlösungen/ neue<br />
Produkte<br />
Preise/ Konditionen/ Boni<br />
Muss-Kontakte zur<br />
Kundenpflege (außerhalb<br />
der Projektbespr.<br />
Organisatorische<br />
Maßnahmen intern<br />
(Zuständigkeiten etc.)<br />
Weitere interne<br />
Maßnahmen (Schulung,<br />
Reviews etc.)<br />
Beschaffung fehlender<br />
Informationen über den<br />
Account<br />
(Name, Vorname) Besuche/J.<br />
Mitglieder des Account- KAM:<br />
Teams<br />
VAD:<br />
VID:<br />
Techn. Mitarbeiter:<br />
GL-Pate:<br />
Klaus Horn, V-L Großkunden, MUK München 24. Januar 2005 34<br />
Kostenstelle
Large Account Management ProcessSM Gold Sheet<br />
Klaus Horn, V-L Großkunden, MUK München 24. Januar 2005 35
LAMP® Overview<br />
Klaus Horn, V-L Großkunden, MUK München 24. Januar 2005 36
Blue Sheet MH / Gold Sheet / LAMP<br />
wöchentlich aktuelle Pflege für unsere tägliche Arbeit<br />
Bluesheet / Projekte - 10 -12 Projekte mit mind. 10 T€/Monat<br />
Goldsheet / LAMP - 5-8 Kunden<br />
davon<br />
- 60% mit Umsatzpotenzial<br />
- 40% langfristiger Aufbau d. Kunden<br />
Klaus Horn, V-L Großkunden, MUK München 24. Januar 2005 37
Our Target by YE 2005<br />
Klaus Horn, V-L Großkunden, MUK München 24. Januar 2005 38
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