Kurzbericht zur Angehörigen

Kurzbericht zur Angehörigen- und Bewohnerbefragung 2011
(Verfasst von Senada Scalisi-Sivro)
Im Zeitraum Juni/Juli 2011 wurde erneut eine anonymisierte Zufriedenheitsbefragung in der Zielgruppen
Angehörige/Bewohner durch die „SilverAge“ GmbH durchgeführt. Neben der Aufnahme des „Ist-Zustandes“
konnten schließlich die aus der Befragung ermittelten Ergebnisse im Rahmen einer vergleichenden Analyse mit
den Ergebnissen aus den Befragungsjahren 2008 und 2010 verglichen werden. Nachweislich konnte eine
Verbesserung in allen Befragungskategorien festgestellt werden. Dies beweist, dass die Arbeit aller Mitarbeiter
und der Einsatz eines optimal funktionierenden Qualitätsmanagements gute Ergebnisse und Verbesserungen
hervorbringt.
Mithilfe des Qualitätsmanagementsystems können die an den Kundenbedürfnissen ausgerichteten
Unternehmensaktivitäten gesteuert werden. Im Rahmen des Regelkreises des QM werden die Kundenerwartungen
erfasst, analysiert und in Leistungsstandards mittels Qualitätsplanung umgesetzt. Durch Qualitätslenkung werden
entsprechende Maßnahmen eingeleitet und dadurch Verbesserungen initiiert.
Die Befragung der Angehörigen und Betreuer unter Einbeziehung der zu betreuenden Bewohner fand in Form
einer schriftlichen Erhebung statt. Von 65 ausgegebenen Angehörigenbögen wurden 22 Fragebögen
zurückgesandt. Dies entspricht einer Rücklaufquote von 33,8 %. Die Gegenüberstellung der Befragungsergebnisse
aus den Jahren 2008, 2010 und 2011 zeigt, dass vergleichbar gute Rücklaufquoten erzielt wurden.
Zielgruppe - Angehörige
Erhebungsjahr 2008 2010 2011
Ausgegebene Bögen 71 64 65
Rücklauf - Absolut 25 22 22
Rücklaufquote 35,20% 34,40% 33,80%
Die wichtigsten Ergebnisse der Erhebung werden
am Ende des Berichts in grafischer Form
dargestellt. Hierfür wurden die semantischen
Skalen nach Likert (z.B. stimme voll zu … stimme
gar nicht zu) in Zahlenwerte bzw. Schulnoten
(1 ... 5) codiert.
Zusammenfassende Darstellung der Befragungsergebnisse
1. Soziodemografische Merkmale der Teilnehmer
Den Angehörigen- und Betreuerangaben nach war die Altersgruppe der 86- bis 90-Jährigen im Jahr
2011 am häufigsten vertreten. Dies stellt die Ausprägung mit der größten Häufigkeit dar und wird als
Modus bezeichnet. Der jüngste Bewohner war 67 Jahre, der älteste 95 Jahre. Das Alter der betreuten
Bewohner lag im Schnitt bei 84,3 Jahren. Bei der Erhebung wurden die Einzugsjahre 2010 und 2011
am häufigsten genannt. Somit stellen diese den Modalwert dar. Am häufigsten genannt war die
Eingruppierung in die Pflegestufe 1.

2. Verhältnis zum Angehörigen
Die meisten Angehörigen stehen in einem verwandtschaftlichen Verhältnis zum Bewohner.
Ca. 55 % gaben an Sohn/Tochter oder Schwiegersohn/Schwiegertochter zu sein. Lebenspartner waren
es ca. 5 %. Im Verwandtschaftsverhältnis Bruder/Schwester zum Bewohner standen ca. 9 % der
Befragten. Die Anzahl der Betreuer lag bei ca. 18 %.
3. Bedeutung der Trägerschaft
Die Befragung zeigt, dass die Wichtigkeit des christlichen Hintergrundes für die Befragungseinheiten
Angehörige und Bewohner im Vergleich zu den beiden Erhebungen davor deutlich zugenommen hat.
Von 63,7 % der befragten Personen wird der christliche Hintergrund der Einrichtung und dessen
Erlebbarkeit als wichtig erachtet. Die Kategorie–Bedeutung der Trägerschaft– wurde 2011 die Note 1,3
zugewiesen. Im Jahr 2008 wurde diese mit der Schulnote 2,4 und im Jahr 2010 mit der Note 2,8
bewertet. Dies zeigt deutlich, dass die Wichtigkeit des Konfessionsaspektes zugenommen hat.
4. Essensversorgung
Die Kategorie Essenversorgung wird im Durchschnitt als gut (Note 1,5) bewertet. Die Mehrzahl der
Befragten findet das Essen als qualitativ hochwertig, abwechslungsreich und geschmackvoll. Bei der
Essensversorgung werden individuelle Wünsche und medizinische Bedürfnisse ausreichend
berücksichtigt. Auch die Essensorganisation sowie die Essenszeiten werden mit gut bewertet. Die
Speisen wirkten optisch schön und werden ansprechend serviert. Die Versorgung mit kostenlosen
Getränken auch außerhalb der Mahlzeiten ist ausreichend. Ca. 87 % der Befragten befinden diese
Aussagen als zutreffend. Die Durchschnittsnote für die Kategorie –Essensversorgung- wurde im Jahr
2008 mit 2,2 und im 2010 mit 1,9 bewertet. Dies spricht eindeutig für eine Verbesserung in diesem
Bereich.
5. Information
Über 90 % der Angehörigen/Betreuer und die von ihnen betreuten Bewohner stimmten der Aussage
über kompetente und korrekte Information und Beratung bezüglich des Vertrags und der Kosten zum
Zeitpunkt des Einzugs zu. Die Angehörigen werden über Vertrags-, Kosten-, Pflegestufe- und
Leistungsänderungen rechtzeitig und ausreichend informiert. Die Kategorie –Information- wurde 2011,
wie auch im Jahr 2010 mit der Note 1,3 bewertet. Die Erhebung im Jahr 2008 brachte die Note 1,6
hervor. Seit der Ersterhebung ist insgesamt eine Verbesserung des Informationssystems im
Verwaltungsbereich zu verzeichnen.
6. Pflege und Versorgungsqualität
Ca. 90 % der Angehörigen und Bewohner sind der Meinung, dass es die Einrichtung und ihre
Mitarbeiter den Bewohnern ermöglichen, ihre religiösen und ethischen Werte zu leben. Sie haben den
Eindruck, dass alle Mitarbeiter nach gleichem Standard bzw. in vergleichbarer Qualität arbeiten.

Die Mitarbeiter erfragen regelmäßig die Wünsche und Bedürfnisse der Bewohner und erfüllen diese
auch. Die Kategorie –Pflege und Versorgungsqualität– wurde 2011 mit einer Gesamtnote von 1,4, im
Jahr 2008 mit 2,3 und 2010 mit 2,0 bewertet. In diesem Bereich fand ebenfalls eine Verbesserung statt.
7. Zeit für Pflege und Aktivierung
Die Angehörigen/Bewohner schätzen die den Bewohnern gewidmeten Zeit im Bereich der Pflege sowie
Aktivierung bzw. Beschäftigungstherapie als ausreichend ein. Die Angehörigen haben das Gefühl, dass
den Bewohnern mehr Zeit als früher seitens des Personals gewidmet wird. Auch dieser Bereich ist
durch eine positive Veränderung geprägt. Die Bewertung dieses Kategorieaspektes ergab 2011 die
Note 1,8. Im Jahr 2008 wurde dieser Aspekt mit 2,3 und 2010 mit der Note 1,9 bewertet.
8. Zufriedenheit mit der Arbeit anderer Bereiche
Mit der Arbeit der Mitarbeiter aus den Bereichen: Küche, Hausreinigung, Wäscherei, Verwaltung und
Haustechnik sind die Angehörigen und die Bewohner weiterhin zufrieden. Die Gesamtbewertung der
Kategorie –Zufriedenheit mit der Arbeit anderer Bereiche- mit allen Teilaspekten wurde 2011 mit 1,5
benotet. Im Jahr 2008 wurde diese mit der Note 2,0 und 2010 mit 1,8 bewertet.
9. Aktivierungsangebote
Die Anzahl der zufriedenen Angehörigen mit den vielfältigen, täglichen Aktivierungsangeboten ist mit
ca. 86,3 % weiterhin hoch geblieben. In den beiden Erhebungen davor wurde eine Zustimmungsquote
von ca. 80 % erzielt. Die Ergebnisse deuten auf eine Verbesserung hin. In der offenen Antwort zu den
Aktivierungsangeboten wurde fehlender Eigenantrieb bzw. Motivation der Bewohner bemängelt. Die
Bewohner sollten insbesondere an den Wochenenden zum Spielen von Brettspielen aufgefordert und
angeleitet werden. Den Aktivierungsangeboten wurde im Jahr 2011 die Schulnote 1,2 erteilt. Die
Erhebung im Jahr 2008 brachte die Note 1,8 und 2010 die Note 1,7 hervor.
Offene Antwort zu den Aktivierungsangeboten ergab folgende Rückmeldungen:
„Bewohner zum spielen von Brettspielen auffordern oder anleiten. Besonderes am Wochenende.“
„Leider ist es sehr schwierig, ältere Menschen zu diesen bestehenden Aktivitäten zu motivieren! Eigene
Erfahrung!
„Musikgruppe wäre auch interessant.“
„Die Menschen sollten mehr animiert werden, einen täglichen kleinen Spaziergang zu machen. Eine
feste Uhrzeit im schön angelegten Garten wäre super!“
10. Anlass zur Kritik und die Problemlösungsfähigkeit
Die Anzahl der kritischen Ereignisse ist im Vergleich zu den Erhebungen davor weiter gesunken.
15,8 % der Befragten stuften die Kritikereignisse in die Alternative „manchmal“ ein. Für ca. 47,4 %
der Befragten gab es selten Kritikanlässe. 36,8 % hatten nie Anlässe zur Kritik. Die aktuelle Befragung
brachte die Schulnote 1,8 hervor. Die Kategorie wurde 2008 mit der Note 2,4 und 2010 mit der Note 2

ewertet. Dies zeigt deutlich, dass es weniger kritische Ereignisse gibt und die Angehörigen dadurch
weniger Anlässe zur Kritik haben.
11. Umgang mit Kritik/Problemen
Dass bei den Anregungen und Beschwerden eine intensive Bemühung um Problemlösung seitens der
Mitarbeiter erfolgt und diese auf jeden Fall zur vollen Zufriedenheit gelöst wurden stimmten 65 % der
Befragten zu. Genau 35 % stimmten mit „eher ja“. Keiner der befragten Angehörigen/Bewohner war mit
dem Umgang bei Problemen und Beschwerden unzufrieden. Die Ursache kann in einer Verbesserung
der Problemlösefähigkeit der Mitarbeiter oder in einer Zufriedenheitssteigerung und der dadurch
sinkenden Anzahl an Konfliktsituationen und Beschwerden liegen. Die Problemlösungsfähigkeit der
Mitarbeiter wurde 2011 mit der Schulnote 1,3 bewertet. Im Jahr 2008 wurde diese mit der Note 1,9
und 2010 mit der Note 1,7 bewertet.
12. Angehörigenarbeit
Beide Erhebungen zeigten, dass ca. 95 % der Angehörigen/Bewohner sich ausreichend in den
Heimalltag integriert fühlen. Die Angebote sind vielfältig und ausreichend. Die Angehörigen wie auch
die Bewohner werden rechtzeitig über Feste und sonstige Angebote, an welchen sie teilnehmen können,
informiert. Diese fühlen sich jederzeit willkommen und gut betreut. Die Kategorie wurde mit der Note
1,3 bewertet. In den beiden vorangegangenen Erhebungen wurde jeweils die Note 1,7 erteilt.
13. Diverse Qualitätsaspekte
Die Sauberkeit und Hygiene des Hauses sowie die Hausgestaltung wurde von ca. 95 % der Befragten als
gut empfunden. Mit der Freundlichkeit, Höflichkeit und Menschlichkeit der Mitarbeiter waren ca. 96 %
der Angehörigen/Bewohner zufrieden. Auch im Bereich der fachlichen Pflege- und Betreuungsqualität
waren die Befragten zufrieden. Ca. 91 % der Befragten sind zufrieden, wie mit dem persönlichem
Eigentum und den Wertsachen ihrer Angehörigen seitens des Pflegeheims und der Mitarbeiter
umgegangen wird. Auch die Achtung von Privatsphäre und Würde wurde von 90 % der Befragten als
gut erlebt. Die Einbindung von anderen Personen und Dienstleistern wie Ärzte, Physiotherapeuten,
Podologe, Friseur u. a. funktioniert aus der Sicht der an der Befragung Teilnehmenden ebenfalls gut.
Die Bewertung des Aspektes -Wäsche und Versorgung der Kleidung- wurde von insgesamt 75 % der
Befragten als sehr gut und gut bewertet. Dies stellt eine enorme Verbesserung im Bereich der
Wäscheversorgung dar. Den Bewohnern wird nach Wunsch und gesundheitlicher/pflegeri-scher
Möglichkeit auch der Aufenthalt außerhalb des Bettes wie auch der Aufenthalt im Freien in
ausreichendem Maße angeboten bzw. ermöglicht. Mit dem Umfang und der Regelung der Besuchszeiten
sind die Befragten außerordentlich zufrieden. Das Preis- /Leistungsverhältnis ist fair. Die
Gesamtbewertung der Kategorie „Diverse Qualitätsaspekte“ wurde mit 1,4 benotet. Im Jahr 2008 wurde
sie mit der Note 1,8 und 2010 mit 1,7 bewertet.

14. Erneute Entscheidung für das Haus
Ca. 86 % der Angehörigen würden sich erneut für die „Sonnhalde“ entscheiden; der Rest war
unentschieden. Gegen eine erneute Entscheidung für das Haus stimmte 2011 keiner. Dies zeigt deutlich,
dass die Bindung der Kunden an die „Sonnhalde“ und ihre Loyalität sehr hoch ist. Beide
vorangegangenen Erhebungen brachten den Mittelwert bzw. die Note 1,6 hervor. Für die Wiederwahl
der Einrichtung wurde die Note 1,4 vergeben.
15. Gesamtzufriedenheit
Auch die Zufriedenheit mit dem Haus insgesamt ist im Vergleich zu den beiden vorangegangenen
Erhebungen gestiegen. Der überwiegende Teil der Befragten (ca. 91 %) ist sehr oder eher zufrieden.
Die aktuelle Gesamtzufriedenheit wurde mit der Schulnote 1,4 ausgezeichnet. Im Jahr 2008 wurde diese
mit der Note 1,7 und 2010 mit 1,5 bewertet. Damit ist eine eindeutige Gesamtzufriedenheitssteigerung
zu verzeichnen. Dies ist ein sehr gutes Ergebnis.
16. Lob/Kritik/Anregungen/Verbesserungsbedarf (offene Antwort)
„Mein Mann ist erst kurze Zeit im Pflegeheim. Ich habe sofern möglich die Fragen
beantwortet.“
„Größerer Kleiderschrank wäre wünschenswert. Markisen reparieren oder ersetzen.“
„Das Thema „Tiere“ nie aus den Augen verlieren, für die Menschen sehr wichtig.“
„Nachdem einige Bewohner in das neue Pflegeheim umziehen, hoffe und wünsche ich, dass
mein Vater in der „Sonnhalde“ ein Einzelzimmer mit Balkon oder Terrasse beziehen kann.“
„Das Essen sollte leichter/kalorienärmer sein. Meine Mutter ist in der Zeit 2008 bis jetzt von
Gr. 38 auf Größe 44/46 angewachsen. Mangelnde Bewegung und zu oft Essen. Sie fühlt sich
unwohl. Isst aber den Teller leer, wie sie es gelernt hat“.
Gesamtzufriedenheit 2008 2010 2011
sehr zufrieden 40,00 54,55 77,27
eher zufrieden 56,00 45,45 13,64
unentschieden 0,00 0,00 9,09
eher unzufrieden 4,00 0,00 0,00
sehr unzufrieden 0,00 0,00 0,00
Summe 100,00 100,00 100,00
„Einfach mehr Zeit – nicht dass immer nur die Praktikanten die Pflege übernehmen“.
“Es dauert sehr lange und ist sehr schwierig ein bestelltes Einzelzimmer zu bekommen.“

Grafische und tabellarische Darstellung der Vergleichswerte
Tabellarische Darstellung der Angehörigenbefragung
2008 2010 2011
Bedeutung der Trägerschaft 2,4 2,8 1,3
Essensversorgung
2,2 1,9 1,5
Informationsversorgung
1,6 1,3 1,3
Pflege- und Versorgungsqualität 2,3 2,0 1,4
Zeit für Pflege und Aktivierung 2,3 2,2 1,8
Arbeit anderer Arbeitsbereiche 2,0 1,8 1,5
Aktivierungsangebote
1,8 1,7 1,2
Anlass zur Kritik
2,4 2,0 1,8
Umgang mit Kritik
1,9 1,7 1,3
Angehörigenarbeit
1,7 1,7 1,3
diverse Qualitätsaspekte
1,8 1,7 1,4
Erneute Entscheidung für das Haus 1,6 1,6 1,4
Gesamtzufriedenheit
1,7 1,5 1,3
Mittelwert aller Kategorien 2,0 1,8 1,4