Diplomarbeit Ralf Amende.pdf - Bauhaus Cs Uni Magdeburg - Otto ...

CORSTEN oder GRÖNROOS und OJASALO) hinaus. 5 Somit fehlt es in der Praxis an Me-
thoden und Instrumenten zur Gestaltung der Dienstleistungsproduktivität.
1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
Im Rahmen dieser Arbeit soll daher ein Konzept entwickelt werden, mit dessen Hilfe es
möglich ist, wissensintensive Dienstleistungen zu planen und zu optimieren. Die Basis
dieses Konzeptes bildet die Data Envelopment Analysis (DEA) aus dem Bereich des
Operations Research.
Mit Blick auf die Zielsetzung der Arbeit erfolgt zuerst ein Überblick über die histori-
sche Entwicklung des Dienstleistungsbegriffs. Dieser Überblick dient als Grundlage,
um das Wesen der Dienstleistung zu verstehen und den aktuellen Stand der Dienstleis-
tungsforschung darzulegen. Weiterhin wird die Unterteilung der verschiedenen Dienst-
leistungsarten anhand des Zusammenhangs zwischen Interaktions- und Komplexitäts-
grad einer Dienstleistung aufgezeigt. Ausgehend von dieser Unterteilung erfolgt eine
nähere Betrachtung der wissensintensiven Dienstleistungen, da auf diesem Dienstleis-
tungstyp der Fokus der Arbeit liegt. Nachfolgend wird das Thema Produktivität allge-
mein aufgegriffen und von den Begrifflichkeiten der Effizienz und der Effektivität ab-
gegrenzt. Aufbauend darauf werden Probleme bei der Übertragung des industriell ge-
prägten Dienstleistungsbegriffs auf Dienstleistungen dargelegt und das Konzept von
GRÖNROOS und OJASALO 6 zum Thema „Dienstleistungsprodukvitität“ vorgestellt. Hier-
nach erfolgt die Vorstellung parametrischer und nicht-parametrischer Verfahren zur
Effizienzmessung.
Im Anschluss daran wird die DEA vorgestellt. Hierbei wird wiederum zuerst die histori-
sche Entwicklung erläutert. Danach erfolgt die Vermittlung des Grundprinzips der DEA
und der produktionstheoretischen Grundlagen als Einführung in die Thematik. An-
schließend erfolgt die mathematische Formulierung ausgewählter statischer DEA-
Modelle. Hierbei wird auf die Unterschiede der verschiedenen Modelle eingegangen
und deren Eignung für die Effizienzmessung im Bereich wissensintensiver Dienstleis-
tungen betrachtet.
Darauf aufbauend wird im nachfolgenden Kapitel auf Möglichkeiten zur dynamischen
Effizienzmessung eingegangen. Hierzu wird einerseits eine Analysemethode vorgestellt
durch die die Effizienzen verschiedener Perioden und Produktionen miteinander vergli-
chen werden können. Weiterhin wird ein Ansatz zur dynamisches Effizienzmessung
5 Vgl. ebd.: S.22 ff.
6 Vgl. Grönroos/Ojasalo (2004)
2