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Homogenität, Tangibilität des Outputs, geschlossenes System, Unabhängigkeit von Umsatzvolumina sowie keine Kundenbeteiligung. 47 BIENZEISLER und LÖFFLER haben auf Basis dieser Charakteristika eine idealtypische Differenzierung zwischen Sachgutproduktion und Dienstleistung vorgenommen (siehe Abb. 2.6). Betrachtungsebene Sachgutproduktion Dienstleistung Produktion & Konsum Kunden Qualität Input/Output-Faktoren Nachfrage Output Quelle: In Anlehnung an Baumgärtner/Bienzeisler (2006): S. 21. Abb. 2.6: Idealtypische Differenzierung von Sachgutproduktion und Dienstleistung Weiterhin wurden drei hauptsächliche Felder identifiziert, durch die eine auf dem klassischen Produktivitätsverständnis basierende Umsetzung eines Produktivitätsmanage- ments im Unternehmen erschwert wird. 48 getrennte Prozesse kaum in Produktion integriert weitgehend konstant relativ homogen kein Einfluss auf Produktivität meist materiell wahrnehmbar 1. Inputs und Outputs werden zumeist in unterschiedlichen Einheiten bzw. Werten er- fasst. Als Input gelten vorrangig Arbeiter bzw. Materialen, während die Anzahl der Endprodukte den Output darstellt. Hierin liegt ein wesentliches Problem der Produk- tivitätsbestimmung, denn der Aussagegehalt von Produktivitätsmaßen kann durch diese bedeutenden physischen Unterschiede stark verzerrt werden. 49 47 Vgl. Baumgärtner/Bienzeisler (2006): S.20 48 Vgl. Johnston/Jones (2004): S.204 49 Vgl. ebd.: S.204 sowie Baumgärtner/Bienzeisler (2006): S.20 simultane Prozesse in „Produktion“ integriert abhängig vom Prozess weitgehend heterogen beeinflusst die Produktivität überwiegend materiell 12
2. Die Anzahl verschiedener Kombinationsmöglichkeiten von Input und Output stellt ein weiteres Problem bei der Umsetzung des Produktivitätsgedankens im Unterneh- men dar. Um Zähler und Nenner bestimmen zu können, ist es einerseits notwendig eine Entscheidung über den Typ und die Messeinheit der Determinanten des Quoti- enten zu treffen. Andererseits muss festgelegt werden, wie viele Produktivitätskenn- zahlen zum Einsatz kommen sollen, ohne dass Transparenz und Informationsgehalt der Produktivität als Performancemaß gefährdet werden. 50 3. Um den Erfolg eines Unternehmens bzw. einer Unternehmenseinheit beurteilen zu können, darf die Produktivitätskennzahl nicht isoliert betrachtet werden. Vielmehr ist es notwendig interne und externe Benchmarks und Vergleiche mit Sollproduktivitä- ten, Produktivitäten der Vorperioden und Produktivitäten vergleichbarer Produkti- onsprozesse durchzuführen, um die Aussagekraft der Produktivitätskennzahl nicht einzuschränken. 51 Aufgrund der Integration externer Faktoren sind Dienstleistungssettings in hohem Maße durch Offenheit und Unsicherheit gekennzeichnet. Eine unreflektierte Anwendung des klassischen Produktivitätsverständnisses im Bereich der Dienstleistungen ist daher un- zureichend und gefährlich, da hierdurch falsche Hinweise geliefert werden und Fehlent- scheidungen des Managements provoziert werden können. 52 Schon frühzeitig wurde erkannt, dass es notwendig ist, die Dienstleistungsproduktivität konzeptionell zu erfassen und adäquat zu managen. Dennoch konnte bis heute die Kon- zeptualisierung der Dienstleistungsproduktivität, trotz früher wissenschaftlicher Arbei- ten, nicht weit genug vorangetrieben werden, um ein ganzheitliches und allgemein ak- zeptiertes Verständnis der Produktivität von Dienstleistungen zu entwickeln, welches darauf aufbaut. 53 Allerdings existierten verschiedene konzeptionelle Ansätze zur Bestimmung der Pro- duktivität von Dienstleistungen. Diese Ansätze beachten die konstitutiven Merkmale der Intangibilität und der Integrativität und betrachten des Weiteren Dienstleistungen explizit prozessorientiert. 54 Im weiteren Verlauf der Arbeit soll hierbei auf das Konzept von GRÖNROOS und OJASALO intensiver eingegangen werden. 50 Vgl. Johnston/Jones (2004): S.204 51 Vgl. Corsten (1994): S.51 52 Vgl. Baumgärtner/Bienzeisler (2006): S22 53 Vgl. ebd.: S.22 54 Vgl. ebd.: S.22 13
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