Jahresbericht 2009 - Europäisches Verbraucherzentrum Deutschland

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2 Das Jahr 2009 Das Europa der Verbraucher – Innovative Projekte mit konkretem Nutzen Mit einem neuen Verwaltungsrat, 36 Mitgliedern und einem 25-köpfigen Mitarbeiterteam macht sich Euro- Info-Verbraucher e.V. nach wie vor dafür stark, dass Europa jeden Tag ein Stück näher an seine Bürger rückt. Die Aktivitäten der kommenden zwei Jahre stehen im Zeichen der deutsch-französischen und europäischen Zusammenarbeit. Sie sind verortet in einer Region, die sich zum Ziel gesetzt hat, ein Modell für grenzüberschreitende Zusammenarbeit zu sein. Dazu gehören Initiativen wie das Projekt zur Entwicklung einer Metropolregion Oberrhein und der Aufbau von Eurodistrikten, bei denen die Gemeinden und Staaten eine wesentliche Rolle spielen. Um den Verbraucher in der EU-Wirtschaftspolitik zu stärken, benötigt er Informationen, Aufklärung und Hilfe bei der Wiedergutmachung erlittener Schäden. Dafür ist vor allem wichtig, dass ihm der Zugang zu Rechtsmitteln und zur außergerichtlichen Streitbeilegung erleichtert wird. Auch im Jahr 2009 hat sich Euro-Info-Verbraucher e.V. für die Verwirklichung dieser Ziele im Rahmen einer deutsch-französischen Zusammenarbeit in der Verbraucherpolitik eingesetzt. Dank der Synergien unter dem Dach des Vereins (zwischen den Europäischen Verbraucherzentren Frankreich und Deutschland, der eCommerce-Verbindungsstelle und dem Online- Schlichter Baden-Württemberg) haben zahlreiche Veranstaltungen die gemeinsame Entwicklung deutlich gemacht. Die Zahlen des Jahres 2009 sprechen für sich Die Gesamtzahl der Anfragen an Euro-Info-Verbraucher e.V. hat sich im Jahr 2009 mehr als verdoppelt: 31.435 gegenüber 14.859 im Vorjahr. Trotz dieser starken Zunahme stieg auch die Erfolgsquote bei allen Streitfällen auf über 74 % (70 % im Jahr 2008). Die Europäischen Verbraucherzentren (EVZ) Frankreich und Deutschland waren an 42 % aller grenzüberschreitenden Streitfälle beteiligt, die von den 29 EVZ (EU + Norwegen + Island) registriert wurden, und verzeichneten so einen Rekordanstieg der Fallzahlen (s. Grafiken S. 3). Das EVZ Deutschland - Kehl* verzeichnet einen Anstieg der Streitfälle um 33 % (2.094 im Vergleich zu 1.579 im Jahr 2008). Im EVZ Frankreich beträgt der Anstieg sogar 51 % (1.670 im Vergleich zu 1.103 im Jahr 2008). Zur Lösung insbesondere grenzüberschreitender Streitfälle ist Online-Schlichtung oft sehr viel effektiver, schneller und kostengünstiger als herkömmliche Gerichtsverfahren, die für die oftmals komplexen Sach- * Das Europäische Verbraucherzentrum Deutschland hat einen zweiten Standort in Kiel. verhalte grenzüberschreitender Streitigkeiten schlechter geeignet zu sein scheinen. Im Interesse der Verbraucher hat Euro-Info-Verbraucher e.V. ein innovatives Projekt ins Leben gerufen, das dem wachsenden Bedarf der Verbraucher in Anbetracht eines sich rapide entwickelnden Online-Handels in Europa Rechnung tragen soll. Allein die Streitfälle im Bereich eCommerce machten im Jahr 2009 67 % aller Streitfälle der beiden EVZ aus. Besonders Deutschland verzeichnet einen starken Zuwachs von Online-Einkäufen, ohne dass den Verbrauchern ein geeignetes funktionierendes Schlichtungssystem zur Verfügung steht. Pilotprojekt Online-Schlichter Baden-Württemberg Das Projekt wurde mit Unterstützung des Ministeriums für Ländlichen Raum, Ernährung und Verbraucherschutz Baden-Württemberg und in Kooperation mit dem französischen Online-Schlichter „MédiateurDu- Net“ ins Leben gerufen. Die Erfahrungen des „MediateurDuNet“, 2003 vom Forum für Internetrechte geschaffen, konnten dabei bei der Einrichtung des Online-Schlichters auf deutscher Seite genutzt werden. Die Ausweitung des Projekts auf die gesamte Bundesrepublik würde ein einheitliches, konzentriertes und arbeitseffizientes Verfahren ermöglichen. Während so den wachsenden Bedürf- nissen der Internetnutzer besser entsprochen werden könnte, würde sich zugleich der Aktionsradius des Kehler Zentrums innerhalb Europas und besonders in Deutschland und Frankreich vergrößern. Damit einher ginge die Entwicklung einer Langzeitstrategie zur Bewältigung der neuen Herausforderungen grenzüberschreitender Internetkäufe. Ernennung des EVZ Frankreich zur nationalen Kontaktstelle für Verbraucher gemäß Artikel 21 der EU-Dienstleistungsrichtlinie Das EVZ Frankreich kann in Zukunft Verbrauchern, die Dienstleistungen in einem anderen Mitgliedstaat der EU in Anspruch nehmen wollen, im Vorfeld umfassende Informationen bereitstellen. Seit dem 1. Januar 2010 ermöglicht es die EU- Dienstleistungsrichtlinie nicht nur, Verbraucher besser über grenzüberschreitende Dienstleistungen zu informieren, sondern auch die Niederlassung von Firmen in anderen Mitgliedstaaten zu erleichtern. Synergien bei Euro-Info-Verbraucher e.V. Dr. Martine Mérigeau
14 % Verbraucheranfragen bei Euro-Info-Verbraucher e.V. Informationsanfragen und individueller Broschürenversand Reklamationen Streitfälle Erläuterungen Warenkauf zu den Kategorien im untenstehenden Kasten X Informationsanfragen: Der Verbraucher 59 % wünscht Auskunft zu einem Thema des EU- Verbraucherschutzes Transport bzw. die Zusendung 12 % und Tourismus einer Broschüre. an eine Schlichtungsstelle 70 % weiter. 261.305 Jahr 2006 67 % Jahr 2008 Besucher der Webseite www.euroinfo-kehl.eu 3 % 19 % EVZ DE EVZ FR Warenkauf 59 % Andere DienstleistungenTelekom- Immobilien Gesundheit 9 % munikation 1 % 1 % 3 % 35 % X Reklamationen: Fahrzeug- 20 % Der Verbraucher holt sich erwerb juristischen Rat in seinem Streitfall mit ei- 7 % nem Händler aus einem anderen EU-Mitgliedstaat ein, ohne dass das Europäische Verbraucherzentrum gegenüber dem Anbieter tätig wird. X Streitfälle: Die Europäischen Verbraucherzentren setzen sich selbst mit dem Händler 27 % in Verbindung, um die Interessen des Verbrauchers zu vertreten, oder leiten den Fall 4 % 8 % 343.780 Jahr 2007 11309 2008 2009 396.277 Transport und Tourismus Unterkünfte Andere DienstleisFahrzeugtungen 20 % erwerbTelekom- Immobilien Gesundheit Autovermietung 7 % 9 % munikation 1 % 1 % 3 % 75 % 73 % 25 % Jahr 2008 19464 Jahr 2009 Web 59 % Telefon 20 % Brief 15 % Erfolgsquote Gepäcktransport bei Lösung von Streitfällen E-Mail 39 % 441.097 70 % 67 % Jahr 2009 261.305 Jahr 2008 EVZ DE EVZ FR Jahr 2009 Synergien bei Euro-Info-Verbraucher e.V. 2094 3 Jahr 2006 793 7975 2008 2009 Pauschalreisen Personentransport (Bahn) Personentransport (Flug) Webseite 16 % Telefon 20 % Andere 343.780 Jahr 2007 Brief 15 % 2757 2008 2009 E-Mail 39 % 396.277 Vertragsklauseln Rücktritt/Widerruf Zahlung/Preis/ 3996 75 % 73 % Jahr 2008 441.097 Jahr 2009
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