Asklepios Klinik Wandsbek

Asklepios Klinik Wandsbek
Umsetzung der Hamburger Erklärung
Seit 2002 wird in der Asklepios Klinik Wandsbek ein patientenfreundliches
Beschwerdemanagement umgesetzt, das seit Juli 2008 durch die in der
„Hamburger Erklärung“ festgelegten Zielsetzungen geprägt ist.
Die Hamburger Erklärung gilt seit 2008 in der Asklepios Klinik Wandsbek,
sie ist in ihren Unterpunkten leitend für die Konzeption des Beschwerdemanagements
der Asklepios Klinik Wandsbek.
1. Zugänglichkeit
Die Zugänglichkeit ist grundsätzlich nicht an schwer erfüllbare Vorbedingungen
geknüpft und nicht an Formerfordernisse gebunden.
Die Beschwerden können schriftlich, mündlich, telefonisch, persönlich und
per E-Mail übermittelt werden.
Jeder Patient, der sich in unserer stationären Behandlung befindet, erhält
bei Aufnahme das Formular "Patientenkommentar". So können wir auf
Lob und Kritik bereits während des Aufenthaltes reagieren. Das Formular
kann selbstverständlich anonym abgegeben werden. Zudem finden Sie
dieses Formular auf der Website (www.asklepios.com/wandsbek) der
Asklepios Klinik Wandsbek.
Informationskarten der Patienten-Initiative im Krankenhaus [PI(K)] befinden
sich am Empfang, an den Fahrstühlen und auf jeder Station. Die Stationsleitung
nimmt Kommentare entgegen und leitet sie mit ihrer Antwort
an das Beschwerdemanagement weiter. Im Bedarfsfall kann der Patientenkommentar
in den Briefkasten in der Eingangshalle eingeworfen werden.
Auch anonym geschilderte Verbesserungspotentiale werden auf Umsetzbarkeit
geprüft.
2. Zügige Bearbeitung
Jeder Beschwerdeführer erhält in der Regel zeitnah eine Eingangsbestätigung
und eine Angabe zur weiteren Bearbeitungsdauer. Diese beträgt
selten länger als zwei Wochen. Die in 2010 begonnene, direkte telefonische
Kontaktaufnahme zu den Beschwerdeführern hat sich bewährt und
ist etabliert. Lösungen der uns angetragenen Beschwerden können dadurch
teilweise schon am selben Tag gefunden werden.
3. Unabhängigkeit
Das Beschwerdemanagement ist organisatorisch keiner patientenversorgenden
Abteilung zugeordnet. Jede Beschwerde wird im Qualitätsmanagement
aufgenommen und im Hinblick auf Verbesserungshinweise
ausgewertet.
Die Bearbeitung des Beschwerdemanagements erfolgt unabhängig. Beteiligte
Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen der Abteilung geben ihre Stellungnahmen
zu der Beschwerde ab und erhalten die Antwort des
Beschwerdemanagements an den Beschwerdeführer zur Kenntnis. Dies
gilt auch für Beschwerden, die nach genauer Prüfung kein Verbesserungspotential
aufzeigen.
Kontakt
Marco Tergau
Beschwerdebeauftragter
Asklepios Klinik Wandsbek
Alphonsstraße 14
22043 Hamburg
Tel: 040 / 18 18 83 – 22 32
m.tergau@asklepios.com

Darüber hinaus besteht zwischen der Patienten-Initiative im Krankenhaus
[PI(K)] als externem Partner und der Asklepios Kliniken Hamburg GmbH
seit über zehn Jahren eine Kooperation.
Im Jahr 2007 wurde ein Kooperationsvertrag zwischen der Verbraucherzentrale
Hamburg e. V. und der Asklepios Kliniken Hamburg GmbH
geschlossen, so dass den Klinken auch die dort eingehenden Beschwerden
zur Kenntnis gebracht werden. Im Berichtszeitraum meldete die
Verbraucherzentrale für a l l e Kliniken der Asklepios Kliniken Hamburg
GmbH zwei Beschwerden.
4. Transparenz
Die Bearbeitung von Beschwerden folgt festgelegten Abläufen, die im
Intranet der Asklepios Klinik Wandsbek einsehbar sind. Die Mitarbeiter
werden in halbjährlichem Abstand vom Beschwerdemanagement über
aktuelle Entwicklungen in Form eines Meinungsbildes der Patienten informiert.
Ein Schwerpunkt liegt dabei auf der Darstellung von Gründen,
die die Patienten veranlassen, die Klinik nicht wieder aufzusuchen. Hier
wird insbesondere auf die Angaben geachtet, die sich nicht auf die baulichen
Bedingungen beziehen, d. h. auch zügig zu verändern sind.
Es erfolgt eine halbjährliche Berichterstattung über die erfassten und ausgewerteten
Beschwerden an die Geschäftsführung der Asklepios Kliniken
Hamburg GmbH.
5. Verantwortung
Die Pflichten und Befugnisse von Personen, die mit der Entgegennahme
und Bearbeitung von Beschwerden beauftragt sind, sind klar definiert,
schriftlich fixiert und in einer Vereinbarung geregelt. Für die Durchführung
und zeitnahe Information der Klinikleitung ist das Qualitätsmanagement
verantwortlich.
6. Unternehmenskultur
Die Asklepios Kliniken Hamburg GmbH unterstützt einen konstruktiven
Umgang mit Beschwerden. Im Sinne der Hamburger Erklärung ist es das
Ziel des Unternehmens, eine nachhaltige Kundenzufriedenheit zu erreichen.
Dazu gehört es, eine Beschwerdekultur zu etablieren, in der Kunden
zur Rückmeldung und Meinungsäußerung ermutigt und aufgefordert
werden (Beschwerdestimulation). Eine Beschwerde stellt dabei eine
Rückmeldung des Kunden - Patienten, Einweisers, Besuchers, Angehörigen
etc. - dar, mit der er auf Mängel im Betriebsablauf, ein schädigend
empfundenes Verhalten oder allgemein auf Unzufriedenheiten etc. aufmerksam
macht, um eine Änderung oder ggf. eine Wiedergutmachung zu
erreichen.
Die Asklepios Kliniken Hamburg GmbH verfügt zu diesem Zweck über
die notwendigen Strukturen zur Sicherstellung der Zugänglichkeit und
zügigen Bearbeitung aller eingehenden Beschwerden. Die Rückmeldungen
werden als wichtige Kundenhinweise im Rahmen der Prozessverbesserung
und Prävention genutzt, um die aktuellen Mängelursachen
schnellstmöglich zu beheben und zukünftiger Unzufriedenheit im gesamten
Krankenhausbereich sowie allen Bereichen und Betrieben der AKHH
GmbH vorzubeugen.
Beschwerdemanagement wird dabei als eine Führungsaufgabe auf allen
Ebenen verstanden. Die jeweiligen Verantwortlichen haben dafür Sorge
zu tragen, dass alle Mitarbeiter im Umgang mit Beschwerden zunehmend
weiter sensibilisiert werden.
Asklepios Klinik
Wandsbek

Die Weiterentwicklung der Beschwerdekultur, also die Schaffung eines
Umfeldes, in dem Beschwerden mit professionellem Selbstverständnis
bearbeitet werden, wird von der jeweiligen Krankenhausleitung bzw.
Betriebs- u. Bereichsleitung ausdrücklich gefördert.
7. Zertifizierung
Die Asklepios Klinik Wandsbek ist seit 2008 nach KTQ (Kooperation für
Transparenz und Qualität im Gesundheitswesen) zertifiziert und wurde in
2011 rezertifiziert. Dies beinhaltet den Nachweis eines umfassenden und
effektiven Beschwerdemanagement-Systems.
Darüber hinaus wurden folgende Zertifizierungen erreicht:
• Gefäßzentrum
• Regionale Stroke Unit (Re-Zertifizierung)
• Regionales Traumazentrum
Auch in diesen spezifischen Zertifizierungen ist der Umgang mit Rückmeldungen
und Beschwerden dargestellt worden.
Patientenrückmeldungen
Mehr als 70% der eingegangenen Beschwerden beinhalten neben den
Beschwerdeinhalten auch Lob, insbesondere werden die Kompetenz und
das Engagement der Mitarbeiter positiv wahrgenommen.
In dem im Jahr 1975 in Betrieb genommenen Krankenhaus ist als ein
Schwerpunkt der Patientenkommentare der Bedarf nach zeitgemäßer,
individueller sanitärer Ausstattung erkennbar. Nach Abschluss der stattfindenden
und der noch anstehenden Renovierungen der Stationen wird
die Asklepios Klinik Wandsbek den Anforderungen der Patienten von
Morgen gerecht werden können.
Ein Anteil der Beschwerdepunkte steht in Verbindung mit diesen umfangreichen
Baumaßnahmen, die den Komfort vorübergehend einschränken
und leider von unterschiedlichen Lärmbelastungen begleitet werden.
Schwerpunkte der Verbesserungsmaßnahmen, Besonderheiten
Beschwerde-, aber auch Lobschreiben, werden zur Verbesserung der
Abläufe genutzt. Aus den Beschwerden werden systematisch Verbesserungspotenziale
abgeleitet. Beispiele für umgesetzte Verbesserungen aus
Beschwerden sind u. a.:
• Informationen an Mitarbeitende
• Erarbeitung von Fallbesprechungen und Maßnahmenentwicklung
• Entwicklung von Schulungsangeboten
• Beschaffungen
• Prozessoptimierungen z. B. bei „internen Verlegungen“
• Verbesserte Ablauforganisation
• Veranlassung sofortiger Reparaturen, die die Gebrauchsfähigkeit
zerstörter Einrichtungen wieder herstellen.
• Beschaffung von Gerätschaften z. B. Rollstühlen und Rollatoren
Asklepios Klinik
Wandsbek

Ziele für das nächste Jahr
Fazit
• Ermutigung aller, bereits während des klinischen Aufenthaltes
Beschwerden zu äußern, um Verbesserungen unmittelbar umzusetzen.
• Weitere Verkürzung von Wartezeiten durch abgeschlossene Baumaßnahmen
z. B. durch kürzere Wege
• Optimierung von Abläufen durch abgeschlossene Baumaßnahmen,
• Weiterentwicklung von EDV gestütztem Archivwesen
• Weitere Verbesserungen des Entlassungsmanagements durch
verbesserte Dokumentation
Die Asklepios Kliniken Hamburg GmbH versteht sich als lernende Organisation,
die den Prozess des Beschwerdemanagements wiederum im
Sinne der Unternehmensphilosophie Qualität, Innovation und soziale
Verantwortung aktiv unterstützt. Ziel ist es, auch weiterhin das Verständnis
der Mitarbeiter dahingehend zu erweitern, Beschwerden als selbstverständlichen
Teil ihrer Arbeit anzuerkennen und damit die Kundenzufriedenheit
und -bindung zu steigern.
Der Beschwerdebericht 2011 der Asklepios Klinik Wandsbek kann auf der
Website www.asklepios.com/wandsbek eingesehen werden.
Patientenrückmeldungen aus allen 8 Asklepios Kliniken der
Asklepios Kliniken Hamburg GmbH
Gesamtsumme
Von allen im Berichtszeitraum behandelten Patienten der Asklepios Kliniken
Hamburg GmbH (8 Kliniken) nutzten 1668 Beschwerdeführer die
Möglichkeit sich schriftlich, mündlich, telefonisch oder persönlich zu beschweren.
Insgesamt wurden 2545 Beschwerdegründe vorgetragen.
264 Beschwerdeführer äußerten im Rahmen ihrer Beschwerde ein Lob.
Im Verhältnis zum Patientenaufkommen beschwerten sich lediglich 0,32%
aller Patienten. Im Vergleich zum Vorjahr (0,28%) stieg die Anzahl der
Beschwerdeführer damit nur geringfügig an.
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Gesamtsumme aller 8 Asklepios Kliniken der AKHH GmbH in 2011
Beschwerdegründe nach Kategorie
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