Asklepios Klinik Wandsbek

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Asklepios Klinik Wandsbek

Asklepios Klinik Wandsbek

Umsetzung der Hamburger Erklärung

Seit 2002 wird in der Asklepios Klinik Wandsbek ein patientenfreundliches

Beschwerdemanagement umgesetzt, das seit Juli 2008 durch die in der

„Hamburger Erklärung“ festgelegten Zielsetzungen geprägt ist.

Die Hamburger Erklärung gilt seit 2008 in der Asklepios Klinik Wandsbek,

sie ist in ihren Unterpunkten leitend für die Konzeption des Beschwerdemanagements

der Asklepios Klinik Wandsbek.

1. Zugänglichkeit

Die Zugänglichkeit ist grundsätzlich nicht an schwer erfüllbare Vorbedingungen

geknüpft und nicht an Formerfordernisse gebunden.

Die Beschwerden können schriftlich, mündlich, telefonisch, persönlich und

per E-Mail übermittelt werden.

Jeder Patient, der sich in unserer stationären Behandlung befindet, erhält

bei Aufnahme das Formular "Patientenkommentar". So können wir auf

Lob und Kritik bereits während des Aufenthaltes reagieren. Das Formular

kann selbstverständlich anonym abgegeben werden. Zudem finden Sie

dieses Formular auf der Website (www.asklepios.com/wandsbek) der

Asklepios Klinik Wandsbek.

Informationskarten der Patienten-Initiative im Krankenhaus [PI(K)] befinden

sich am Empfang, an den Fahrstühlen und auf jeder Station. Die Stationsleitung

nimmt Kommentare entgegen und leitet sie mit ihrer Antwort

an das Beschwerdemanagement weiter. Im Bedarfsfall kann der Patientenkommentar

in den Briefkasten in der Eingangshalle eingeworfen werden.

Auch anonym geschilderte Verbesserungspotentiale werden auf Umsetzbarkeit

geprüft.

2. Zügige Bearbeitung

Jeder Beschwerdeführer erhält in der Regel zeitnah eine Eingangsbestätigung

und eine Angabe zur weiteren Bearbeitungsdauer. Diese beträgt

selten länger als zwei Wochen. Die in 2010 begonnene, direkte telefonische

Kontaktaufnahme zu den Beschwerdeführern hat sich bewährt und

ist etabliert. Lösungen der uns angetragenen Beschwerden können dadurch

teilweise schon am selben Tag gefunden werden.

3. Unabhängigkeit

Das Beschwerdemanagement ist organisatorisch keiner patientenversorgenden

Abteilung zugeordnet. Jede Beschwerde wird im Qualitätsmanagement

aufgenommen und im Hinblick auf Verbesserungshinweise

ausgewertet.

Die Bearbeitung des Beschwerdemanagements erfolgt unabhängig. Beteiligte

Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen der Abteilung geben ihre Stellungnahmen

zu der Beschwerde ab und erhalten die Antwort des

Beschwerdemanagements an den Beschwerdeführer zur Kenntnis. Dies

gilt auch für Beschwerden, die nach genauer Prüfung kein Verbesserungspotential

aufzeigen.

Kontakt

Marco Tergau

Beschwerdebeauftragter

Asklepios Klinik Wandsbek

Alphonsstraße 14

22043 Hamburg

Tel: 040 / 18 18 83 – 22 32

m.tergau@asklepios.com


Darüber hinaus besteht zwischen der Patienten-Initiative im Krankenhaus

[PI(K)] als externem Partner und der Asklepios Kliniken Hamburg GmbH

seit über zehn Jahren eine Kooperation.

Im Jahr 2007 wurde ein Kooperationsvertrag zwischen der Verbraucherzentrale

Hamburg e. V. und der Asklepios Kliniken Hamburg GmbH

geschlossen, so dass den Klinken auch die dort eingehenden Beschwerden

zur Kenntnis gebracht werden. Im Berichtszeitraum meldete die

Verbraucherzentrale für a l l e Kliniken der Asklepios Kliniken Hamburg

GmbH zwei Beschwerden.

4. Transparenz

Die Bearbeitung von Beschwerden folgt festgelegten Abläufen, die im

Intranet der Asklepios Klinik Wandsbek einsehbar sind. Die Mitarbeiter

werden in halbjährlichem Abstand vom Beschwerdemanagement über

aktuelle Entwicklungen in Form eines Meinungsbildes der Patienten informiert.

Ein Schwerpunkt liegt dabei auf der Darstellung von Gründen,

die die Patienten veranlassen, die Klinik nicht wieder aufzusuchen. Hier

wird insbesondere auf die Angaben geachtet, die sich nicht auf die baulichen

Bedingungen beziehen, d. h. auch zügig zu verändern sind.

Es erfolgt eine halbjährliche Berichterstattung über die erfassten und ausgewerteten

Beschwerden an die Geschäftsführung der Asklepios Kliniken

Hamburg GmbH.

5. Verantwortung

Die Pflichten und Befugnisse von Personen, die mit der Entgegennahme

und Bearbeitung von Beschwerden beauftragt sind, sind klar definiert,

schriftlich fixiert und in einer Vereinbarung geregelt. Für die Durchführung

und zeitnahe Information der Klinikleitung ist das Qualitätsmanagement

verantwortlich.

6. Unternehmenskultur

Die Asklepios Kliniken Hamburg GmbH unterstützt einen konstruktiven

Umgang mit Beschwerden. Im Sinne der Hamburger Erklärung ist es das

Ziel des Unternehmens, eine nachhaltige Kundenzufriedenheit zu erreichen.

Dazu gehört es, eine Beschwerdekultur zu etablieren, in der Kunden

zur Rückmeldung und Meinungsäußerung ermutigt und aufgefordert

werden (Beschwerdestimulation). Eine Beschwerde stellt dabei eine

Rückmeldung des Kunden - Patienten, Einweisers, Besuchers, Angehörigen

etc. - dar, mit der er auf Mängel im Betriebsablauf, ein schädigend

empfundenes Verhalten oder allgemein auf Unzufriedenheiten etc. aufmerksam

macht, um eine Änderung oder ggf. eine Wiedergutmachung zu

erreichen.

Die Asklepios Kliniken Hamburg GmbH verfügt zu diesem Zweck über

die notwendigen Strukturen zur Sicherstellung der Zugänglichkeit und

zügigen Bearbeitung aller eingehenden Beschwerden. Die Rückmeldungen

werden als wichtige Kundenhinweise im Rahmen der Prozessverbesserung

und Prävention genutzt, um die aktuellen Mängelursachen

schnellstmöglich zu beheben und zukünftiger Unzufriedenheit im gesamten

Krankenhausbereich sowie allen Bereichen und Betrieben der AKHH

GmbH vorzubeugen.

Beschwerdemanagement wird dabei als eine Führungsaufgabe auf allen

Ebenen verstanden. Die jeweiligen Verantwortlichen haben dafür Sorge

zu tragen, dass alle Mitarbeiter im Umgang mit Beschwerden zunehmend

weiter sensibilisiert werden.

Asklepios Klinik

Wandsbek


Die Weiterentwicklung der Beschwerdekultur, also die Schaffung eines

Umfeldes, in dem Beschwerden mit professionellem Selbstverständnis

bearbeitet werden, wird von der jeweiligen Krankenhausleitung bzw.

Betriebs- u. Bereichsleitung ausdrücklich gefördert.

7. Zertifizierung

Die Asklepios Klinik Wandsbek ist seit 2008 nach KTQ (Kooperation für

Transparenz und Qualität im Gesundheitswesen) zertifiziert und wurde in

2011 rezertifiziert. Dies beinhaltet den Nachweis eines umfassenden und

effektiven Beschwerdemanagement-Systems.

Darüber hinaus wurden folgende Zertifizierungen erreicht:

• Gefäßzentrum

• Regionale Stroke Unit (Re-Zertifizierung)

• Regionales Traumazentrum

Auch in diesen spezifischen Zertifizierungen ist der Umgang mit Rückmeldungen

und Beschwerden dargestellt worden.

Patientenrückmeldungen

Mehr als 70% der eingegangenen Beschwerden beinhalten neben den

Beschwerdeinhalten auch Lob, insbesondere werden die Kompetenz und

das Engagement der Mitarbeiter positiv wahrgenommen.

In dem im Jahr 1975 in Betrieb genommenen Krankenhaus ist als ein

Schwerpunkt der Patientenkommentare der Bedarf nach zeitgemäßer,

individueller sanitärer Ausstattung erkennbar. Nach Abschluss der stattfindenden

und der noch anstehenden Renovierungen der Stationen wird

die Asklepios Klinik Wandsbek den Anforderungen der Patienten von

Morgen gerecht werden können.

Ein Anteil der Beschwerdepunkte steht in Verbindung mit diesen umfangreichen

Baumaßnahmen, die den Komfort vorübergehend einschränken

und leider von unterschiedlichen Lärmbelastungen begleitet werden.

Schwerpunkte der Verbesserungsmaßnahmen, Besonderheiten

Beschwerde-, aber auch Lobschreiben, werden zur Verbesserung der

Abläufe genutzt. Aus den Beschwerden werden systematisch Verbesserungspotenziale

abgeleitet. Beispiele für umgesetzte Verbesserungen aus

Beschwerden sind u. a.:

• Informationen an Mitarbeitende

• Erarbeitung von Fallbesprechungen und Maßnahmenentwicklung

• Entwicklung von Schulungsangeboten

• Beschaffungen

• Prozessoptimierungen z. B. bei „internen Verlegungen“

• Verbesserte Ablauforganisation

• Veranlassung sofortiger Reparaturen, die die Gebrauchsfähigkeit

zerstörter Einrichtungen wieder herstellen.

• Beschaffung von Gerätschaften z. B. Rollstühlen und Rollatoren

Asklepios Klinik

Wandsbek


Ziele für das nächste Jahr

Fazit

• Ermutigung aller, bereits während des klinischen Aufenthaltes

Beschwerden zu äußern, um Verbesserungen unmittelbar umzusetzen.

• Weitere Verkürzung von Wartezeiten durch abgeschlossene Baumaßnahmen

z. B. durch kürzere Wege

• Optimierung von Abläufen durch abgeschlossene Baumaßnahmen,

• Weiterentwicklung von EDV gestütztem Archivwesen

• Weitere Verbesserungen des Entlassungsmanagements durch

verbesserte Dokumentation

Die Asklepios Kliniken Hamburg GmbH versteht sich als lernende Organisation,

die den Prozess des Beschwerdemanagements wiederum im

Sinne der Unternehmensphilosophie Qualität, Innovation und soziale

Verantwortung aktiv unterstützt. Ziel ist es, auch weiterhin das Verständnis

der Mitarbeiter dahingehend zu erweitern, Beschwerden als selbstverständlichen

Teil ihrer Arbeit anzuerkennen und damit die Kundenzufriedenheit

und -bindung zu steigern.

Der Beschwerdebericht 2011 der Asklepios Klinik Wandsbek kann auf der

Website www.asklepios.com/wandsbek eingesehen werden.

Patientenrückmeldungen aus allen 8 Asklepios Kliniken der

Asklepios Kliniken Hamburg GmbH

Gesamtsumme

Von allen im Berichtszeitraum behandelten Patienten der Asklepios Kliniken

Hamburg GmbH (8 Kliniken) nutzten 1668 Beschwerdeführer die

Möglichkeit sich schriftlich, mündlich, telefonisch oder persönlich zu beschweren.

Insgesamt wurden 2545 Beschwerdegründe vorgetragen.

264 Beschwerdeführer äußerten im Rahmen ihrer Beschwerde ein Lob.

Im Verhältnis zum Patientenaufkommen beschwerten sich lediglich 0,32%

aller Patienten. Im Vergleich zum Vorjahr (0,28%) stieg die Anzahl der

Beschwerdeführer damit nur geringfügig an.

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Gesamtsumme aller 8 Asklepios Kliniken der AKHH GmbH in 2011

Beschwerdegründe nach Kategorie

Asklepios Kliniken

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