IM-Privatkundenstudie 2008 - Investors Marketing AG
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<strong>IM</strong>-Marktstudie <strong>2008</strong>/09 „Differenzierungsstrategien im Preiswettbewerb – Chancen für das Privatkundengeschäft“<br />
Auszug: Qualitätsbegriff ist aus Kundensicht stark mit Sicherheit und unmittelbar<br />
erlebbaren Kriterien verbunden<br />
2. Preis vs. Qualität: Was ist Kunden bei Banken/Versicherern wichtig?<br />
Kunden empfinden bereits Mindestanforderungen an eine Bankbeziehung wie<br />
Zuverlässigkeit, fehlerfreie Auftragsbearbeitung, etc. als besondere Qualität<br />
„Wenn Sie über Qualität bei einer Bank nachdenken: Wie bewerten Sie persönlich folgende Merkmale?“<br />
1 = Ist für mich kein besonderes Qualitätsmerkmal und eher Standard bei allen Banken;<br />
6 = Ist für mich ein besonderes Qualitätsmerkmal und unterscheidet eine Bank positiv von anderen<br />
Hohe Zuverlässigkeit in Bezug auf<br />
Einhaltung zugesagter Leistungen<br />
Fehlerfreie Ausführung von Aufträgen<br />
Kulanz, wenn mal etwas schiefläuft<br />
Schnelle Ausführung von Aufträge<br />
Kompetentes Personal (Servicekräfte und Berater)<br />
Flächendeckende und kostenlose Bargeldversorgung<br />
Standard (Last 2 Boxes) Besondere Qualität (Top 2 Boxes)<br />
© <strong>Investors</strong> <strong>Marketing</strong> <strong>AG</strong> Seite 63<br />
Wie nehmen Kunden Qualität bei Banken wahr?<br />
Welche Merkmale sind für Kunden eher<br />
Standard, was ist besondere Qualität?<br />
Wer wird von seinen Kunden wie beurteilt?<br />
4,6%<br />
6,0%<br />
3,4%<br />
4,8%<br />
5,0%<br />
4,6%<br />
Quelle: <strong>Investors</strong> <strong>Marketing</strong>, Management Consultants: Marktstudie „Differenzierungsstrategien im Preiswettbewerb" (<strong>2008</strong>/2009); n = 1.200<br />
84,5%<br />
83,2%<br />
82,0%<br />
81,3%<br />
80,9%<br />
80,5%<br />
Welche Qualitätsmerkmale sind Kunden bei<br />
Banken wirklich wichtig?<br />
Welche Rolle spielt der Preis, wie wichtig ist den<br />
Kunden Qualität?<br />
2. Preis vs. Qualität: Was ist Kunden bei Banken/Versicherern wichtig?<br />
Nach Bewertung (Punktsummenverfahren) sind die wichtigsten Qualitätsmerkmale<br />
einer Bank für Kunden „Sicheres Online-Banking“ und „Kostenloses Girokonto“<br />
„Bitte gewichten Sie die von Ihnen genannten Kriterien, nach denen Sie die Qualität einer Bank bewerten, durch<br />
Verteilung einer Gesamtpunktzahl von max. 100 Punkten." (Angaben in Punkten, nicht genannte Kriterien 0 Punkte)<br />
Sicheres Online Banking<br />
Kostenloses Girokonto<br />
Flächendeckende und kostenlose Bargeldversorgung<br />
Kompetentes Personal (Servicekräfte und Berater)<br />
Hohe Zuverlässigkeit in Bezug auf Einhaltung zugesagter<br />
Leistungen<br />
Kulanz, wenn mal was schiefläuft<br />
Fehlerfreie Ausführung von Aufträgen<br />
Besonders günstige Preise/Konditionen<br />
Quelle: <strong>Investors</strong> <strong>Marketing</strong>, Management Consultants: Marktstudie „Differenzierungsstrategien im Preiswettbewerb" (<strong>2008</strong>/2009); n = 1.200<br />
© <strong>Investors</strong> <strong>Marketing</strong> <strong>AG</strong> Seite 83<br />
© <strong>Investors</strong> <strong>Marketing</strong> <strong>AG</strong> Seite 9<br />
3,9<br />
5,7<br />
5,6<br />
6,5<br />
6,5<br />
6,3<br />
8,9<br />
9,2<br />
Durchschnitt:<br />
2,94 Punkte
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