Fasching + Karneval - 75 Jahre Zink... - Service-Bund

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9. Campus Culinaire in Frankfurt
Süchtig nach
Momenten des Glücks
Anne M. Schüller begeisterte beim diesjährigen
Campus mit ihrem mitreißenden
Vortrag zum Thema Kundenloyalität. „Ist
man erst mal Kunde, ist man zweiter
Klasse“ – diese traurige Erfahrung teilt
die Expertin für Loyalitätsmarketing mit
vielen anderen.
Schüller unterteilt Kunden in
vier große Gruppen: neu gewonnene
Kunden – dies sollte
die kleinste Gruppe sein;
loyale Bestandskunden –
dies die größte. Dann gibt
es noch Empfehler und zurückgewonnene
Kunden. Die
wichtigste Gruppe jedoch
sind und bleiben die Kunden,
die dem Unternehmen auch
über lange Zeit die Treue
halten. Die Frage, so Schüller,
lautet: „Wie machen wir
unsere Kunden süchtig nach
Momenten des Glücks?“
„Es zählt
nicht, was
Sie tun,
sondern
wie der
Kunde
Sie wahrnimmt“
davon ist die
Loyalitätsexpertin
Anne
M. Schüller
überzeugt.
Danke-Tag für
treue Kunden
Die Expertin weiß, wie wichtig
es ist, bestehende Kun-
Treue zu honorieren. „Wer
treue Gäste will, muss Gästetreue
belohnen“, betont die
Fachfrau. Denn die Kunden
von heute haben schon alles
und entscheiden frei, ob
und wo sie kaufen. „Machen
Sie für Ihre Kunden zum Beispiel
mal einen Danke-Tag
und sagen Sie: Das machen
wir nur für unsere loyalen
die Expertin, die über 20
Jahre in leitenden Vertriebs-
und Marketingpositionen
internationaler Dienstleistungsunternehmengearbeitet
und dabei mehrere Auszeichnungen
erhalten hat.
Handlungsfreiheit
Dreh- und Angelpunkt des
Erfolgs, so Anne M. Schüller,
sind die Mitarbeiter. Sie müssen
„Möglichkeitsräume“ bekommen,
um etwas für loyale
Kunden zu tun. Die Handlungsfreiheit
wird jedoch
allzu oft durch starres Reglement
eingeengt. Schüller
zusehen und manch unsinnige
Vorschrift über Bord
zu werfen, die Kreativität im
Umgang mit den Kunden
behindert.
Zahlen tut weh
Engagement für treue Kunden
ist wichtig. Schließlich,
so Schüller, wird der Akt des
Geldausgebens im Schmerzzentrum
des Gehirns verarbeitet.
Als Gegenmittel
setzen viele Unternehmen
Schnäppchen ein, denn
„Schnäppchen machen gute
Gefühle“, setzen aber auch
eine Preisspirale nach unten
in Gang. Ein Teufelskreis –
dem Anne M. Schüller einen
„Engelskreis“ entgegen
setzt. Statt mit immer niedrigeren
Preisen zu locken,
sollten Unternehmen begreifen:
„Glücksgefühle dürfen
etwas kosten.“
So nicht!
Wie man es nicht machen
sollte, erläutert die Loyalitäts-Expertin
an einem Beispiel:
In einer Bäckerei wurden
Bio-Brötchen ins Sortiment
genommen. Und auf
die Frage eines Kunden, worin
sich diese von den normalen
Brötchen unterscheiden,
antwortete die Verkäuferin:
„Die sind teurer.“
Vertane Chancen, die Kaufentscheidung
des Kunden
Glücksmomente
Jede Entscheidung, so Anne
M. Schüller, ist eine emotionale
Entscheidung. „Es zählt
nicht, was Sie tun, sondern
wie der Kunde Sie wahrnimmt“,
betont die Expertin.
Eine wichtige Rolle spielt
dabei Dopamin, das „Ja-
Sager-Hormon“, so Schüller.
„Erst, wenn wir Aussicht
haben, dass wir Momente
des Glücks erleben, sind wir
bereit, Ja zu sagen.“
Frauen kaufen
anders
Eine Sache sollten erfolgreiche
Unternehmer dabei unbedingt
berücksichtigen:
„Wir brauchen zwei verschiedene
Verkaufsgespräche für
Männer und Frauen, denn
die Hirne sind anders aufgebaut“,
so Anne M. Schüllers
Credo. Frauen empfänden
es als existenziell bedrohlich,
alleine zu sein. Und
doch bietet man ihnen im
Restaurant oft einen abgelegenen
Tisch an, auch die Referentin
musste die Erfahrung
auf ihren Reisen oft machen.
Doch sie weiß, wie es
besser geht. Frauen müsse
man vermitteln, dass etwas
gut und sicher sei, so die
Expertin. Die spezielle
Ansprache zahlt sich aus:
„Frauen sind gut in Mundpropaganda
und Empfehlungsmarketing“,
so Schüller.
„Ich habe dich
vermisst“
Als positives Beispiel nennt
die Loyalitäts-Expertin eine
Autowerkstatt, die einer
Kundin ihren Mini nach der
Reparatur mit einem Lenkradschoner
zurückgab, auf
dem stand: „Ich habe dich
vermisst.“ Begeisterte Kundinnen
dürften diesem Unternehmen
sicher sein!
Glückliche
Mitarbeiter –
glückliche Gäste
„Machen Sie Ihre Kunden
süchtig nach Momenten des
Glücks“ – diese Botschaft
zog sich durch den mitreißenden
Vortrag. Eine wichtige
Rolle spielen dabei die
Mitarbeiter. Denn eines ist
für die Expertin gewiss:
„Wenn Ihre Mitarbeiter nicht
glücklich sind, ist es Ihnen
nicht möglich, Gäste glücklich
zu machen.“ Die Expertin
erklärt das mit dem Phänomen
der Spiegelneurone:
„Die Gefühle der Mitarbeiter
springen auf den Gast
über.“ Und um gute Mitar-
ler: „Gucken Sie weniger
auf die Fähigkeiten, gucken
Sie auf die Einstellung!“
Als witzige Übung für noch
mehr Kundenzufriedenheit
„Was können wir tun, um in
14 Tagen all unsere Kunden
zu vergraulen?“ Jede Menge
gute Ideen seien die Folge
dieses beliebten Spiels,
so Schüller. Außerdem sei es
wichtig, dass Mitarbeiter untereinander
positiv über die
Sie das positive Geschichtenerzählen
in den Gängen und
in der Kaffeeküche.“
Schüllers Tipps für mehr Kundenloyalität
und motiviertere Mitarbeiter kamen bei den
Zuhörern bestens an.
Ein bisschen
Johnny
Und dann war da noch
Johnny. Anne M. Schüller
erzählte, wie der einfache
Einpacker in einem amerikanischen
Supermarkt eines
Tages begann, den Kunden
unbemerkt kleine Zettel mit
Sinnsprüchen in ihre Einkaufstüten
zu legen. Bald
standen die Kunden an seiner
Kasse Schlange. Und mit
seinem Beispiel regte Johnny
sogar andere Mitarbeiter zu
guten Ideen an. Was Anne
M. Schüller zu der Frage veranlasste:
„Wie können wir
nicht alle ein bisschen
Johnny sein?“
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