Kurzexposé - Gesundheitsforen Leipzig GmbH

1 Ausgangssituation
Nach Einschränkung des Preiswettbewerbes in der Gesetzlichen Krankenversicherung
stehen nunmehr Leistungs- und Serviceelemente als zentrale Faktoren im
Mitgliederwettbewerb, um eine zielgerichtete Bestandspolitik zu betreiben.
Seit einigen Jahren beschäftigen sich gesetzliche Krankenversicherer zudem intensiv
mit der positiven Ausweitung von Kundenbeziehungen. Dabei haben verschiedene
interne und externe Testverfahren und Ratings ihren Einzug in die Gesetzliche
Krankenversicherung gefunden. Problematisch erscheint es jedoch,
nach Kenntnis der Auswertungsergebnisse geeignete Maßnahmen zu deren Veränderung
einzuleiten bzw. konkrete Aussagen dahingehend zu treffen, welche
Leistungen und Maßnahmen eine positive Kundenbeziehung in welcher Stärke
verursachen.
Zur Legitimation von Investitionen in eine maßnahmen- oder zielgruppenbezogene
Kundenbeziehungsbeeinflussung ist es jedoch zwingend erforderlich, den
Outcome benennen und messen zu können. Dieser ist sodann in Verbindung zu
den erforderlichen Aufwendungen zu bringen und kundengruppen- oder einzelkundenbezogen
zu bewerten.
Maßnahmen mit einer besonders guten Wirkungs-Kosten-Relation sind dabei den
Handlungsalternativen vorzuziehen, die mit weniger großen und nachhaltigen
Erfolgen unter Berücksichtigung der einzusetzenden Ressourcen verbunden sind.
2 Zielstellungen des Projektes
Das Projekt wurde von den Gesundheitsforen Leipzig in Kooperation mit der
Checkstone GmbH entwickelt. Ziel des Projektes ist es, eine optimale bestandspolitische
Informationsgrundlage für die Krankenversicherung zu schaffen. Gesetzliche
Krankenversicherer sollen so in die Lage versetzt werden, eine zielgerichtete
Bestandspolitik über die Beeinflussung des versichertenbezogenen oder
versichertengruppenbezogenen Kundenbeziehungswertes zu betreiben.
Was ist ein geeigneter Kundenbeziehungswert? Welche konkreten Informationen
beinhaltet dieser Wert? Das Wissen um die Zusammenhänge ist der erste Schritt
in Richtung einer positiven Beeinflussung. Als Informationsdimensionen bieten
sich neben dem Deckungsbeitrag vor allem Kundenbindungsinformationen (Kündigungen,
Neukundenwahrscheinlichkeiten, Empfehlungsverhalten etc.) an. Auch
die Kundenzufriedenheit oder ein Beschwerde- oder Compliancescore sind wichtige
Indikatoren, um nur wenige Beispiele zu nennen.
Konzeption: Kundenbindungsanalysen (KuBA) S. 2