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AutoArenA Daniela Jelic (r.), Gebrauchtwagen-Verkäuferin in der AutoArenA, im Kundengespräch „Wir machen’s einfach“ – Anspruch und Herausforderung. Ein Tag beim Kundenservice der AutoArenA. Seit kurzem bringt der neue Slogan „Wir machen’s einfach“ auf den Punkt, was die AutoArenA neben Jahres- und Gebrauchtwagen zu fairen Preisen so einmalig macht: Die 17 Mitarbeiter geben stets alles, um Ihnen den Autokauf so einfach wie möglich zu machen und dabei setzen sie alles daran, Ihre Erwartungen sogar noch zu übertreffen. Kein langes Gerede, sondern im Sinne der Kunden handeln! Die STERNKUNDE hat drei Mitarbeiter aus Service und Verkauf einen Tag lang begleitet und einen Blick hinter die Kulissen geworfen. „Da sein“ heißt „für SIE da sein“. Auch an diesem Tag gibt es wieder unterschiedlichste Wünsche zu erfüllen und Fragen zu beantworten: Neukunden, die wissen möchten, ob die Übergabe am Nachmittag klappt. Kunden, die Hilfe bei einem Schaden am Auto oder einer leeren Batterie brauchen. Oft sind auch Interessierte am Telefon, die im Internet ein tolles Angebot gesehen haben und sich das Auto im Laufe des Tages anschauen und Probe fahren wollen. „Wir sind eigentlich rund um die Uhr für alle da“, erklärt Matthias Sprissler. Sein Kollege Joachim Böhner hat mal nachgezählt – er führt durchschnittlich 40 Telefonate am Tag. Darunter auch viele interne Gespräche, um Kundenwünsche möglichst schnell umzusetzen. Um acht Uhr früh beginnt für Daniela Jelic, Matthias Sprissler und Joachim Böhner der Arbeitstag. Sobald die drei Mitarbeiter die AutoArenA betreten, sind sie auch Ansprechpartner für ihre Kunden – bis 19 Uhr sind die Berater für alle Kunden, Anrufe und Wünsche da. Stets freundlich, zuvorkommend und kompetent. Matthias Sprissler, verantwortlich für die technische Abwicklung in der AutoArenA 10 STERNKUNDE ·
Erwartungen zu übertreffen ist täglicher Ansporn. Die Ansprüche an den Zustand der Jahres- und Gebrauchtwagen aus der AutoArenA sind mindestens genauso hoch wie bei Neufahrzeugen – egal ob Mercedes, smart oder eines der 300 anderen sofort verfügbaren Automobile anderer Marken. Schließlich steht AssenheimerMulfinger hinter der AutoArenA, dementsprechend sollen die angebotenen Fahrzeuge eine gute Qualität aufweisen – auch wenn sie schon einige Kilometer hinter sich haben. Das ist Joachim Böhner bewusst – er verkauft die Autos mit bestem Gewissen: „Ich weiß, dass sie ihren Preis absolut wert sind – egal, ob es sich um ein günstiges Auto oder ein Fahrzeug der Oberklasse handelt“, erklärt er. Joachim Böhner, Gebrauchtwagen-Verkäufer in der AutoArenA, bei einem Beratungsgespräch Parallel zu den Kundentelefonaten werden Internet-Anfragen vom Internet-Vertriebsteam beantwortet und Besucher vor Ort beraten. Ehrliche und offene Kommunikation ist für die Mitarbeiter der AutoArenA entscheidend – auch, um den Slogan und die Firmenphilosophie in die Tat umzusetzen: „Wir wollen es dem Kunden so einfach wie möglich machen, seine Wünsche auch wirklich erfüllt zu bekommen“, erklärt Matthias Sprissler. Das bedeutet beispielsweise: Wenn der Kunde sein „neues“ Auto abholt, ist die Rechnung fertig und die Winterreifen sind montiert. Die Sommerreifen liegen im Kofferraum, das Auto ist zugelassen, das Wunschkennzeichen angebracht, die grüne Plakette klebt vorne an der Windschutzscheibe und als i-Tüpfelchen wurde der Wagen selbstverständlich frisch gewaschen. „Unser Job ist es ja nicht nur zu verkaufen, sondern auch dafür zu sorgen, dass unser Kunde beim Abholtermin und danach rundum zufrieden ist“, unterstreicht Daniela Jelic. Herausforderungen fördern Höchstleistungen. 12 Uhr mittags. Joachim Böhner empfängt einen Stammkunden in der AutoArenA, der noch am selben Tag eine Mercedes-Benz G-Klasse kaufen und mitnehmen möchte. Das ist natürlich eine Herausforderung, aber Schnelligkeit und Flexibilität ist eine der großen Stärken des AutoArenA- Teams. Also wird die Tagesplanung umstrukturiert, um diesen Auftrag erfüllen zu können. Und tatsächlich: Drei Stunden später ist der Wagen inklusive Winterreifen abholbereit. Selbst bei Aufträgen, die beinahe unmöglich scheinen – die Mitarbeiter der AutoArenA „machen’s einfach“. Seine Kunden persönlich zu kennen sorgt für Zufriedenheit. Um Kunden jederzeit zu ihrer Zufriedenheit bedienen und beraten zu können und bestens über ihr Fahrzeug sowie ihre Wünsche Bescheid zu wissen, wird im System der AutoArenA ein Kundenprofil angelegt. In diesem Fall übernimmt das Daniela Jelic: Sie schreibt die Kalkulation, anschließend den Werkstatt-Auftrag für Herrn Sprissler, danach die Auslieferungs- Dokumentation, um bei der Auslieferung alle Daten wieder griffbereit zu haben. Im nächsten Schritt lässt sie die Dokumente abzeichnen und sorgt dafür, dass alle Zusatzwünsche, wie zum Beispiel Winterreifen, bis zum gewünschten Auslieferungstermin bestellt sind. Die ganze Akte geht dann an die Dispositions-Abteilung. Während der gesamten Bearbeitungszeit stehen die Mitarbeiter der Auto- ArenA dem Kunden persönlich, per E-Mail oder telefonisch zur Verfügung, um seine Fragen und Anliegen zu klären. Selbstverständlich erkundigt sich das Team nach dem Kauf beim Kunden, ob für ihn alles passt! Wir halten Versprechen. Punkt. „Unsere Stärke ist vor allem, dass wir unsere Zusagen auch einhalten“, verspricht Joachim Böhner. Die Beratung, der Service und alle Leistungen der AutoArenA zeichnen sich vor allem durch hohe Flexibilität und Zuverlässigkeit aus. Und das in einer familiären und vertrauensvollen Atmosphäre – untereinander und zum Kunden. Alle 17 Mitarbeiter zeigen stets hundertprozentigen Einsatz – auch bei etwas ausgefalleneren Wünschen. Die Kunden wissen das zu schätzen: Viele empfehlen die AutoArenA ihren Verwandten und Freunden. „Das freut uns besonders und zeigt, dass sich der große Einsatz lohnt“, lächelt Matthias Sprissler. Weiter erklärt er: „Ich denke, die Kunden schätzen an uns auch, dass wir authentisch sind. Wir bemühen uns, für unsere Kunden die besten Lösungen zu finden. Dazu gehört auch, dass wir mit ihnen in stetem Kontakt stehen und Rücksprachen halten.“ Auch Joachim Böhner ist vom Konzept der AutoArenA überzeugt: „Wir arbeiten flexibel, schnell und transparent – und das alles für unsere Kunden“. Zusammengefasst: „Wir machen’s einfach.“ und „Wir machen’s einfach.“ STERNKUNDE · 11
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