Erfolgsfaktor Nähe

ungen gemacht und geht das nächste
Mal zu einem Ihrer Mitbewerber. Darüber
hinaus erfahren Sie nicht, wo die Schwachstellen
Ihrer Produkte oder Dienstleistungen
liegen.
„Beschwerdeblocker
gezielt abbauen“
Es liegt auch in Ihrem Interesse, „Beschwerdeblocker“
abzubauen, denn eine geringe
Reklamationsquote sagt noch nichts über
den Grad der Zufriedenheit aus. Versetzen
Sie sich in die Lage Ihrer Kunden. Was
könnte Sie letztlich davon abhalten, einen
kleineren Mangel zu reklamieren? Hier unsere
Antworten: Die Reklamationshürden
sind zu hoch gesteckt. Dies könnte etwa
durch die Aufforderung geschehen, die beanstandete
Ware „original-verpackt“ mit
einer genauen Fehlerbeschreibung sowie
Kaufbeleg und Garantieurkunde an die
Serviceabteilung des Unternehmens zurückzuschicken.
Was uns die Heimat gibt.
www.meckatzer.de
kon kontakt Herbst 2007
Eine große Billigfluglinie mit Sitz in Irland
zum Beispiel nimmt zu Beschwerden ihrer
Passagiere generell erst Stellung, wenn
diese in englischer Sprache vorliegen. Wer
des Englischen nicht mächtig ist, hat Pech
gehabt. Ein weiterer „Beschwerdeblocker“
sind unklare Zuständigkeitsverhältnisse.
Wer ist überhaupt der Ansprechpartner
Ihres Kunden? Der Hersteller, der Händler,
der Kundendienst? Wird die Verantwortung
hin- und hergeschoben, dürfte der
Kunde ebenfalls bald resignieren und
seine negativen Erlebnisse im Bekanntenund
Kollegenkreis weitergeben.
Abschreckend wirken schließlich unfreundliche
Reaktionen auf Reklamationen. Dahinter
steckt die Strategie „Frechheit siegt“.
Der Kunde wird unhöflich und schnippisch
abgefertigt. Man dreht den Spieß um und
weist dem Reklamierer die Verantwortung
zu: „Warum glauben Sie denn, dass wir
eine Bedienungsanleitung beilegen? Wenn
Sie die nicht lesen, sind sie selbst schuld...“
Service
Vor allem in manchen Amtsstuben pflegt
man den nervenden „Antragstellern“ demonstratives
Desinteresse zu signalisieren.
Der Verzehr des Frühstücksbrotes während
des Gesprächs erweist sich dabei als
besonders probat.
Ein solches Verhalten schürt in der Regel
zunächst einmal die Aggression des Kunden
– verständlicherweise, wie wir hinzufügen
möchten. Stößt er jedoch auf andauernden
Widerstand und handelt es
sich um keinen wirklich schwerwiegenden
Reklamationsgrund, wird der Kunde in
vielen Fällen resignieren. Nur wenige Zeitgenossen
dürften wegen einer Lappalie
einen Anwalt einschalten. Dass Sie den
Kunden in diesem Fall endgültig verloren
haben und dass er („subtile Rache“) seine
schlechten Erfahrungen so oft wie möglich
weitergeben wird, bedarf wohl keiner
Erwähnung. Welche Schlussfolgerungen
sollten Sie daraus für Ihr Reklamationsmanagement
ziehen?
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