ÜK1 Doku.pdf

ÜK 1 - Dokumentation Jennifer Ryf 

Dokumenten-Information 

Autor: 

Jennifer Ryf 

Erstellungsdatum: 31.08.12 

Klassifizierung: Intern/ Extern Intern Status: Beendet 

Verteiler: 

Dateiname: 

Tobias Oppliger 

ÜK1_Doku.docx 

Version: 31.08.12 Dokument erstellt Jennifer Ryf 

05.09.12 ÜK1, Teil 1 

Jennifer Ryf 

dokumentiert 


Jennifer Ryf 

dokumentiert 


Jennifer Ryf 

dokumentiert 


Jennifer Ryf 

dokumentiert 

02.11.12 ÜK1, dokumentiert, Jennifer Ryf 

überarbeitet, Abgabe 

07.03.13 erweiterungen Jennifer Ryf 

ÜK1 Doku Seite 2 / 27


Inhaltsverzeichnis 

1 EINLEITUNG 5 

2 HAUPTTEIL 5 

2.1 PC-Komponenten erkennen und beschreiben 5 

2.1.1 Hardware Informationen 7 

2.2 Verbindungskabel erkennen und beschreiben 9 

2.3 Arbeitsaufträge 11 

2.3.1 IPERKA 11 

2.3.2 Elemente Arbeitsauftrag 12 

2.4 PC Start und Installation 12 

2.4.1 POST 12 

2.4.2 BIOS 12 

2.4.3 Partitionierung/ Formatierung 13 

2.4.4 Partitionierungs-Möglichkeiten 13 

2.4.5 Gründe für Partitionierung 13 

2.4.6 Tools 

Fehler! Textmarke nicht definiert. 

2.4.7 Installationsvorbereitung 13 

2.4.8 Installationsarten 13 

2.4.9 Lizenzformen von Software 14 

2.4.10 Lizenzrecht 14 

2.4.11 (Geräte-)Treiber 14 

2.4.12 Computer aufsetzen 14 

2.5 Sicherheitsmassnahmen gegen Gefahren 15 

2.5.1 Betriebssystem/ Programme 15 

2.5.2 Schädlinge 15 

2.5.3 Antiviren-Software 15 

2.5.4 Firewall 15 

2.5.5 Anti-Spyware-Programm 15 

2.6 Elektrizität 15 

2.6.1 Spannung, Strom, Wiederstand 15 

2.6.2 Zusammenhänge 16 

2.6.3 Wirkleistung/ Verbrauch 16 

2.7 Netzteil Stromgefahren 16 

2.7.1 Funktion des Netzteils 16 

2.7.2 Kennzahlen/ Bauart 

Fehler! Textmarke nicht definiert. 

2.7.3 Ausgangspegel der verschiedenen Kabel 17 

2.7.4 Kabel 17 

2.7.5 Datensignale = Spannung 17 



2.7.6 

2.7.7 

2.7.8 

Gefahren des Stroms 17 

Vorsichtsmassnahmen 17 

Hilfe bei Elektrounfall 18 

2.8 Netzwerk 18 

2.8.1 Netzwerkzugang 18 

2.8.2 Internetzugang 18 

2.8.3 cmd-Befehle 18 

2.9 PC im Netzwerk einrichten 19 

2.9.1 Windowsbenutzer 19 

2.9.2 Tipps für Benutzer 19 

2.9.3 Sicherheit im Netzwerk 19 

2.9.4 Diagnoseprogramme 19 

2.9.5 Systemsteuerung 20 

2.10 Updates 21 

2.10.1 Windows Updates 21 

2.10.2 Updates Sicherheits-Programm 21 

2.10.3 Updates Treiber / BIOS 22 

2.11 Backup & Image 22 

2.11.1 Wieso ein Image? 22 

2.11.2 Backup wieso und was? 22 

2.11.3 Werkzeuge 22 

2.12 Elektrostatik 22 

2.12.1 Statische Elektrizität 22 

2.12.2 Aufladung 23 

2.12.3 Was ist ESD? 23 

2.12.4 Einfluss auf Bauteile 23 

2.12.5 Minimalschutz gegen ESD 23 

2.12.6 Weitere Schutzmöglichkeiten 23 

2.12.7 Optimaler ESD-Arbeitsplatz 24 

2.12.8 Für uns wichtig 24 

2.1 Support 24 

2.1.1 3 Stufen (Level) 24 

2.1.2 Ablauf 24 

2.1.3 First-Level-Support 25 

3 FAZIT 26 

4 BILDVERZEICHNIS 27 

5 QUELLENVERZEICHNIS 27 



1 Einleitung 

Im ersten Überbetrieblichen Kurs „Personalcomputer in Betrieb nehmen“, geht es darum 

wie man einen PC aufsetzt und damit arbeitet. Man lernt die wichtigen Komponenten und 

Verbindungen kennen und versteht ihre Aufgaben. Immer auf dem neusten Stand zu sein ist 

dabei sehr wichtig, man sollte wissen was aktuell ist. Ein weiteres Thema ist Elektrizität, 

Elektrostatik und der Elektronik. Man muss wissen wie man sich vor Strom schützen kann 

und was ESD bedeutet. Den First-Level-Support müssen Mediamatiker beherrschen. Das 

wird mit Aufträgen nach verschiedenen Arbeitsprinzipien geübt. 

2 Hauptteil 

2.1 PC-Komponenten erkennen und beschreiben 

Komponente Informationen Bild 

IDE-Harddisk, - 

Festplatte 

Sie speichert 

Betriebssysteme, 

Programme und Daten. Im 

Unterschied zur SATA- 

Harddisk hat sie Pins an der 

Seite. Sie ist älter als die 

SATA-Harddisk, hat aber die 

gleiche Datenspeicherung. 

Bild 1 

SATA-Harddisk, - 

Festplatte 

Sie dient zur 

Betriebssystem-, 

Programm- und 

Datenspeicherung. Im 

Unterschied zur IDE- 

Harddisk hat sie 

Plastikstecker an der Seite. 

Sie ist neuer als IDE- 

Harddisk. 

Bild 2 

Motherboard 

Alle Komponenten werden 

darauf aufgebaut, sie ist die 

Basis. Einige Komponenten 

können auch direkt auf dem 

Motherboard gekauft 

werden (onboard), aber 

später nicht einzeln 

ausgewechselt werden. 

Bild 3 



Netzwerkkarte 

Grafikkarte 

Der Unterschied zur 

Grafikkarte ist der LAN- 

Kabel Anschluss. Die 

Netzwerkkarte ist nötig für 

das Internet (onboard). 

Sie hat verschiedene 

Anschlüsse. Ohne die 

Grafikkarte hat man kein 

Bild (onboard erhältlich). 

Bild 4 

Soundkarte 

Verarbeitet analoge und 

digitale Audiosignale. 

Bild 5 

Gehäuse 

Darin ist alles eingebaut. Es 

schützt die Komponenten. 

Bild 6 

Netzteil 

Es ist die Energieversorgung 

und Schützt vor 

Überspannung. Das Netzteil 

wandelt Wechselstrom in 

Gleichstrom um. 

Bild 7 

Diskettenlaufwerk/ 

Floppy 

Es kann nur kleine 

Datenmengen 

transferieren. Das 

Diskettenlaufwerk ist 

veraltet, war aber die erste 

Bild 8 

Bild 9 



CD-ROM/ DVD- 

Laufwerk 

Möglichkeit den PC zu 

booten. Max. 1,44 MB 

Es ist ein externes CD-Leseund 

Brenngerät. 

Bild 10 

RAM, 

Arbeitsspeicher 

CPU/ Prozessor 

Sie wird benötigt um viele 

Anwendungen offen zu 

haben. Das RAM ist ein 

flüchtiger und schneller 

Speicher. Sie arbeitet direkt 

mit dem CPU zusammen. 

Bei Windows 7 wird 

höchstens ein 16 GB RAM 

eingesetzt. 

Sie ist das Herz/ Hirn des 

PCs. Die CPU rechnet alles 

und führt alle Prozesse aus. 

Bild 11 

CPU-Kühler 

Er muss mit Druck auf der 

CPU befestigt sein damit die 

Hitze übertragen werden 

kann. Sie wird zwischen 180 

und 250 C° heiss. 

Bild 12 

Bild 13 

2.1.1 

Hardware Informationen 

2.1.1.1 CPU 

Der CPU ist das Herz des PCs. Er berechnet alle Prozesse. Er arbeitet nach dem EVA-Prinzip. 

Das EVA-Prinzip bedeutet, Eingang, Verarbeitung, Ausgang. Die Aufgaben des Prozessors 

sind es, Daten zu verarbeiten, Befehle zu erteilen und die Komponenten auf dem Mainboard 

zu steuern. Er arbeitet mit binären Signalen, mit dem ASCII-Code und nach dem Von- 

Neumann-Zyklus. Jeder PC benötigt einen CPU Kühler. Der CPU kann überhitzen weil die 

Leitungen sehr kurz und nah beieinander verlegt sind und der Strom sich mit 

Lichtgeschwindigkeit hindurch bewegt. Der Strom wandelt sich somit in Wärmeenergie um 

und erhitzt den Prozessor. Ab 75 °C wird es kritisch. 



1978 kam der erste CPU mit 5MHz und 40-Pin-Sockel auf den Markt. Zum Vergleich, 1 Hz 

kann ein Befehl pro Sekunde verteilen. 20 Jahre später kam der AMD k6-2 Prozessor mit 166 

MHz bis 550 MHz. Ein Aktueller Prozessor hat etwa, wie der Intel Core i7-3770, 3.4 GHz. 

2.1.1.2 Festplatte 

Die Festplatte ist aus magnetischen Scheiben gebaut. Sie hat einen Lese- und Schreibkopf 

der die magnetischen Signale lesen und schreiben kann. Die erste Festplatte gab es 1956. Sie 

war mit 61 cm Durchmesser sehr gross und hatte nur 5 MB Speicher. 1981 gab es schon 

Festplatten die nur 13 cm Durchmesser hatten und 10 MB Speicher. 2005 wurden die IDEvon 

den SATA-Festplatten abgelöst. SATA-Harddisks sind schneller und haben eine höhere 

Datenfrequenz. SSB Festplatten sind noch schneller als die beiden, werden aber selten 

eingesetzt weil sie sehr teuer sind. Heute benutzt man oft eine 4 TB Festplatte mit 9cm 

Durchmesser. Die Übertragungsfrequenz liegt ca. bei 150 MB pro Sekunde. Eine Interne 

Festplatte kostet mit 1 TB ca. 100 CHF. 

2.1.1.3 Kabel 

Das erste Kabel entstand schon 1830. Es was aus Kupfer und hatte keine Isolation. Man 

benutze es für Telegrafen. Heute gibt es VGA-, DVI-, und HDMI-Kabel die eine Reaktionszeit 

von nur 5 - 2 Millisekunden haben. Ein LAN-Kabel überträgt etwa 100 MB/sec. Die 

Übertragung eines SATA 1-Kabels beträgt 300 MB/sec, die eines SATA 2-Kabels 600 MB/sec. 

2.1.1.4 RAM 

RAM bedeutet Random Access Memory. In den 50er-Jahren hatte man noch Lochkarten. In 

den 60er- und 70er-Jahren verwendete man Kernspeicher bis das RAM aufkam. 

Das RAM ist ein flüchtiger Arbeitsspeicher. Flüchtiger Arbeitsspeicher bedeutet, wenn der PC 

abstürzt ist alles verloren. Es ist nur ein vorübergehender Zwischenspeicher. Je mehr 

Arbeitsspeicher man hat, desto schneller ist der Computer. Es gibt auch nicht-flüchtige 

Arbeitsspeicher, diese bauen ein elektrisches Feld auf. Ein RAM hat heute einen Speicher von 

4 – 16 GB. 

2.1.1.5 Grafikkarte 

Die erste Grafikkarte wurde im Mikrocomputer Apple II eingesetzt. Damals was die IBM 

Grafikkarte einfarbig und nur zur Textdarstellung. Später kam der VGA-Modus, das war der 

16-Farb-Modus. Einige Jahre später wurde die erste 16-Bit Grafikkarte auf den Markt 

gebracht. Diese war eigenständig und hatte kein Computereigenes GPU. Das GPU bedeutet 

Graphic Processing Unit. Im Volksmund nennt man es auch „Chip“. Das GPU ist ein Teil der 

Grafikkarte das Polygone berechnet. In den 90er-Jahren kam ein 3D-Spiele Boom auf. Die 

Firma 3dfx reagierte schnell und verkaufte die erste 3D-Grafikkarte. Die Leistung einer 

Grafikkarte hat sich bis heute vervielfacht. Es gibt externe- und onboard-Grafikkarten. Eine 

andere Art ist die Hybride-Karte. Das sind eigentlich onboard verbaute externe Grafikkarten 

die den Platz der onboard- und die Geschwindigkeit der externen Grafikkarte vereinen. Eine 



weitere Möglichkeit sind Stream Processing-Grafikkarten. Sie beachten nicht nur die 

grafischen Aspekte, sondern unterstützen sogleich die CPU. Es gibt viele Verschiedene 

Einsatzbereiche für Grafikkarten. Einigen Typen sind Integrated Graphics Prozessor, 

Business- und Professionelle Varianten, Spielegrafikkarten. 

2.1.1.6 Monitore 

Als die ersten Bildschirme entstanden, hatte man nur blinkende Lampen die anzeigten ob 

der Computer etwas rechnet oder nicht. Später kamen Röhrenmonitore und 1964 die ersten 

Plasmabildschirme. Danach kamen die Flüssigkristallbildschirme, ach LCD-Monitore genannt. 

Heute werden viele Monitore als LED verkauft. Eigentlich ist aber nur die Belichtung LED, der 

Monitor ist ein LCD-Bildschirm. Es gibt auch OLED-Bildschirme, diese sind sparsamer. Das 

neuste sind 3D-Monitore. In Wirklichkeit sind 3D-Monitore aber noch in ihrer Entwicklung. 

Die aktuellen „3D-Monitore“ haben ein Stereodisplay das für unser Auge 3D wirkt. 

2.1.2 

Aktueller Stand 

Home Durchschnitt High-end 

RAM 4 GB 6 -8 GB 16 – 64 GB 

Grafikkarte Onboard 500 MB – 1 GB 2 – max. 6 GB 

CPU 

Intel i3 

AMD Athlon 

2,8 – 3,8 GB 

Intel i5 

2,8 – 3,8 GB 

Intel i7 

AMD Bulldozer 

2,8 – 3,8 GB 

Harddisk 250 – 500 GB 500 GB – 1 TB 1 TB – max. 4 GB 

2.2 Verbindungskabel erkennen und beschreiben 

Verbindungskabel Information Bild 

IDE-Kabel 

Das IDE-Kabel benötigt 

man für die IDE-Harddisk 

und für das CD-Laufwerk. 

Es hat Löcher für Pins. Mit 

ihm kann man Daten vom 

Mainboard zur Festplatte 

oder zum CD-ROM/ DVD- 

Laufwerk übertragen. Es 

können maximal zwei 

Geräte pro Kabel 

angeschlossen werden. 

Bild 14 



SATA-Kabel 

RJ45-Kabel 

VGA- 

Monitorkabel 

Man benötigt es für die 

SATA-Harddisk und zum 

übertragen von Daten 

vom Mainboard zur 

Festplatte. Es kann nur 

ein Gerät pro Kabel 

angeschlossen werden. 

Es wird zur 

Netzwerkverbindung 

benötigt, stellt aber nur 

eine Zwischenverbindung 

zum Internet her. Es wird 

auch zwischen PC, 

Switches, Routern und 

Servern verwendet. 

Ist für die Verbindung 

vom PC zum Monitor. 

(analog) 

Bild 16 

Bild 15 

DVI-Monitorkabel 



(digital & analog) 

Bild 17 

HDMI- 

Monitorkabel 



(Ton & Bild) 

Bild 18 

Bild 19 

USB-Kabel 

Mit dem USB-Kabel 

werden sehr viele Geräte 

verbunden (z.B. Drucker, 

Kamera, Keyboard, Handy 

etc.) 

Bild 20 



Firewire/ IEEE 

1394 

PS/2-Kabel 

Das Firewire-Kabel macht 

die Verbindung zwischen 

PC und meist 

Multimediageräten (z.B. 

externe Soundkarten, 

Videogeräte etc.) 

Es ist eine Variante die 

Maus anzuschliessen. 

Bild 21 

Paralellanschluss- 

Kabel 

Früher schloss man den 

Drucker so an. 

Bild 22 

RS-232/ serielles 

Kabel 

Es braucht eine 

Maschinelle- aber 

Elektronische Steuerung. 

Bild 23 

Bild 24 

Audio- oder 

Mikrofonkabel 

(Mini Jack) 

Man kennt diesen 

Anschluss von Kopfhörern 

oder Boxen. 

Bild 25 

2.3 Arbeitsaufträge 

2.3.1 

IPERKA 

I = Informieren 

Beim Informieren ist es wichtig das Ziel des Auftrags zu klären, die Zeit und Bedingungen zu 

erfahren, spezielle Kenntnisse sich anzueignen, die nötigen Mittel zu besorgen und die 

Arbeitsrollen aufzuteilen. 

P = Planen 

Beim zweien Schritt geht es darum, das Vorgehen und die Arbeitsschritte zu planen und die 

Priorität des Projekt einzuschätzen. Danach wird ein Zeitplan erstellt, sich Meilensteine 

gesetzt und die Hilfsmittel zu sammeln. 

E = Entscheiden 



Die Lösungsvarianten und Vorgehensweisen werden verglichen, bewertet und dann wird der 

passenden Weg eingeschlagen. 

R = Realisieren 

In der Realisations-Phase muss die Arbeit effizient umgesetzt und alles Dokumentiert 

werden. Bei unvorhergesehenen Änderungen wie Absenzen oder besseren Ideen, muess der 

Plan neu angepasst werden. Wichtig ist die Konsequenzen zu bedenken und alle 

Planänderungen zu dokumentieren und zu begründen. 

K = Kontrollieren 

Bei der Kontrolle schaut man zuerst nach, ob alle Anforderungen erfüllt sind. Am besten 

Kontrolliert man die Arbeit nach jedem wichtigen Schritt selbst, oder lässt sie korrigieren, 

dass Fehler frühzeitig erkennt und behoben werden können. Die Dokumentation sollte stets 

auf dem aktuellsten Stand sein und auch Fehler müssen protokolliert werden. 

A = Auswerten 

Zum Schluss kommt der Rückblick wie alles gelaufen ist und überlegt was beim nächsten Mal 

verbessert werden. Noch einmal werden die Qualität und die Vollständigkeit beachtet ob die 

Arbeit genauso erfüllt wurde wie vorgegeben. 

2.3.2 

 

 

Elemente Arbeitsauftrag 

Obligatorisch in eine Dokumentation einzutragen sind die Ziele, Ergebnisse, Rollen, 

Abhängigkeit, Zeitaufwand, Planung und die Qualitätskontrolle. 

Hingegen die Kurzbeschreibung, Ressourcen und Risiken sind selbst zu beurteilen wie 

nötig es ist zu erwähnen, sie sind fakultativ. 

2.4 PC Start und Installation 

2.4.1 

POST 

POST = Power On Self Test 

Beim Hochfahren des PCs startet das POST von selbst und testet alle wichtigen 

Komponenten. Wenn ein Fehler auftritt, ertönt ein Signalton und das POST hilft bei der 

Analyse. 

2.4.2 

BIOS 

BIOS = Basic Input/ Output System 

Das BIOS ist ein Speicher der mit Batterie funktioniert und somit auch bei einem 

abgestürzten PC weiterläuft. Dies ist der Grund wieso die Zeit und das Datum immer 

stimmen. Bei einem neuen PC Start sollten dort als erstes die Einstellungen gemacht 

werden. Das BIOS organisiert die Kommunikation zwischen dem Prozessor und der 

Hardware. Man kann es, je nach PC, mit Del, Esc, Ctrl-Alr-Esc, Ctrl-Alt-S, F2, F10 oder F12 

beim PC Start (bevor das Logo des Betriebssystems auf dem Bildschirm erscheint) öffnen. 



Wenn man allerdings falsche Einstellungen macht, kann es möglich sein das der PC eine 

schlechtere Leistung erbringt. Zudem können auch Passwörter definiert werden, die nur 

manuell auf dem Mainboard oder durch Entfernen der Batterie gelöscht werden. Das 

Upgraden von BIOS ist heikel, denn wenn es Abgebrochen wird kann der PC nicht mehr 

starten. 

2.4.3 

Partitionierung/ Formatierung 

Eine Partition ist ein zusammenhängender Speicherplatz auf einer Festplatte. Es können mit 

Windows-Tools entweder 4 primäre oder 3 primäre und 1 erweiterte Partition gemacht 

werden (siehe 2.4.4). Partitionen werden beim Formatieren mit einem 

Datenverwaltungssystem versehen. 

‣ Typen: NTFS = Windows, FAT32 = Windows (alt), ext3 = Linux 

2.4.4 

Partitionierungs-Möglichkeiten 

Primäre Partition 







Erweiterte Partition 

Logische Partition 



2.4.5 

Gründe für Partitionierung 

Partitionen führt man aus um die Leistung des PCs zu steigern, um Datensicherheit zu 

bekommen und damit Daten bei einer Neuinstallation des Betriebssystems auf dem 

Computer bleiben. Zudem können Partitionen verschlüsselt und Daten Defragmentiert 

werden. Das heisst, die auf der Festplatte verteilten Stücke einer Datei werden 

Zusammengefügt. Durch die Zusammenfügung spart man viel Speicherplatz und das Backup 

wird einem erleichtert. Durch das Windows-Setup-Programm, Partition Magic (von 

Symantec) oder Partition Expert (von Acronis) können Partitionen und Formatierungen 

hergestellt werden. 

2.4.6 

Installationsvorbereitung 

Um überhaupt eine Installation zu tätigen, sollte man die Hardware kennen und ermitteln, 

wie die Partitionen auf der Festplatte eingerichtet sind. Danach sollte ein Betriebssystem 

bereitstehen und ein Treiber gesucht und installiert werden. Nach der Installation sollte man 

nachschauen wie die Updates geladen werden können. Das Gerät muss unbedingt benannt 

werden und alle gewünschten Grundkonfigurationen können ausgeführt werden. 

2.4.7 

Installationsarten 



Es gibt viele verschieden Installationsarten. 2 Davon sind die normale Installation (attended) 

und die unbeaufsichtigte Installation (unattended). Die OEM Installation ist auf einigen PCs 

bereits vorinstalliert. Cloning Installation wird auch als Datenträgerabbild bezeichnet. Ein 

Software-Verteilersystem sorgt dafür, dass eine Software auf mehreren PCs genutzt werden 

kann. 

2.4.8 

Lizenzformen von Software 

Ungültige oder falsch verwendete Lizenzen sind strafbar. Es gibt Einzellizenzen, 

Testversionen für 30 Tage, Freeware, Adware (mit Werbung) und Open Source (z.B. Linux) 

2.4.9 

Lizenzrecht 

Die EULA (EndUser Licence Agreement) ist wie die AGB’s ein Vertrag und mit dem Klick zum 

Zustimmen gibt man quasi eine Unterschrift. Ein Downgrade-Recht ist z.B., man darf 

Windows Vista installieren, wenn man eine gültige Lizenz für Windows 7 besitzt. Es gilt auch, 

aus diesem Land wo die Software stammt, gelten auch die Regeln von dort. Man darf keine 

Raubkopien machen, eine Sicherungskopie zu erstellen ist aber erlaubt. Ebenfalls gestattet 

ist es, mit einer Lizenz die Software auf zwei PCs zu installieren, aber die beiden Computer 

dürfen nie gleichzeitig benutzt werden. 

2.4.10 (Geräte-)Treiber 

Der Gerätetreiber ist die Verknüpfung des Betriebssystems mit der Hardware. Er muss auf 

das Betriebssystem und die Komponenten abgestimmt sein und ist verantwortlich für ein 

fehlerfreies Funktionieren der Hardware. Der Treiber wird meistens via mitgelieferte CD 

installiert. Wenn dies nicht der Fall sein sollte, findet man auf der Herstellerwebsite einen 

passenden Treiber. 

2.4.11 Computer aufsetzen 

- PC und Bildschirm einschalten 

- BIOS starten 

- Boot Optionen: CD/DVD-Drive an 1. Position 

- Installations CD einlegen 

- Boot Menü: CD/DVD-Drive an 1. Position 

- Sprache einstellen 

- „Jetzt installieren“ 

- Lizenzen lesen und akzeptieren 

- Benutzerdefiniert wählen 

- Lizenzen Schlüssel eingeben 

- Empfohlene Einstellung verwenden 

- Uhr und Zeitzone einstellen 

- PC neu starten 

- BIOS erneut öffnen 



- Boot Reihenfolge zurückstellen 

- Windows aktivieren (Start – rechtsklick auf Computer – Eigenschaften – Windows jetzt 

aktivieren 

- Alle Treiber kontrollieren, aktualisieren oder installieren 

2.5 Sicherheitsmassnahmen gegen Gefahren 

2.5.1 

Betriebssystem/ Programme 

Schädlinge treten durch Sicherheitslücken ein und können sich so einnisten und Schaden 

anrichten. Um das zu verhindern sind Betriebssystem-Updates, Patches und Servicepacks 

wichtig damit die Lücken gefüllt werden können. 

2.5.2 

Schädlinge 

Wenn man von Schädlingen spricht meint man Viren, Würmer, Trojanische Pferde, 

Keylogger, Spyware und Hoaxes. Viren stören die Bedienung und Würmer verbreiten sich 

schnell. Trojaner nisten sich ein, horchen und helfen anderen Viren wie dem Keylogger, der 

alle Eingaben (auch Passwörter) protokolliert, der Spyware, eine Spionagesoftware, oder den 

Hoaxes, humorvolle und harmlose Viren, in den Computer zu gelangen. 

2.5.3 

Antiviren-Software 

Antiviren-Programme garantieren niemandem eine 100-prozentige Sicherheit, zusätzlich ist 

die eigene Vorsicht sehr wichtig. Virenprogramme sollten vor dem Öffnen eines 

Internetbrowsers und auf dem Server oder dem PC installiert werden. Zudem muss man 

immer die aktuellsten Updates haben, ansonsten ist die Software unsicher. 

2.5.4 

Firewall 

Um einen guten Schutz vor Viren und anderen Schädlingen zu haben muss man zur Anti- 

Virensoftware auch eine Firewall einrichten. Eine gute Konfiguration und ein bisschen 

Misstrauen sind zusätzlich nötig um sicherer zu sein. Mit der Firewall wird der 

Netzwerkzugriff eingeschränkt und sie schützt vor unbekannten Programmen die auf das 

System zugreifen wollen. 

2.5.5 

Anti-Spyware-Programm 

Ein Antispyware-Programm ist eigentlich nur ein Zusatz, denn die meisten Spyware- 

Bedrohungen werden schon mit dem Antiviren-Programm abgefangen. 

2.6 Elektrizität 

2.6.1 

Spannung, Strom, Wiederstand 

Informationen zur Elektrischen Spannungen, den Abkürzungen und dem Wasservergleich. 



Begriff 

Elektrische Spannung: 

Unterschied der 

Ladungen zwischen 2 

Polen 

Elektrischer Strom: 

Übertragung 

elektrischer Energie 

Elektrischer 

Wiederstand: Begrenzt 

Strom 

(Leitungswiderstand) 

Abkürzung 

(Masseinheit) 

U 

(V = Volt) 

I 

(A = Ampere) 

Ω 

(= Ohm) 

Vergleich mit Wasser 

Höhe der Wassersäule 

(z.B. in einem 

Wasserkraftwerk) 

Durchfluss pro Zeit 

Durchmesser oder 

Verengungen der 

Rohrleitung 

2.6.2 

Zusammenhänge 

‣ Ohmsches Gesetz 

U = R * I 

R = U / I 

I = U / R 

Spannung hoch, wenn Wiederstand gross 

Spannung hoch, wenn Strom gross 

Wiederstand hoch, wenn Spannung hoch 

Wiederstand hoch, wenn Strom klein 

Strom hoch, wenn Spannung hoch 

Strom hoch, wenn Wiederstand klein 

Bild 26 

2.6.3 

Wirkleistung/ Verbrauch 

Wirkleistung 

Elektrische Arbeit 

(verbrauch) 

Kosten für Strom 

Masseinheit 

P hat Masseinheit W (Watt) 

W hat Masseinheit Wh 

(Wattstunde) oder kWh 

(Kilowattstunde) 

Formel 

U * I 

R * I 2 

U 2 / R 

U * I * t (Zeit) 

W * Preis / kWh 

‣ Tarifpreis ca. 12 Rp. / kWh 

2.7 Netzteil Stromgefahren 

2.7.1 Funktion des Netzteils 

Das Netzteil versorgt den PC mit Energie. Es wandelt Wechselstrom (230 Volt) in 



Gleichspannung um. Allerdings wird der Strom nicht transformiert wie in anderen Geräten, 

sondern durch die Spannung, die von Elektrobauteilen erzeugt wird, wird in Wechselstrom 

mit höherer Frequenz erzeugt. Der PC hat Ausgänge die ihn vor Überspannungen und einem 

Kurzschluss schützen und die Wärme tritt durch den Lüfter aus. 

2.7.2 

Ausgangspegel der verschiedenen Kabel 

Für den PC-Start ist die Standby-Spannung von +5 Vsb nötig. Die RAM und verschiedene 

Motherboard-Teile benötigen + 3.3 Volt. Die CPU, die Grafikkarte, das Laufwerk 

funktionieren unter +5 Volt oder +12 Volt. +5 Volt brauchen auch andere Externe 

Anschlüsse (z.B. USB) 

2.7.3 

Kabel 

Das Main Power Connector-Kabel (für Motherboard verwendet) hält alle Spannungen aus. 

Peripherial power Connector-Kabel hat 4 Leitungen (5 Volt, Masse, Masse, wieder 5 Volt) 

und wird für die Harddisk verwendet. Das Serial ATA gibt es für 3.3 Volt, 5 Volz und 12 Volt. 

Für das Diskettenlaufwerk wird ein spezielles, kleineres Kabel benutzt. 

2.7.4 

Datensignale = Spannung 

Mit den Datensignale 0 und 1 kann der PC neugestartet werden. 1 bedeutet „Start“, 0 heisst 

„aus“. Beim Einfachstromverfahren NRZ (Non Return Zero) sind 0 Volt logisch 0, aber +5 Volt 

oder +3.3 Volt logisch 1. Das Einfachstromverfahren RZ (Return Zero) bleibt bei einer 

Spannung bei logisch 1 nur die halbe Zeit erhalten und fällt dann auf 0 Volt runter. Wann die 

Logikbausteine schalten ist vom Schwellenwert abhängig und dort festgelegt. 

2.7.5 

Gefahren des Stroms 

Der Strom ist sehr gefährlich, da man ihn mit fast keinem Sinn wahrnehmen kann. Er ist 

meistens unsichtbar, lautlos und geruchlos. Menschen haben selbst Strom in ihrem Körper 

der dort durchfliesst, wo es am wenigsten Wiederstand hat. Weil wir also selbst mit Strom 

geladen sind kann Strom von aussen unsere Nerven die durch elektrische Signale 

funktionieren lahmlegen. Alte Fernseher oder andere Röhrengeräte stehen oft noch nach 

dem Ausschalten unter Hochspannung. Das Netzteil im Computer darf nie geöffnet werden, 

denn darin herrscht eine Spannung von bis zu 1000V, das ist Lebensgefährlich. 

2.7.6 

Vorsichtsmassnahmen 

Um sich vor der Gefahr des Stroms zu schützen müssen einige Vorsichtsmassnahmen 

getroffen und eingehalten werden. Der PC muss immer Ausgeschalten oder vom Netz 

getrennt sein wenn ein Messgerät angeschlossen wird, Änderungen vorgenommen werden 

oder der PC geöffnet wird. Gefahrenquellen wie Teile die eine Spannung über 50 Volt haben 

sollten nicht berührt und markiert werden. Falls es einen FI-Schalter gibt sollte er eingesetzt 

werden. Wenn man etwas am PC macht, nur mit der rechten Hand arbeiten, sie ist weiter 



Weg vom Herz und kann somit vielleicht Lebensrettend sein. 

2.7.7 

Hilfe bei Elektrounfall 

Wenn man auf Jemanden trifft der in Gefahr von Strom ist oder einen Elektrounfall hatte 

sollte man äusserst vorsichtig sein, aber sofort reagieren. Die Person sollte man nicht 

anfassen oder wegziehen, da man sonst selbst in den Stromkreis hineingezogen wird. Um 

dem Opfer zu helfen, muss der Stromkreis schnellstmöglich unterbrochen und mit 

isolierendem Material vom Stromleiter getrennt werden. Wenn das nicht möglich ist, ist es 

am besten sehr schnell in die Person hineinzurennen und aus dem Stromkreis zu befreien 

ohne selbst involviert zu werden. Danach sollte man den Verunfallten in die Seitenlage 

bringen, die ABC-Hilfe anwenden und Ärztliche Hilfe holen. 

2.8 Netzwerk 

2.8.1 

Netzwerkzugang 

Ein Server und ein PC müssen eine eindeutige IP Adresse haben, die entweder fix 

eingetragen oder von Server (DHCP) vergeben wird. Eine IP Adresse besteht aus 4 Teilen, z.B: 

192.168.30.4. Bei einem PC müssen die ersten 3 Packungen dieselben sein wie die des 

Servers. 

2.8.2 

Internetzugang 

Das analoge Modem ist sehr alt, es ist nur 56 kbit/s schnell. Das ISDN ist auch ziemlich alt, 

aber mit 128 kbit/s ein bisschen schneller als das analoge Modem. Die Asymetric Digital 

Subscriber Line (ADSL) ist ca 20 Mbits/s schnell. Ein WLAN kann bis zu 54 Mbits/s schnell sein 

und der Kabelnetzanbieter sogar bis 100 Mbtis/s. 

2.8.3 

cmd-Befehle 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Ping - Diagnosetool für Verbindungen 

Ping 74.125.77.104 - Server erreichbar? 

Ping 127.0.0.1 - eigene Netzwerkkarte 

Ipconfig/all - Auflistung der aktiven Verbindungsinformationen 

Ipconfig/renew - Anfrage für IP-Erneuerung 

Exit - Verlassen 

Shutdown - Herunterfahren 

Net use – Verbindet einen Computer mit einer freigegebenen Ressource oder 

trennt die Verbindung 

Help -Befehle 

Tasklist – Liste der Anwendungen, Dienste & Prozesse 

Tracert – IP-Adresse einer Domäne rausfinden 

Format – Formatieren eines Datenträgers oder einer angegebenen Partition 



 

 

 

 

Cp – Dateien kopieren 

Dir – Auflistung von Dateien und Unterverzeichnissen 

Cd – Wechselt in das als Parameter übergebene Verzeichnis 

Mkdir - Erstellt ein Verzeichnis 

2.9 PC im Netzwerk einrichten 

2.9.1 

Windowsbenutzer 

Normale Benutzer sollten aus Sicherheitsgründen nicht wie der Administrator, alle Rechte 

haben. Ein Standartbenutzer hat meistens eingeschränkte Rechte. Der Administrator kann 

zusätzlich Ordner und Dateien verstecken oder wieder sichtbar machen. 

2.9.2 

Tipps für Benutzer 

Am besten ist es, ein sicheres Kennwort zu setzen. Das heisst, ein Kennwort mit Zahlen, 

Zeichen, Gross- und Kleinbuchstaben das mindestens 8 Zeichen lang ist. Als erstes sollte man 

festlegen wo die Daten gespeichert werden und die Taskleiste mit ihren Elementen zu 

erkunden. Mit einem Rechtsklick auf der Taskleiste kann man die wichtigsten Programme 

einfügen. Andere Verknüpfungen können auch auf dem Desktop oder im Startmenü fixiert 

werden. Die Taskleiste und das Startmenü sind dafür da, Programme einfacher zu finden. In 

der Systemsteuerung können die Konfigurationseinstellungen jederzeit geändert werden. In 

der Explorer-Ansicht kann man einstellen in welcher Übersicht die Daten angezeigt werden 

(Liste, Miniaturansicht etc.) 

2.9.3 

Sicherheit im Netzwerk 

Wenn man sich in einem Netzwerk befindet, kann man sich meistens darauf verlassen, dass 

das es gewisse Schutzmassnahmen übernimmt. Der Proxy kann mit clamav (einer Antiviren 

Software) ausgerüstet werden. Der restliche Virenschutz kann man auf dem PC so belassen 

wie er ist. Wenn schon eine Firewall im Netzwerk aktiv ist, sollte man die eigene Firewall auf 

dem Computer ausschalten. 

2.9.4 

Diagnoseprogramme 

Verschiedene Programme dienen zum Analysieren und lösen von Fehlern. 

2.9.4.1 SiSoft Sandra 

Die SiSoftware Sandra ist ein Systemanaylse-Programm, das eine Funktion mit nützlichen 

Tipps zur Nutzung hat. Es hat verschiedene Werkzeuge zum Testen von bekannten Fehlern, 

der Sicherheit, der Festplatte und der Datenträgerleistung. Es gibt zusätzlich eine aktuelle 

Leistungsanzeige der Festplatte. 

2.9.4.2 Everest home 

Everest home ist ein Systemanalyseprogramm. Es ist ähnlich wie der Windows Geräte- 

Manager, nur fortgeschrittener. Man kann das System optimieren und Fehler 



analysieren. Ein anderes ähnliches Programm ist Aida 64. Es ist aktueller als Everest home. 

Die Fehler werden nicht nur angezeigt, sondern auch gleich behoben. Es gibt eine 

Programmübersicht und einen CPU Bereich der die Temperatur und die Nutzung der CPU 

anzeigt. S.M.A.R.T bedeutet „Self Monitoring Analyse and Reporting Technology“. Diese 

Software kann einen Datenverlust voraussagen. Overclock dreht sich um die CPU. Es zeigt 

die Auslastung, die Schnelligkeit und anderes auf. 

2.9.4.3 CCleaner 

CCleander bedeutet „Crap Cleander“. Der Crap Cleander reinigt den Windows Explorer. Er 

dient zum Löschen des Internetverlaufs, der Cookies, des Index und der Downloads und der 

gespeicherten Passwörter. Er kann in verschiedenen Browsern verwendet werden. Wenn 

der CCleander mit dem Papierkorb verknüpft wird, wird dieser auch gleich aussortiert. Man 

kann einstellen wo nach Fehlern suchen werden soll. Gefundene Fehler können behoben 

werden. Es können auch ganze Datenträger und Laufwerke überschrieben werden. 

2.9.5 

Systemsteuerung 

2.9.5.1 Benutzerkonten 

Die verschiedenen Benutzerkonten können verwalten werden. Es gibt spezielle 

Jugendschutzeinstellungen um z.B. Programme für Kinder zu sperren. Mit Windows 

CardSpace werden verschiedene Dienste verwaltet. Zum Anmeldeinfos speichern gibt es 

eine eigene Anmeldeinformationen Sparte. 

2.9.5.2 Darstellung und Anpassung 

In den Darstellung und Anpassung Einstellungen wird das Design bestimmt, der Desktop und 

die Fenster angepasst oder die Bildschirmauflösung oder die Grösse eingestellt. Das 

Startmenü und die Taskleiste können da auch verwalten werden. 

Bild 27 



2.9.5.3 Center für erleichterte Bedienung 

Das Center für erleichterte Bedienung hilft Menschen mit Sehschwäche, indem eine Lupe 

aktiviert, der Kontrast eingestellt oder die Sprachausgabe gewählt werden kann. Damit man 

weiss, welche Einstellungen für die eigenen Schwächen hilfreich sind, kann man einen 

Fragebogen ausfüllen. Das Resultat empfiehlt dann Einstellungen zur Erleichterung. Zum 

Übersicht schaffen gibt es Ordneroptionen in denen man die Dateien verwalten und 

verschachteln kann. Man findet auch die installierten Schriftarten in diesem Center. 

2.9.5.4 Zeit-, Sprach-, Region Einstellungen 

Die Grundeinstellungen zur Zeit etc. findet man auch in der Systemsteuerung. Die Zeitzone 

und das Zeit-und Datumsformat kann geändert werden, man kann den Ort wo man sich 

befindet anpassen oder in einem anderen Land die Tastatur auf Deutsch ändern. Nützlich 

könnte auch sein, dass man 3 verschiedene Weltzeituhren aktivieren kann. 

2.9.5.5 Hardware & Sound 

Bei den Hardware und Sound Einstellungen können Informationen zu den Komponenten 

abgerufen werden. Man kann einstellen welcher Drucker und welche Maus man verwenden 

will und die Druckwarteschlange bearbeiten. Für den Ton werden PC Boxen oder externe 

Boxen festgelegt. Im Audiomanager gibt es einen Equalizer und man kann die Lautstärke 

anpassen. Zusätzlich kann man wählen von welcher Seite der Ton kommen soll und in 

welcher Umgebung man sich befindet. Die Energieoptionen balancieren Leistung und Strom 

aus. Man kann die Höchstleistung des PCs festlegen und einstellen wann der Bildschirm 

ausschalten soll, und wann er Energiesparmodus einsetzen muss. Unter Anzeige kann der 

Kontrast, die Bildschirmfarbe und die Grösse eingestellt werden. 

2.9.5.6 System & Sicherheit 

Im Wartungscenter werden Updates ausgeführt und ausstehende Aktualisierungen 

angezeigt. Wenn es einen Datenverlust gegeben hat, kann man versuchen beim 

Wiederherstellen die Daten zu retten. Die Windows Firewall kann ein- oder ausgeschalten 

werden und beim System erfährt man wie der aktuelle PC Schutz ist. 

2.10 Updates 

2.10.1 Windows Updates 

Windows enthält Lücken, die mit sogenannten Patches (Updates) geschlossen werden 

können. 

2.10.2 Updates Sicherheits-Programm 

Das Antivirenprogramm muss mindestens jeden Tag einmal aktualisiert werden. Wenn es 

eine Windows-interne Firewall ist, wird sie automatisch mit dem Windows Update auf den 

neusten Stand gebracht. 



2.10.3 Updates Treiber / BIOS 

Ein Treiber sollte nur upgedatet werden wenn er veraltet ist oder ein Problem vorhanden ist. 

Das BIOS sollte nur im äussersten Notfall aktualisiert werden. Es ist sehr heikel und 

kompliziert es wieder auf den Rechner zu laden. 

2.11 Backup & Image 

2.11.1 Wieso ein Image? 

Ein Image ist ein Abbild des installieren Betriebssystems und der Software. Bei Verlust der 

Installation oder einer schlechten Konfiguration, kann auf die Sicherung zurückgegriffen 

werden. Es ist sehr hilfreich, den PC neu aufzusetzen und zu konfigurieren kostet Zeit und 

Geld. Ein Image ist wie eine Kopie, es ist nur ab dann aktuell wo es erstellt wird. Wenn neue 

Softwares installiert werden muss ein komplett neues Image gemacht werden, ansonsten 

sind diese nicht gesichert. 

2.11.2 Backup wieso und was? 

Ein Backup macht man um Daten sicherzustellen. Wenn es einen Festplattencrash, eine 

Fehlmanipulation oder anderes passiert, ist kein Datenzugriff mehr möglich und alles ist 

verloren. Für ein Privates Backup ist man selbst verantwortlich. Am praktischsten ist es, das 

eigene Backup auf eine externe Festplatte zu machen. In einem Betrieb wird meistens 

zentral vom Server aus ein regelmässiges Datenbackup ausgeführt. 

Ein sinnvoller Backup-Plan für mich selbst: 

Wie oft 

Wieso 

Wann 

Wieso 

Was 

Wieso 

1 mal/ Monat 

Weil nicht jede Woche allzu viele neue Daten dazu kommen 

Sonntag Abends 

Weil ich dann meistens zuhause bin und der Computer läuft 

Bilder, Dokumente, oft benutzte Software (ev. Musik, Videos) 

Weil ich vor allem die Bilder und die Dokumente nicht verlieren möchte. Die 

Software die ich oft benutze würde ich auch abspeichern, weil es mühsam ist 

wieder alles zu downloaden. 

2.11.3 Werkzeuge 

Zum Erstellen eines Images ist Acronis True Image, Norton Ghost oder Drive Image gut 

geeignet. Für ein Backup empfiehlt sich auch Acronis True Image und Norton Ghost. Die 

Software für ein Backup wird oft mit einer externen Festplatte geliefert. Bei Windows gibt es 

in der Systemsteuerung auch eigene Tools zum Einrichten eines Images oder Backups. 

2.12 Elektrostatik 

2.12.1 Statische Elektrizität 



Statische Elektrizität ist ein Blitz oder ein Stromschlaf bei einer Tür. Statische Ladung kann 

durch Reibung und Trennung verursacht werden. Die Ladung ist abhängig von der 

Materialart, der Oberfläche, von Leitenden- oder Isolierenden Materialien und von der 

Temperatur und der Luftfeuchtigkeit. Leitende Materialien geben die Ladung sehr schnell an 

andere Leiter ab. Bei der Entladung kann es einen Potentialausgleich geben. Ein Beispiel 

dafür kennen die meisten. Wenn man mit der Hand die positiv geladen ist, einen Türgriff mit 

negativer Ladung berührt, wird das positive auf das negative übertragen und es gibt einen 

kleinen Stromschlag in die Hand. Ein Mensch wäre eigentlich der beste Ladungsspeicher. 

Unser Körper enthält auch Strom und Leitet. Eine Elektrostatische Entladung ist erst ab 3000 

Volt spürbar. 

2.12.2 Aufladung 

Eigentlich alles was wir im Büro machen lädt uns auf: 

Aktivität 

Gehen über Teppich 

Gehen über unbehandelten Vinly-boden 

Vinly-Sichtmappe für Dokumente 

Sitzen auf einem Stuhl 

Plastikbeutel bewegen 

Aufladung 

1500-3500 V 

250-1200 V 

600-7000 V 

700-6000 V 

12000-20000 V 

2.12.3 Was ist ESD? 

Die Abkürzung ESD steht für Electro-Static Dirscharge, was auf Deutsch Elektrostatische 

Entladung bedeutet. 

2.12.4 Einfluss auf Bauteile 

Schon eine Entladung von 100 V können die empfindlichen 

Bauteile zerstören. Diese Zerstörung ist allerdings kaum sichtbar. 

Alle Bauteile eines Computers sind ESD-gefährdet. Eine 

Elektrostatische Entladung kann zum Totalausfall oder zu 

verborgenen Ausfällen und Störungen führen. 

Bild 28 

2.12.5 Minimalschutz gegen ESD 

Ein Computer wird von innen nur mit einem Handgelenkband angefasst. Zudem muss eine 

leitende Arbeitsfläche und ein Erdungskabel da sein. Erdung bedeutet, die Körperspannung 

an etwas abzugeben damit man sich nicht an einem Bauteil entlädt. 

2.12.6 Weitere Schutzmöglichkeiten 

Zusätzlicher Schutz bieten ESD-Handschuhe, Schuhe, Kleidung, Fussboden, Matte und ein 

ESD-Beutel. 



2.12.7 Optimaler ESD-Arbeitsplatz 

Ein Optimaler ESD-Arbeitsplatz ist mit geerdeten Bodenplatten ausgelegt, hat eine 

Arbeitsfläche die geerdet ist und spezielles Licht im Raum. Die Bauteile sind in verschiedenen 

Beutel verpackt und ein Handgelenkband steht zur Verfügung. Es sollte auch ein Gerät zum 

Strom messen da sein. 

2.12.8 Für uns wichtig 

Meistens ist nur Arbeitsplatz mit der Nötigsten Ausrüstung verfügbar. Die Supporter müssen 

vor Arbeitsbeginn die Spannung mit einer ESD Matte und dem PC ausgleichen. Wichtig ist es, 

dazu leitfähiges oder SD-geschütztes Material zu verwenden. Die Bauteile dürfen erst nach 

dem Spannungsausgleich ausgepackt und eingesetzt oder entfernt werden. Mobiltelefone 

müssen vor Arbeitsantritt weggelegt werden, diese verstärken nur die Spannung. Den PC mit 

einem Staubsauger zu reinigen ist zwar praktisch, aber problematisch. 

2.1 Support 

2.1.1 

3 Stufen (Level) 

Es gibt 3 Support-Levels. Der First-Level-Support ist die erste Kontaktstelle zum Kunden. Er 

kann rasch und kompetent einfachere Probleme beheben. Wenn ein Problem zu schwierig 

für die erste Stufe ist, wird es an den Second-Level-Support weitergeleitet. Dieser besteht 

aus IT-Spezialisten mit weniger Kundenkontakt. Ist das Problem immer noch ungelöst ist, 

hilft der Third-Level-Support. Er ist ausserhalb der eigenen Supportorganisation und hat 

keinen Kundenkontakt mehr. Wichtig für Mediamatiker ist der First-Level-Support. Man 

muss Probleme schnell erkennen und beseitigen können. 

2.1.2 

Ablauf 

Bild 29 



2.1.3 

First-Level-Support 

Im First-Level-Support erfasst man als erstes das Problem und erkundigt sich ob es schon von 

anderen bearbeitet worden ist (Dokumentationen). Anschliessend wird eine genaue 

Erfassung der Personalien, Datum und Zeit und dem Problembeschrieb gemacht. Via 

Checklist muss man versuchen, soviel wie möglich mit Fragen an den Kunden über den 

Defekt zu erfahren. Der First-Level-Support bleibt für alle Kunden die Kontaktperson, auch 

wenn der Fall weitergegeben wird. Man muss immer den Status des Auftrags kennen (z.B. 

aufgenommen, zugewiesen, in Arbeit, temporär gelöst, gelöst, abgeschlossen) und den 

Kunden laufend darüber informieren. 

Es ist wichtig die Problemlösung zu überwachen und zu dokumentieren. Die Dokumentation 

ist dazu da, damit man bei einem späteren ähnlichen Fall das Lösungsverfahren nachschauen 

kann. Eine weitere Hilfe findet man bei Online-Suchmaschinen, Webseiten oder Foren. Im 

Second- und Third-Level-Support kommt es vor, dass ein Problem mit einem 

Austauschverfahren ermittelt wird. Das heisst, eine Komponente nach der anderen wird 

ausgetauscht, bis der Fehler nicht mehr besteht. 

2.1.3.1 Wichtigkeits- und Dringlichkeitsstufen 

Es gibt Kunden die einen Supportvertrag haben. Diese Kunden haben immer Priorität, auch 

wenn es nur ein sehr einfaches Problem ist. Bei normalen Kunden wird eine Priorität gesetzt. 

Diese wird aus den Wichtigkeits- und Dringlichkeitsstufen erfasst. 1. Wichtigkeitsstufe ist es, 

wenn die Sicherheit der Firma gefährdet ist und es einen Umsatzverlust geben kann. 2. Stufe 

ist, wenn ein E-Mail Ausfall ist und ein Imageverlust droht. Bei der 3. Stufen sind er nur 

geringe Einschränkungen. Ein Problem wird nach den Kategorien Software, Hardware oder 

Dienstleistung klassifiziert. Die 1. Dringlichkeitsstufe ist, wenn etwas sofort bearbeitet 

werden muss. Bei der 2. Stufe hat der Supporter 8 Stunden Zeit. Die 3. Stufe hat keine Eile, 

es dürfen mehr als 24 Stunden sein. 

2.1.3.2 Ursachenanalyse 

Am Telefon, oder persönlich sollte man zuerst eine Ursachenanalyse durchführen. Das 

bedeutet, man grenzt das Problem schritt für schritt ein, indem man richtige Fragen stellt. 

Diese Fragen können intuitiv, nach Gefühl, zufällig, nach Kategorien oder Systematisch, 

mittels einer Checkliste formuliert werden. Die Checkliste ist für jedes Problem speziell zu 

erstellen. Die Fragen werden der Reihe nach gestellt und je nach Antworten wird die 

Analyse vorangetrieben. Es kann sein, dass ein Problem nicht am Telefon behandelt werden 

kann. In diesem Fall schickt man einen Techniker beim Kunden vorbei. 

2.1.3.3 Kundenbetreuung 

Um die Support-Anfragen zu senken sollte man eine gute Hardware und stabile 

Installationen haben. Man darf dem Kunden auch andere Vorschläge machen und ihn 



vorbeugend über Probleme die auftreten könnten informieren. Wenn ein Problem behoben 

wurde, ist es wichtig, dem Kunden mitzuteilen, woran der Fehler liegt und was man tun 

kann, damit dies nichtmehr vorkommt. 

Im Second- und Third-Level-Support kommt es vor, dass ein Problem mit einem 

Austauschverfahren ermittelt wird. Das heisst, eine Komponente nach der anderen wird 

ausgetauscht, bis der Fehler nicht mehr besteht. 

2.1.3.4 Fehleraufnahme 

Damit nicht jede Stufe an die ein Fall weitergeleitet wird den Fehler erneut suchen muss gibt 

es ein Ticket- oder Formularsystem. Beim Ticketsystem notiert man Informationen zum 

Kunden und dem Problem und von wem zu wem der Fall gegangen ist. Ein Formular ist 

ausführlicher. Darauf sind die Personalien, Datum und Zeit, der Bearbeiter, der 

Problembeschrieb, die Dringlichkeits- und Wichtigkeitsstufe und die Priorität erwähnt 

3 Fazit 

Wir haben im ersten ÜK sehr viel Spannendes und neues gelernt. Ich kenne jetzt die 

Komponenten und Verbindungen und kann ihre Aufgaben nennen. Wir lernten auch einen 

PC aufzusetzen und erhielten Tipps die die Bedienung erleichtern. Was mich beeindruckt 

hat, ist das Kapitel über die Elektrostatik. Ich wusste nicht, dass es Hardwareteile kaputt 

machen kann wenn man daran arbeitet ohne sich zu erden. Wir haben auch erfahren wie 

wichtig Updates und Antiviren Schutz sind. Zudem haben wir erfahren, für was genau der 

First-Level-Support zuständig ist und das Lösen von solchen Problemen geübt. Ich nehme mir 

von diesem ÜK sehr viel mit, weil alles was wir gelernt haben in unserem Beruf wirklich gut 

zu wissen ist. 



4 Bildverzeichnis 

Bild 1: www.google.ch → www.pacificgeek.com 

Bild 2: www.google.ch → www.karbosguide.com 

Bild 3: www.google.ch → http://scooterm.blogspot.ch 

Bild 4: www.google.ch → http://de.wikipedia.org 

Bild 5: www.google.ch → http://www.infotechur.de 

Bild 6: www.google.ch → http://www.pctipp.ch 

Bild 7: www.google.ch → http://www.amazon.de 

Bild 8: www.google.ch → http://www.tomshardware.de 

Bild 9: www.google.ch → http://easycomputerguide.blogspot.ch 

Bild 10: www.google.ch → http://www.preissuchmaschine.de 

Bild 11: www.google.ch → http://girlhack.com 

Bild 12: www.google.ch → http://www.xda-developers.com 

Bild 13: www.google.ch → http://www.scythe-eu.com 

Bild 14: www.google.ch → http://www.quantelectronic.de 

Bild 15: www.google.ch → http://www.modding.de 

Bild 16: www.google.ch → http://www.rapidcontact.de 

Bild 17: www.google.ch → http://www.preisvergleich.at 

Bild 18: www.google.ch → http://www.rm-computertechnik.de 

Bild 19: www.google.ch → http://www.gravis.de 

Bild 20: www.google.ch → http://www.partsdata.ch 

Bild 21: www.google.ch → http://www.cmsbitz.com 

Bild 22: www.google.ch → http://www.muizenshop.nl 

Bild 23: www.google.ch → http://www.steg-electronics.ch 

Bild 24: www.google.ch → http://orgelforum.sakral-orgel.de 

Bild 25: www.google.ch → http://www.autoprestige-tuning.fr 

Bild 26: selfmade 

Bild 27: selfmade 

Bild 28: www.google.ch → http://siriust.ru 

Bild 29. selfmade 

5 Quellenverzeichnis 

ÜK 1 Präsentation 

Schüler-Präsentationen 

Google Bilder

ÜK1 Doku.pdf

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