Kunde - Information Management
Kunde - Information Management
Kunde - Information Management
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Prof. Dr. E. Fleisch<br />
Überbetriebliche<br />
Integration<br />
Page 2<br />
Ausgangspunkt für Unternehmen im <strong>Information</strong>szeitalter<br />
ist der <strong>Kunde</strong>nprozess<br />
ANYHOW<br />
ONE-STOP<br />
<strong>Kunde</strong><br />
<strong>Information</strong><br />
Evaluation<br />
Design<br />
NON-STOP<br />
Buy<br />
Produce<br />
Operate<br />
Maintain<br />
Pay<br />
EVERYTHING<br />
EVERYWHERE<br />
ONE-TO-ONE<br />
Segment-of-One<br />
One-Face-to-the-Customer<br />
Quelle: Mit freundlicher Genehmigung von<br />
Prof. Dr. H. Österle, Universität St. Gallen
Prof. Dr. E. Fleisch<br />
Überbetriebliche<br />
Integration<br />
Page 3<br />
Das Unternehmen im <strong>Information</strong>szeitalter ist ein<br />
Leistungsintegrator<br />
Mapdata<br />
Network Provider<br />
Customer<br />
Navigation<br />
process<br />
Plan targets<br />
Plan schedule<br />
Change<br />
Traffic Info<br />
Service Provider<br />
Traffic info<br />
Rerouting<br />
Notification<br />
Navigation Serv.<br />
1. Tier Supplier<br />
Payment<br />
Preferences<br />
Reports<br />
Business collaboration infrastructure<br />
Communication Operations Billing Network Identity Mgmt.<br />
Quelle: Mit freundlicher Genehmigung von<br />
Prof. Dr. H. Österle, Universität St. Gallen
Prof. Dr. E. Fleisch<br />
Überbetriebliche<br />
Integration<br />
Page 4<br />
Für Unternehmen im <strong>Information</strong>szeitalter ergeben sich<br />
unterschiedliche Handlungsfelder - und Potentiale<br />
<strong>Kunde</strong>nprozess<br />
<strong>Kunde</strong>nportale<br />
Wertschöpfungsnetz<br />
Business Collaboration Infrastructure<br />
WebServices<br />
Kernprozesse<br />
Quelle: Mit freundlicher Genehmigung von<br />
Prof. Dr. H. Österle, Universität St. Gallen
Prof. Dr. E. Fleisch<br />
Überbetriebliche<br />
Integration<br />
Page 5<br />
<strong>Kunde</strong>nprozesse verbinden Aufgaben des <strong>Kunde</strong>n mit<br />
Services des Lieferanten<br />
Supplier<br />
Customer<br />
Supplier<br />
Customer<br />
portal<br />
Customer<br />
process<br />
Supplier<br />
Supplier<br />
Supplier<br />
Supplier<br />
Supplier portal<br />
Content<br />
Design<br />
Sell<br />
Produce<br />
Content<br />
Community<br />
Product<br />
Life Cycle<br />
Commerce<br />
Supply<br />
Chain<br />
<strong>Information</strong><br />
Evaluation<br />
Design<br />
Buy<br />
Produce<br />
Operate<br />
Support<br />
Maintenance &<br />
Repair<br />
Maintain<br />
Bill<br />
Finance<br />
Pay<br />
Quelle: Mit freundlicher Genehmigung von<br />
Prof. Dr. H. Österle, Universität St. Gallen
Prof. Dr. E. Fleisch<br />
Überbetriebliche<br />
Integration<br />
Page 6<br />
Für Unternehmen im <strong>Information</strong>szeitalter ergeben sich<br />
unterschiedliche Handlungsfelder - und Potentiale<br />
<strong>Kunde</strong>nprozess<br />
<strong>Kunde</strong>nportale<br />
Wertschöpfungsnetz<br />
Business Collaboration Infrastructure<br />
WebServices<br />
Kernprozesse<br />
Quelle: Mit freundlicher Genehmigung von<br />
Prof. Dr. H. Österle, Universität St. Gallen
Prof. Dr. E. Fleisch<br />
Überbetriebliche<br />
Integration<br />
Page 7<br />
Heidelberger Druckmaschinen stellt Servicemitarbeitern und<br />
<strong>Kunde</strong>n Leistungen über das Portal zur Verfügung<br />
Heidelberger Druckmaschinen<br />
Intern<br />
Extern<br />
Endkunde<br />
Betreiben,<br />
Überwachen<br />
Wartungsverträge<br />
Servicedokumentation<br />
Technische<br />
Dokumente<br />
Wartungsinformationen<br />
Inbetriebnahme<br />
Instandhalten<br />
News,<br />
<strong>Information</strong>en<br />
Problemlösungen,<br />
FAQs<br />
Installationsanleitungen<br />
Betriebshandbücher<br />
Schulung<br />
Wartung<br />
Verbessern,<br />
Ausbauen<br />
…<br />
RAPID<br />
Schulungsunterlagen<br />
Software-<br />
Patches<br />
Knowledge-<br />
Datenbank<br />
Problemmeldung<br />
Service-MA<br />
Bedienungsanleitungen<br />
Track & Trace<br />
Ersatzteil-Shop<br />
Reparatur<br />
Ersatzteil-<strong>Management</strong><br />
Maschine<br />
reparieren<br />
Update<br />
einspielen<br />
Support<br />
beantragen<br />
Available-to-<br />
Promise<br />
Upgrade, Überholung, Umbau<br />
Problem<br />
beheben<br />
…<br />
Portalleistung<br />
Portalleistung in<br />
Echtzeit<br />
Kooperations-<br />
Prozess<br />
Aktivität im<br />
<strong>Kunde</strong>nprozess<br />
Quelle: Mit freundlicher Genehmigung von<br />
Prof. Dr. H. Österle, Universität St. Gallen
Prof. Dr. E. Fleisch<br />
Überbetriebliche<br />
Integration<br />
Page 8<br />
Unternehmensportale müssen über Aufgaben, Kanäle und<br />
<strong>Information</strong>ssysteme integrieren<br />
Quelle: Mit freundlicher Genehmigung von Prof. Dr. H. Österle, Universität St. Gallen<br />
Materials<br />
<strong>Management</strong><br />
Manufacturing /<br />
Production<br />
Distribution<br />
Unternehmen<br />
Human<br />
Resources<br />
Asset<br />
Mgmt<br />
ERP<br />
KMS<br />
Enterprise<br />
Development<br />
Marketing &<br />
Sales<br />
Product Innovation<br />
& Design<br />
Finance<br />
IS / IT<br />
<strong>Kunde</strong>nprozess<br />
<strong>Kunde</strong>nportal<br />
Content<br />
Design<br />
Sell<br />
Produce<br />
Support<br />
Bill<br />
Portal-SW<br />
Content &<br />
Community<br />
Product<br />
Life Cycle<br />
Commerce<br />
Supply<br />
Chain<br />
Maintenance &<br />
Repair<br />
Finance<br />
Business Collaboration Infrastructure<br />
Portal-SW<br />
<strong>Kunde</strong><br />
<strong>Information</strong><br />
Evaluation<br />
Design<br />
Buy<br />
Produce<br />
Operate<br />
Maintain<br />
Pay<br />
ERP<br />
KMS<br />
Quelle: Mit freundlicher Genehmigung von<br />
Prof. Dr. H. Österle, Universität St. Gallen
Prof. Dr. E. Fleisch<br />
Überbetriebliche<br />
Integration<br />
Page 9<br />
Eine Portalarchitektur umfasst verschiedene Komponenten<br />
Sicherheit<br />
Authentifizierung<br />
Prozessportal<br />
Präsentation<br />
HTML, SMTP, WML, etc.<br />
Endgeräte-Unterstützung<br />
Content Syndication<br />
Navigation<br />
Top-Level Navigation Second-Level Navigation Portlet-Navigation<br />
Administration<br />
Sichere<br />
Kommunikation<br />
Interaktion<br />
Synchrones Pull-Modell Asynchrones Pull-Modell Push-Modell<br />
Personalisierung<br />
Push-Personalisierung<br />
Pull-Personalisierung<br />
Rule-based Profiling<br />
Realtime Profiling<br />
Collaborative Filtering<br />
Single-Sign-On<br />
Portlets<br />
Integration<br />
Integrationstechnologie<br />
EAI WebServices<br />
Integrationsgegenstand<br />
Prozesse Objekte Daten<br />
Benutzerverwaltung<br />
Rollenverwaltung<br />
Portletverwaltung<br />
Session Handling<br />
Innerbetriebliche Integration<br />
Integrationsreichweite<br />
Überbetriebliche Integration<br />
Monitoring<br />
[Puschmann 2003]<br />
Quelle: Mit freundlicher Genehmigung von<br />
Prof. Dr. H. Österle, Universität St. Gallen
Prof. Dr. E. Fleisch<br />
Überbetriebliche<br />
Integration<br />
Page 10<br />
Neben dem <strong>Kunde</strong>nportal machen weitere Portale ERP-<br />
Funktionen auch für Mitarbeiter und Lieferanten verfügbar<br />
Lieferantenportal<br />
– Lieferantenspezifische<br />
<strong>Information</strong>en wie z. B.<br />
Qualitätsanforderungen,<br />
Änderungsanträge<br />
– Anwendungen für Ausschreibungen<br />
und Auktionen,<br />
eProcurement-<br />
Systeme<br />
Supplier portal<br />
Employee portal<br />
Materials<br />
<strong>Management</strong><br />
Manufacturing<br />
Production<br />
Distribution<br />
Enterprise<br />
Enterprise <strong>Management</strong><br />
Human<br />
Resources<br />
Enterprise<br />
Development<br />
Marketing &<br />
Sales<br />
Product<br />
Innovation & Design<br />
Finance<br />
Mitarbeiterportal<br />
– Rollenspezifische Funktionen<br />
bspw. für Produktionsplaner,<br />
Einkäufer, Marketingexperten,<br />
Personalreferenten<br />
Customer portal<br />
– Funktionen zur Urlaubsplanung,<br />
Reiseplanung,<br />
Spesenabrechnung, zum<br />
persönlichen <strong>Information</strong>smanagement<br />
Asset<br />
Mgmt<br />
IS / IT<br />
[Puschmann 2003]<br />
Quelle: Mit freundlicher Genehmigung von<br />
Prof. Dr. H. Österle, Universität St. Gallen
Prof. Dr. E. Fleisch<br />
Überbetriebliche<br />
Integration<br />
Page 11<br />
Für Unternehmen im <strong>Information</strong>szeitalter ergeben sich<br />
unterschiedliche Handlungsfelder - und Potentiale<br />
<strong>Kunde</strong>nprozess<br />
<strong>Kunde</strong>nportale<br />
Wertschöpfungsnetz<br />
Business Collaboration Infrastructure<br />
WebServices<br />
Kernprozesse<br />
Quelle: Mit freundlicher Genehmigung von<br />
Prof. Dr. H. Österle, Universität St. Gallen
Prof. Dr. E. Fleisch<br />
Überbetriebliche<br />
Integration<br />
Page 12<br />
<strong>Kunde</strong>nseitiges Geschäftsnetzwerk in der Pharmaindustrie<br />
Pharma AG<br />
Business-to-Business<br />
Grosshandel<br />
Apotheke<br />
Marketing<br />
Quelle: Mit freundlicher Genehmigung von Prof. Dr. H. Österle, Universität St. Gallen<br />
Vertrieb<br />
Service<br />
Legende:<br />
Materialfluss<br />
<strong>Information</strong>sfluss<br />
E-Health<br />
z. B. GHX<br />
E-Health<br />
z. B. NetDoktor<br />
Krankenhaus<br />
Arzt<br />
Arzt<br />
Business-to-Doctor<br />
Versicherung<br />
Business Collaboration Infrastructure<br />
Unternehmen/<br />
Marktteilnehmer<br />
Business-to-Government<br />
Patient<br />
(Interessengruppe)<br />
E-Health<br />
z. B. Lifeline<br />
Business-to-Consumer<br />
Behörden<br />
Quelle: Mit freundlicher Genehmigung von<br />
Organisationseinheit Prof. Dr. H. Österle, Portal Universität St. Gallen
Prof. Dr. E. Fleisch<br />
Überbetriebliche<br />
Integration<br />
Page 13<br />
Das <strong>Information</strong>szeitalter schafft neue Unternehmen<br />
<strong>Kunde</strong>nprozess<br />
<strong>Kunde</strong>nportale<br />
Wertschöpfungsnetz<br />
Business Collaboration Infrastructure<br />
WebServices<br />
Kernprozesse<br />
Quelle: Mit freundlicher Genehmigung von<br />
Prof. Dr. H. Österle, Universität St. Gallen
Prof. Dr. E. Fleisch<br />
Überbetriebliche<br />
Integration<br />
Page 14<br />
Bolero.net bietet eine BCI für die Kooperation zwischen den<br />
Parteien der gesamten globalen Handelskette<br />
Exporteur Transporteur Zoll Importeur<br />
Versandanweisung<br />
Shipping<br />
Advice<br />
Zoll-<br />
Deklaration<br />
Kaufautrags-<br />
Deklaration<br />
Title<br />
Registry<br />
Bolero Rule Book<br />
BoleroXML<br />
BoleroXML<br />
Core Messaging Services<br />
SURF<br />
Web-<br />
Interface<br />
Bolero<br />
Connect<br />
Frachtbrief<br />
Zahlungsdokumente<br />
Versicherungsdokumente<br />
Lizenzen<br />
Versicherung<br />
Bank Spediteur Behörden<br />
– Bolero Rule Book realisiert m:n-Verträge und schafft Rechtsicherheit im<br />
internationalen elektronischen Dokumentenaustausch.<br />
– BoleroXML standardisiert Format und Terminologie von über 60 Handelsdokumenten.<br />
– Core Messaging Services gewährleisten sichere Dokumentenübermittlung und<br />
Transaktionsüberwachung.<br />
– Title Registry bietet Services im Bereich Frachtbriefmanagement.<br />
– SURF unterstützt Workflows in der Akkreditivabwicklung.<br />
Quelle: Mit freundlicher Genehmigung von<br />
Prof. Dr. H. Österle, Universität St. Gallen
Prof. Dr. E. Fleisch<br />
Überbetriebliche<br />
Integration<br />
Page 15<br />
[Alt 2004]<br />
Die Business Collaboration Infrastrukturen bestehen aus<br />
mehreren Diensten<br />
Lieferant<br />
Unternehmen<br />
<strong>Kunde</strong><br />
eService<br />
(WebService,<br />
Online-Service)<br />
Business Collaboration Infrastructure<br />
Prozessservices<br />
Beschaffung<br />
z.B. Transora, GXS<br />
Auftragsabwicklung<br />
z.B. GXS Interchange,<br />
iFulfill, eFulfillmentPlus<br />
Logistik<br />
z.B. Fedex, Inet-<br />
Logistics<br />
Bezahlung<br />
z.B. Checkfree,<br />
PayNet<br />
Marketing<br />
z.B. Salesforce.com,<br />
E-Gain<br />
Koordinationsservices<br />
Katalogmanagement<br />
z.B. CC-Chemplorer,<br />
Grainger<br />
Auktionen<br />
z.B. eBay, Atrada,<br />
CC-Chemplorer<br />
Projekträume<br />
z.B. E-Team, e2open,<br />
Covisint<br />
Community/Mall<br />
z.B. Domeus,<br />
Yahoo Groups<br />
Application Service<br />
Provider<br />
z.B. mySAP, Signet<br />
Integrationsservices<br />
Klassifizierung<br />
z.B. E-Class,<br />
UNSPSC, UDDI<br />
Verzeichnisdienste<br />
z.B. Dun&Bradstreet,<br />
Thomas Register<br />
Mappingdienste<br />
z.B. GXS AS2<br />
Transaktionsmanagement<br />
z.B. Choreology<br />
Security&Trust<br />
z.B. Verisign<br />
Quelle: Mit freundlicher Genehmigung von<br />
Prof. Dr. H. Österle, Universität St. Gallen<br />
Quelle: Mit freundlicher Genehmigung von Prof. Dr. H. Österle, Universität St. Gallen
Prof. Dr. E. Fleisch<br />
Überbetriebliche<br />
Integration<br />
Page 16<br />
Für Unternehmen im <strong>Information</strong>szeitalter ergeben sich<br />
unterschiedliche Handlungsfelder - und Potentiale<br />
<strong>Kunde</strong>nprozess<br />
<strong>Kunde</strong>nportale<br />
Wertschöpfungsnetz<br />
Business Collaboration Infrastructure<br />
WebServices<br />
Kernprozesse<br />
Quelle: Mit freundlicher Genehmigung von<br />
Prof. Dr. H. Österle, Universität St. Gallen
Prof. Dr. E. Fleisch<br />
Überbetriebliche<br />
Integration<br />
Page 17<br />
ETA beschleunigt die Ersatzteilversorgung für Uhrwerke<br />
ETA-CS<br />
<strong>Kunde</strong><br />
Availability<br />
Check<br />
Picking<br />
Packing<br />
Rechnungserstellung<br />
Transportplanung<br />
Bestelleingang<br />
ETA Online Shop<br />
Artikelsuche<br />
Warenkorb<br />
Bestellung<br />
Bezahlung<br />
Order Tracking<br />
Parcel Tracking<br />
Commerce (Negotiation)<br />
Finance (Payment)<br />
Supply Chain (Fulfillment)<br />
Supply Chain (Logistics)<br />
Bestellung<br />
Bezahlung<br />
Track & Trace<br />
Warenannahme<br />
Business Collaboration Infrastructure<br />
Zolldatenaufbereitung<br />
Transportpreisermittlung<br />
Transportpapiererstellung<br />
Parcel Tracking<br />
Kreditkarte<br />
Quelle: Mit freundlicher Genehmigung von<br />
Prof. Dr. H. Österle, Universität St. Gallen
Quelle: Mit freundlicher Genehmigung von Prof. Dr. H. Österle, Universität St. Gallen<br />
Prof. Dr. E. Fleisch<br />
Überbetriebliche<br />
Integration<br />
Page 18<br />
[Alt 2004]<br />
WebServices in der BCI erbringen Geschäftsfunktionen die<br />
viele Unternehmen benötigen<br />
Merkmale aus Geschäftssicht:<br />
– Unterstützen abgrenzbare Aufgaben<br />
– automatisiert<br />
– wiederverwendbare Leistung<br />
– nutzungsabhängige Verrechnung<br />
Beschaffung<br />
z.B. Transora, GXS<br />
Katalogmanagement<br />
z.B. CC-Chemplorer,<br />
Grainger<br />
Klassifizierung<br />
z.B. E-Class,<br />
UNSPSC, UDDI<br />
Business Collaboration Infrastructure<br />
Prozessservices<br />
Auftragsabwicklung<br />
z.B. GXS Interchange,<br />
iFulfill, eFulfillmentPlus<br />
Auktionen<br />
z.B. eBay, Atrada,<br />
CC-Chemplorer<br />
Verzeichnisdienste<br />
z.B. Dun&Bradstreet,<br />
Thomas Register<br />
Logistik<br />
z.B. Fedex, Inet-<br />
Logistics<br />
Koordinationsservices<br />
Projekträume<br />
z.B. E-Team, e2open,<br />
Covisint<br />
Integrationsservices<br />
Mappingdienste<br />
z.B. GXS AS2<br />
Merkmale aus technischer Sicht:<br />
– kapseln Funktionen, kommunizieren<br />
über Nachrichtenaustausch<br />
– standardisierte Schnittstellen und<br />
Kommunikationsprotokolle<br />
– plattformunabhängige Nutzung<br />
Bezahlung<br />
z.B. Checkfree,<br />
PayNet<br />
Community/Mall<br />
z.B. Domeus,<br />
Yahoo Groups<br />
Transaktionsmanagement<br />
z.B. Choreology<br />
Marketing<br />
z.B. Salesforce.com,<br />
E-Gain<br />
Application Service<br />
Provider<br />
z.B. mySAP, Signet<br />
Security&Trust<br />
z.B. Verisign<br />
Quelle: Mit freundlicher Genehmigung von<br />
Prof. Dr. H. Österle, Universität St. Gallen
Prof. Dr. E. Fleisch<br />
Überbetriebliche<br />
Integration<br />
Page 19<br />
Für Unternehmen im <strong>Information</strong>szeitalter ergeben sich<br />
unterschiedliche Handlungsfelder - und Potentiale<br />
<strong>Kunde</strong>nprozess<br />
<strong>Kunde</strong>nportale<br />
Wertschöpfungsnetz<br />
Business Collaboration Infrastructure<br />
WebServices<br />
Kernprozesse<br />
Quelle: Mit freundlicher Genehmigung von<br />
Prof. Dr. H. Österle, Universität St. Gallen
Prof. Dr. E. Fleisch<br />
Überbetriebliche<br />
Integration<br />
Page 20<br />
Unternehmen werden sich zukünftig auf Ihre Kernprozesse<br />
in der Supply Chain fokussieren - Beispiel Prozessindustrie<br />
Supplier<br />
Product<br />
Innovator<br />
Supplier<br />
Process<br />
Innovator<br />
$<br />
Customer<br />
Attractor<br />
Customer<br />
Supplier<br />
Supplier<br />
Capacity<br />
Optimizer<br />
Business Collaboration<br />
Infrastructure-Provider<br />
Fulfillment Specialist<br />
WebService-<br />
Provider<br />
WebService-<br />
Provider<br />
WebService-<br />
Provider<br />
[Forrester 2001]<br />
Quelle: Mit freundlicher Genehmigung von<br />
Prof. Dr. H. Österle, Universität St. Gallen
Prof. Dr. E. Fleisch<br />
Überbetriebliche<br />
Integration<br />
Page 21<br />
Beispiele & Geschäftskonzepte<br />
Quelle: Mit freundlicher Genehmigung von<br />
Prof. Dr. H. Österle, Universität St. Gallen
Prof. Dr. E. Fleisch<br />
Überbetriebliche<br />
Integration<br />
Page 22<br />
Beispiele für die Transformation im <strong>Information</strong>szeitalter –<br />
Markt- und <strong>Kunde</strong>nentwicklung<br />
Lieferant<br />
Unternehmen<br />
<strong>Kunde</strong><br />
<strong>Kunde</strong>nprozess<br />
Markt- und <strong>Kunde</strong>nentwicklung<br />
Service- und Produktentwicklung<br />
Auftrags- und Serviceabwicklung<br />
Führung<br />
Unterstützungsprozesse<br />
Unterstützungsprozesse<br />
Portal<br />
Portal<br />
Unterstützungsprozesse<br />
IS / IT<br />
Portal<br />
Portal<br />
Unternehmensentwicklung<br />
Business Collaboration Infrastructure<br />
eService A<br />
eService B eService C eService …<br />
Quelle: Mit freundlicher Genehmigung von<br />
Prof. Dr. H. Österle, Universität St. Gallen
Prof. Dr. E. Fleisch<br />
Überbetriebliche<br />
Integration<br />
Page 23<br />
Der Heiztechnikhersteller Vaillant koordiniert die Prozesse<br />
zum <strong>Kunde</strong>n über eine integrierte <strong>Kunde</strong>ndatenbank<br />
Vaillant Türkei<br />
<strong>Kunde</strong><br />
Markt- und <strong>Kunde</strong>nentwicklung<br />
<strong>Kunde</strong>nprozess<br />
Vaillant Excellence<br />
Franchising<br />
<strong>Kunde</strong>nclub<br />
Beschwerdemgmt.<br />
Installation Händler<br />
<strong>Kunde</strong>ndienst<br />
Telemarketing<br />
Spezifikation<br />
Konfiguration<br />
und Kauf<br />
Installation /<br />
Inbetriebnahme<br />
Betrieb<br />
Technisches<br />
Call Center<br />
Instandhaltung<br />
Entsorgung /<br />
Ersatz<br />
Quelle: Mit freundlicher Genehmigung von<br />
Prof. Dr. H. Österle, Universität St. Gallen
Prof. Dr. E. Fleisch<br />
Überbetriebliche<br />
Integration<br />
Page 24<br />
Vaillant Türkei nutzt <strong>Kunde</strong>ndaten, um Trends frühzeitig zu<br />
erkennen und abgestimmte Marketingaktionen zu starten<br />
– Lizenzierte Fachhändler mit Markenbindung<br />
– Hohes Serviceerlebnis beim <strong>Kunde</strong>n durch Referenzinstallationsprozesse<br />
– Zentrale <strong>Kunde</strong>n-DB speichert <strong>Kunde</strong>ndaten und<br />
Empfehlungsbaum<br />
– <strong>Kunde</strong>nclub motiviert zu Empfehlungsmarketing<br />
– Erweitertes <strong>Kunde</strong>nwissen durch Auswertung von<br />
Beschwerden<br />
– 50% des Umsatzes durch Weiterempfehlungen der<br />
115‘000 Mitglieder des Endkundenclubs<br />
– Marktführer mit 30% Marktanteil<br />
Quelle: Mit freundlicher Genehmigung von<br />
Prof. Dr. H. Österle, Universität St. Gallen
Prof. Dr. E. Fleisch<br />
Überbetriebliche<br />
Integration<br />
Page 25<br />
Beispiele für die Transformation im <strong>Information</strong>szeitalter –<br />
Produkt- und Serviceentwicklung<br />
Lieferant<br />
Unternehmen<br />
<strong>Kunde</strong><br />
<strong>Kunde</strong>nprozess<br />
Markt- und <strong>Kunde</strong>nentwicklung<br />
Service- und Produktentwicklung<br />
Auftrags- und Serviceabwicklung<br />
Führung<br />
Unterstützungsprozesse<br />
Unterstützungsprozesse<br />
Portal<br />
Portal<br />
Unterstützungsprozesse<br />
IS / IT<br />
Portal<br />
Portal<br />
Unternehmensentwicklung<br />
Business Collaboration Infrastructure<br />
eService A<br />
eService B eService C eService …<br />
Quelle: Mit freundlicher Genehmigung von<br />
Prof. Dr. H. Österle, Universität St. Gallen
Prof. Dr. E. Fleisch<br />
Überbetriebliche<br />
Integration<br />
Page 26<br />
Endress+Hauser bietet mit dem W@M-Portal Produkt- und<br />
Serviceinformationen für Anlagenbauer<br />
Endress+Hauser<br />
<strong>Kunde</strong><br />
Quelle: Mit freundlicher Genehmigung von Prof. Dr. H. Österle, Universität St. Gallen<br />
370,000 Downloads / Jahr<br />
W@M<br />
Download Area<br />
Common<br />
Equipment Record<br />
Field Care<br />
2,5 Mio.<br />
Equipment<br />
Records<br />
Installed Base<br />
Analyst<br />
Spare Finder<br />
Tool<br />
Order Status<br />
Endress+Hauser<br />
Homepage<br />
eShop<br />
Applicator<br />
eCatalog<br />
Automatisierungslösung<br />
Spezifikation<br />
Konfiguration<br />
und Kauf<br />
Installation /<br />
Inbetriebnahme<br />
Betrieb<br />
Instandhaltung<br />
Entsorgung /<br />
Ersatz<br />
Quelle: Mit freundlicher Genehmigung von<br />
Prof. Dr. H. Österle, Universität St. Gallen
Prof. Dr. E. Fleisch<br />
Überbetriebliche<br />
Integration<br />
Page 27<br />
Endress+Hauser entwickelt Services zur Unterstützung des<br />
gesamten <strong>Kunde</strong>nprozesses der Anlagenbauer<br />
Entlastung des<br />
<strong>Kunde</strong>n durch Produkte<br />
und Services<br />
<strong>Kunde</strong><br />
<strong>Kunde</strong><br />
<strong>Kunde</strong><br />
<strong>Kunde</strong><br />
<strong>Kunde</strong><br />
Messen<br />
Messen<br />
Steuern<br />
Messen<br />
Steuern<br />
Messen<br />
Steuern<br />
Spezifikation<br />
Allgemeines<br />
Know-how<br />
weitergeben<br />
Allgemeines<br />
Know-how<br />
weitergeben<br />
Konfiguration<br />
und Kauf<br />
Individuelle<br />
Anlage<br />
steuern<br />
Installation /<br />
Inbetriebnahme<br />
Individuelles<br />
Know-how<br />
weitergeben<br />
Betrieb<br />
Instandhaltung<br />
Arbeitsaufwand<br />
des <strong>Kunde</strong>n<br />
Entsorgung /<br />
Ersatz<br />
Klassisches Produkt<br />
Intelligentes<br />
Produkt<br />
+ Elektronischer<br />
Service<br />
+ Individualisierte + Lebenszyklusmanagement<br />
Leistungen<br />
Quelle: Mit freundlicher Genehmigung von<br />
Prof. Dr. H. Österle, Universität St. Gallen
Prof. Dr. E. Fleisch<br />
Überbetriebliche<br />
Integration<br />
Page 28<br />
Endress+Hauser erhöht durch Self-Services die<br />
<strong>Kunde</strong>nbindung<br />
– Self-Service-Funktionen für zeitnahen Support an einem Ort<br />
– Angebot von Unterstützungsservices für Automatisierungslösungen<br />
– Intelligentes Assetmanagement entlang des Anlagenlifecycles<br />
– Verknüpfung von Steuergeräten mit Services im W@M<br />
– Reduktion der Versandkosten durch elektronische Dokumente<br />
(ca. 3,5 Mio. EUR)<br />
– Senkung der Prozesskosten<br />
– Nutzung von Cross-Selling-Potentialen (Premium Services)<br />
Quelle: Mit freundlicher Genehmigung von<br />
Prof. Dr. H. Österle, Universität St. Gallen
Prof. Dr. E. Fleisch<br />
Überbetriebliche<br />
Integration<br />
Page 29<br />
Beispiele für die Transformation im <strong>Information</strong>szeitalter –<br />
Auftrags- und Serviceabwicklung<br />
Lieferant<br />
Unternehmen<br />
<strong>Kunde</strong><br />
<strong>Kunde</strong>nprozess<br />
Markt- und <strong>Kunde</strong>nentwicklung<br />
Service- und Produktentwicklung<br />
Auftrags- und Serviceabwicklung<br />
Führung<br />
Unterstützungsprozesse<br />
Unterstützungsprozesse<br />
Portal<br />
Portal<br />
Unterstützungsprozesse<br />
IS / IT<br />
Portal<br />
Portal<br />
Unternehmensentwicklung<br />
Business Collaboration Infrastructure<br />
eService A<br />
eService B eService C eService …<br />
Quelle: Mit freundlicher Genehmigung von<br />
Prof. Dr. H. Österle, Universität St. Gallen
Prof. Dr. E. Fleisch<br />
Überbetriebliche<br />
Integration<br />
Page 30<br />
ABB Robotics reorganisiert die Ersatzteilversorgung durch<br />
ein globales Verteilzentrum<br />
ABB Robotics<br />
ABB Robotics<br />
Produktionswerk 1<br />
Produktion<br />
ABB Robotics<br />
Verkaufsbüro 1<br />
Verkauf<br />
Ersatzteil<br />
-Lieferant<br />
<strong>Kunde</strong><br />
...<br />
ABB Robotics<br />
Globales Verteilzentrum<br />
...<br />
Ersatzteil<br />
-Lieferant<br />
ABB Robotics<br />
Produktionswerk 5<br />
Lager<br />
ABB Robotics<br />
Verkaufsbüro 24<br />
<strong>Kunde</strong><br />
Produktion<br />
Verkauf<br />
Verteilung der Auftragsabwicklung bei ABB Robotics<br />
über gemeinsame Infrastruktur „Order-<strong>Management</strong>-Schicht“<br />
Manuelle Interaktion: Telefon, Fax, Warenlieferung…<br />
Quelle: Mit freundlicher Genehmigung von<br />
Prof. Dr. H. Österle, Universität St. Gallen
Prof. Dr. E. Fleisch<br />
Überbetriebliche<br />
Integration<br />
Page 31<br />
Die Order-<strong>Management</strong>-Schicht (OMS) integriert die Geschäftseinheiten<br />
von ABB Robotics, externe Lieferanten und <strong>Kunde</strong>n<br />
Ersatzteillieferanten<br />
ABB Robotics<br />
Produktionswerke<br />
ABB Robotics<br />
Globales Verteilzentrum<br />
ABB Robotics<br />
Verkaufsbüros<br />
<strong>Kunde</strong>n<br />
Order <strong>Management</strong>-Schicht (OMS)<br />
Prozessservices<br />
Auftragsmanagement<br />
Lager-<strong>Management</strong><br />
Cross<br />
Selling<br />
Global<br />
ATP<br />
Sourcing<br />
Billing<br />
(intern)<br />
Billing<br />
(<strong>Kunde</strong>)<br />
…<br />
Verpacken<br />
Wareneingang<br />
Warenausgang<br />
Preisfindung<br />
Kommissionieren<br />
…<br />
Koordinationsservices<br />
Produktkatalog<br />
Stammdaten-<br />
<strong>Management</strong><br />
Konfigurator<br />
Order<br />
Visibility<br />
Delivery<br />
Visibility<br />
Inventory<br />
Visibility<br />
Alert<br />
<strong>Management</strong><br />
Reporting<br />
Integrationsservices<br />
Order Split<br />
Order<br />
Routing<br />
Messaging<br />
Mapping-<br />
Dienste<br />
Quelle: Mit freundlicher Genehmigung von<br />
Prof. Dr. H. Österle, Universität St. Gallen
Prof. Dr. E. Fleisch<br />
Überbetriebliche<br />
Integration<br />
Page 32<br />
ABB Robotics differenziert sich von den Wettbewerbern<br />
und senkt Kosten<br />
– Komplexitätsreduktion der Auftragsabwicklung durch zentrale<br />
Lagerhaltung und Kommissionierung des Verteilzentrums<br />
– Automatisierung der Auftragserfassung und -weiterleitung durch<br />
die Order-<strong>Management</strong>-Schicht (OMS)<br />
– Nutzen<br />
• Wettbewerbsvorteil durch 24 Stunden-Lieferungen in Europa<br />
• Erhöhte Verfügbarkeit (96%) und Liefertreue (98,5%)<br />
– Kostenersparnis von 9 Mio. USD im Jahr 2004<br />
• Reduktion der Logistikkosten um 30%<br />
• Reduktion des Lagerbestands um 40%<br />
Quelle: Mit freundlicher Genehmigung von<br />
Prof. Dr. H. Österle, Universität St. Gallen
Prof. Dr. E. Fleisch<br />
Überbetriebliche<br />
Integration<br />
Page 33<br />
Beispiele für die Transformation im <strong>Information</strong>szeitalter –<br />
Value Chain<br />
Value Chain<br />
Lieferant<br />
Unternehmen<br />
<strong>Kunde</strong><br />
<strong>Kunde</strong>nprozess<br />
Markt- und <strong>Kunde</strong>nentwicklung<br />
Service- und Produktentwicklung<br />
Auftrags- und Serviceabwicklung<br />
Führung<br />
Unterstützungsprozesse<br />
Unterstützungsprozesse<br />
Portal<br />
Portal<br />
Unterstützungsprozesse<br />
IS / IT<br />
Portal<br />
Portal<br />
Unternehmensentwicklung<br />
Business Collaboration Infrastructure<br />
eService A<br />
eService B eService C eService …<br />
Quelle: Mit freundlicher Genehmigung von<br />
Prof. Dr. H. Österle, Universität St. Gallen
Prof. Dr. E. Fleisch<br />
Überbetriebliche<br />
Integration<br />
Page 34<br />
Lindt & Sprüngli baute das Endkundengeschäft mit der Hilfe<br />
externer Partner schnell und kostengünstig auf<br />
Quelle: Mit freundlicher Genehmigung von<br />
Prof. Dr. H. Österle, Universität St. Gallen
Prof. Dr. E. Fleisch<br />
Überbetriebliche<br />
Integration<br />
Page 35<br />
Der Lichtlösungshersteller Zumtobel Staff muss<br />
unterschiedliche „<strong>Kunde</strong>n“prozesse bedienen<br />
Maurer<br />
Zimmerer<br />
Trockenbauer<br />
Sanitär<br />
Bauherr<br />
<strong>Kunde</strong>nprozess<br />
Hausbau<br />
Elektriker<br />
Lichtplaner<br />
Generalunternehmer<br />
Design<br />
Bauausführung<br />
Finanzierung<br />
Grosshandel<br />
Value Chain Lichtlösung<br />
Lichtlösungshersteller<br />
Architekt<br />
Bank<br />
Quelle: Mit freundlicher Genehmigung von<br />
Prof. Dr. H. Österle, Universität St. Gallen
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