oliver dürr

Beschwerde – Nicht einfach alles hinnehmen
Beschwerde oder Reklamation?
Beschweren sollten Sie sich zum Beispiel
■ Über mangelhafte Qualität
■ Wenn die Leistung nicht den
Erwartungen entspricht
■ Über schlechten Service
■ Über Lärmbelästigung
■ Über unfreundliche Bedienung
■ Über zu lange Wartezeiten
(z.B. in Restaurants)
Eine Beschwerde sollte enthalten
■ Grund der Beschwerde
■ Beschreibung des Vorfalls
■ Datum des Vorfalls
■ Persönliche Meinung
■ Evtl. Verbesserungsvorschlag
■ Ausdruck der Hoffnung, dass es
nicht noch einmal vorkommt
Brief Kommunikation
Der Unterschied zwischen Beschwerde und Reklamation ist manchmal fließend. Beschweren können
Sie sich, wenn eine vertragliche Vereinbarung nicht eingehalten wurde, Sie sich über unfreundliches
Personal bzw. unzuverlässige Handwerker ärgern oder das Geld von der Versicherung immer noch
nicht auf dem Konto eingegangen ist. Bei den meisten Beschwerden geht es vorrangig darum,
sich „Luft zu machen“ und zukünftigen Mängeln vorzubeugen. Reklamiert werden dagegen
unsachgemäße Leistungen oder schadhafte Produkte (siehe Kapitel „Reklamationen“).
Richtig beschweren heißt, sich schriftlich beschweren
Beschwerde
Eine schriftliche Beschwerde hat entscheidende Vorteile: Sie können in Ruhe über die angemessene
Formulierung nachdenken und schwarz auf weiß wird Ihre Beschwerde ernster genommen als eine
telefonisch vorgebrachte. Außerdem können Sie sich – sollte es zu einem Rechtsstreit kommen –
später auf Ihre schriftliche Beschwerde beziehen. Unternehmen nehmen Beschwerden in der
Regel sehr ernst. Viele sehen eine Chance darin, ihren Service aufgrund von Kritik zu verbessern.
Experten-Tipp
„Wenn Sie nicht wissen, an wen
Sie sich bei Bau- und Straßenlärm
oder anderen städtischen Angelegenheiten
wenden sollen,
schreiben Sie am besten an den
Bürgermeister. Dort wird die Beschwerde
entweder bearbeitet
oder an die richtige Stelle weitergeleitet“,
rät Heinrich Bauer,
zuständig für Bürgerservice und
Sicherheit in Karlsruhe.
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