Umgang mit dem Gast

1 Umgang mit dem Gast
Der Lehrling kennt die grundlegenden Verhaltensweisen im Umgang mit
dem Gast und kann sie anwenden.
1.1 Grundregeln des Verhaltens vor dem Gast
Sie begegnen einem Gast...
Beschreiben Sie, was Sie in folgenden Situationen tun bzw. sagen.
Wunderschönen guten Morgen, Herr Mitterer!
Sie müssen zwei Gäste, die miteinander plaudern, etwas fragen...
Ein Ehepaar ist im Begriff die Mäntel anzuziehen...
Ein Herr und eine Dame nehmen an einem Tisch Platz. Sie sind in unmittelbarer Nähe...
Sie erhalten einen Anruf für einen Gast, der gerade beim Essen sitzt (Handy)...
Eine Dame reist an und lädt ihre Koffer aus dem Auto aus...
Ein älterer Herr bewegt sich unsicher in Richtung der vier Stufen zum Speisesaal...
Ein Gast lädt Sie zu einem Drink ein...
Sie sind gerade bei einem Check-out mit einem Gast, als das Telefon läutet...
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Ein Gast ruft von einem Zimmer aus an und möchte Karten für die Bregenzer Festspiele reservieren.
Vor Ihnen stehen zehn Gäste, die auschecken möchten...
Ein Gast möchte telefonisch ein Zimmer reservieren. Im Zimmerplan sind zwar noch ein
paar Lücken, aber Sie sind sich auf die Schnelle nicht sicher, ob die Reservierung möglich
ist...
Ein Gast ruft vom Zimmer aus an der Rezeption an und möchte gerne das Kinoprogramm
von heute Abend wissen. Sie bitten den Gast um einen Moment Geduld und möchten im Internet
nachschauen, als ein Gast anreist.
Ein Gast reist am Vormittag um 10:00 Uhr an. Der abreisende Gast hat aber noch nicht ausgecheckt
und ist deshalb auch noch nicht für den Gast bereit. Er beschwert sich, schließlich
konnte er letztes Jahr auch schon um 10:00 Uhr ins Zimmer!
Sie sind alleine an der Rezeption. Während Sie einen Gast einchecken, läutet das Telefon.
Sie erklären dem Gast bei der Anreise das Angebot des Hotels (Wellness, Restaurants,…)
Ein Gast reist heute ab. Er möchte das Zimmer bis 15:00 Uhr behalten, da er sich nach dem
Skifahren noch umziehen möchte. Da im Zimmer erneut ein Gast anreist, müssen Sie dem
Gast erklären, dass dies leider nicht möglich ist.
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1.2 Check-in
Der Lehrling kennt den Ablauf eines Check-ins und macht durch sein
professionelles Verhalten einen positiven ersten Eindruck auf den Gast.
Vorbereitung auf die Anreisen (meist bereits am Vorabend):
• Anreiseliste für den nächsten Tag ausdrucken
• Gästekorrespondenz mit den Buchungen im Zimmerreservierungsplan vergleichen
und auf Richtigkeit überprüfen (Arrangement, An-/Abreisedatum, Zimmerpreis, Sonderwünsche...)
• Gästeblätter nach Möglichkeit ausfüllen bzw. ausdrucken
• Korrespondenz zusammen mit Gästeblatt in die Ankunftsmappe legen
Gastanreise – Check-in
Beschreiben Sie das Check-in.
☺ Begrüßen des Gastes, Smalltalk
Herzlich Willkommen Herr Mitterer! Mein Name ist Sabrina, hatten Sie eine gute Anreise?
☺ Gast auf Anreiseliste abhaken
☺ Überprüfen der Reservierung
☺ Ausfüllen bzw. Ergänzen des Gästeblattes
☺ Überreichen des Schlüssels und diverser Informationen das Hotel betreffend
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☺ Begleiten des Gastes aufs Zimmer bzw. Weg zum Zimmer erklären
☺ Erklären der Zimmereinrichtung (TV, Telefon,...)
☺ Schönen Aufenthalt wünschen
Nacharbeit an der Rezeption
• Gastdaten mit Gästekartei im Hotelprogramm vergleichen und eventuelle Änderungen
durchführen
• Gast einchecken (Rechnung wird eröffnet)
Rollenspiel. Führen Sie in einem Rollenspiel die Ankunft eines Gastes durch.
Verwenden Sie die nachstehende Checkliste, damit Sie nichts vergessen. Fügen
Sie ein „Plus“ für beachtete Punkte, ein „Minus“ für nicht beachtete Punkte
ein. Diskutieren Sie das Ergebnis mit Ihrem Ausbilder.
Rollenspiel 1 2 3 4 5 6
Begrüßen und Small Talk
Auf Anreiseliste abhaken
Überprüfen der Reservierung
Gästeblatt
Schlüssel und Hotelinformationen
Weg zum Zimmer erklären, Zimmereinrichtung
(TV, Telefon,...)
Schönen Aufenthalt wünschen
Datenvergleich Gästeblatt – Gästekartei
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Check-in im Hotelprogramm
1.3 Check-out
Der Lehrling kennt den Ablauf eines Check-outs und macht durch sein
professionelles Verhalten einen positiven letzten Eindruck auf den Gast.
Beschreiben Sie das Check-out.
☺ Gast fragen, ob er einen angenehmen Aufenthalt hatte: Smalltalk
☺ Gast auf Abreiseliste abhaken
☺ Frage nach der Minibar
☺ Verbuchen der Minibar oder sonstiger noch offenen Leistungen
☺ Ausdruck einer Proforma-Rechnung
☺ Erklären der Rechnung
☺ Eventuelle Korrekturen vornehmen, Gast nach Zahlungsart fragen
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☺ Zahlungsart verbuchen und Zahlungsverkehr abwickeln (Kreditkarte, Barzahlung, ...) –
Check-out im Hotelprogramm
☺ Frage nach Zimmerschlüssel
☺ Frage nach Gepäck und Auto
☺ Verabschieden des Gastes
Rollenspiel. Führen Sie in einem Rollenspiel die Abreise eines Gastes durch.
Verwenden Sie die nachstehende Checkliste, damit Sie nichts vergessen. Fügen
Sie ein „Plus“ für beachtete Punkte, ein „Minus„ für nicht beachtete Punkte
ein. Diskutieren Sie das Ergebnis mit Ihrem Ausbilder.
Rollenspiel 1 2 3 4 5 6
Nach Aufenthalt erkundigen
Auf Abreiseliste abhaken
Frage nach Minibar/Verbuchen
Ausdruck Proforma-Rechnung
Erklären der Rechnung
Frage nach Zahlungsart – Zahlungsart
verbuchen
Check-out im Hotelprogramm
Frage Zimmerschlüssel, Gepäck, Auto
Verabschieden
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1.4 Reklamation
Der Lehrling ist in Problemsituationen in der Lage, richtige Worte finden,
geschickt reagieren und zuhören zu können.
Beispiel einer Problemsituation:
Herr und Frau Romelt, langjährige Stammgäste, beschweren sich in der gut besetzten Hotelhalle, dass
auf ihrer Hotelrechnung (Proforma-Rechnung) zu viele Getränke verbucht worden sind. Herr Romelt
wird dabei auch ziemlich laut. Das wird er nicht bezahlen! Fräulein Daniela, die Rezeptionistin, bedauert
sogleich die Tatsache 1 und lädt die beiden auf eine Tasse Kaffee in das Büro, wo sie ungestört
das Problem besprechen können 2 . Das Ehepaar Romelt nimmt in bequemen Sesseln Platz 3 . Fräulein
Daniela nimmt sich sogleich einen Block und Schreibzeug zur Hand 4 . Frau Romelt scheint sich etwas
beruhigt zu haben, während ihr Gatte immer noch leise vor sich hin schimpft und nun auch das Service
kritisiert. Als Fräulein Daniela sich nochmals mit sehr ruhiger Stimme 5 im Namen des Hotels für den
Vorfall entschuldigt, 6 wird auch Herr Romelt ruhiger.
Fräulein Daniela erkundigt sich nach dem Hauptproblem und findet heraus, dass lediglich zwei Gläser
Bier, ein Campari und zwei Gläser Wein irrtümlich auf deren Rechnung gelangt sind 7 . Während Herr
Romelt aufzählt, nickt Daniela gelegentlich mit dem Kopf und gibt zu erkennen, dass sie sehr daran
interessiert ist, die Dinge wieder in Ordnung zu bringen 8 . Sie notiert mit und fasst dann zusammen 9 :
„Wir haben Ihnen also € 13,00 zu viel verrechnet“ 10 . Sie stellt im Gespräch auch fest, dass das Ehepaar
jeden Abend mit der Familie Huemer in der Kaminstube zusammen sitzt und auch gemeinsam bestellt.
Herr Romelt meint auch, dass die fälschlich verrechneten Getränke auf die Rechnung der Huemer’s
gehörten.
Daniela überdenkt kurz, wie sie sich verhalten sollte. Einerseits könnte sie die Rechnung auf Huemer’s
umbuchen, andererseits hatte sich herausgestellt, dass Herr Romelt wohl für alle bestellt hatte, aber der
Meinung war, der Kellner würde die Getränke auf verschiedene Zimmer aufteilen. Auch Herr Huemer
gilt als kritischer, aber guter Gast. Eigentlich wäre das Hotel im Recht! Schließlich bedankt sich Daniela,
dass Herr und Frau Romelt den Missstand vorgebracht haben 11 und schlägt vor 12 : „Wenn Sie
einverstanden sind, werden wir den Betrag auf Ihrer Rechnung gutschreiben und auch nicht auf die
Rechnung der Huemer’s setzen. Vielleicht war Herr Huemer der Meinung, Sie hätten ihn eingeladen,
weil Sie die Getränke bestellt haben.“
Dann bittet sie die Romelt’s noch, immer den Restaurantbeleg am gleichen Abend zu kontrollieren
und auch abzuzeichnen. Herr Romelt ist einverstanden und wünscht aber sofort, dass sie den Kellner
anruft und ihm den Auftrag gibt, dies von sich aus zu tun. Darauf geht Daniela jedoch nicht ein, sie
würde das mit dem Kellner gerne persönlich besprechen 13 . Dann lenkt Daniela das Gespräch auf Angenehmeres
und macht Frau Romelt ein Kompliment für ihre Ausdauer bei deren 5-stündigen Wanderungen.
Nach dem Gespräch nimmt Daniela Kontakt mit dem Service auf und schildert das Problem. Sie
macht auch eine Notiz im Reklamationsheft und vermerkt den Vorfall in der Gästekartei des Herrn
Romelt. So möchte sie verhindern, dass es im nächsten Jahr ähnliche Probleme gibt. Schon am nächsten
Tag überprüft Daniela persönlich, ob die Restaurantbelege auch unterschrieben sind. Als sie Herrn
Romelt an der Tagesbar sieht, erkundigt sie sich zuerst nach seinem Befinden und schließlich fragt sie
auch, ob sich die Probleme erledigt hätten. Herr Romelt äußert sich nun sehr zufrieden.
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Ordnen Sie die folgenden Grundsätze den nummerierten und unterstrichenen
Textstellen zu. Tragen Sie dann die Code-Buchstaben in die Lösungszeilen ein.
R Zum Punkt kommen
I Keine Zuhörer bei Reklamationen
H Notizen machen
E Aktiv zuhören
A Ruhe bewahren
S Dem Bedauern Ausdruck verleihen
H Nicht vor dem Gast telefonieren
N Zusammenfassung machen
T Neutral entschuldigen
E Danken, dass sich der Gast mitteilt
E Entspannte Situation herbeiführen
T Thema versachlichen
C Evtl. gemeinsam Lösungswege suchen
T Kontrollieren, ob die Verbesserungsmaßnahmen gegriffen haben
Die Lösung:
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Merke: Ein negatives Erlebnis erzählt der Gast zehn Personen weiter!!!
Ein positives Erlebnis erzählt der Gast nur vier Personen weiter!!!
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