think: act CONTENT "Multichannel Management" - Roland Berger

content Multi-Channeling
In der Nacht erreicht den Kundenberater eine SMS aus Guangzhou: "Jetzt lieber doch in
Gold gehen? Würde gerne noch heute ein Meeting am Holo-Screen vereinbaren." Punkt
sieben geht der Berater in einer Liveschaltung das Portfolio gemeinsam mit dem Kunden
durch – unter dem Gesichtspunkt der Inflationssicherheit. Die Gattin hat sich per iPad
zugeschaltet. Danach plaudert man noch ein wenig, der Kunde zeigt auf dem 3-D-Schirm
ein paar Eindrücke von seinem neuesten China-Projekt und vereinbart, die Order online zu
platzieren – wie immer mit elektronischer Signatur ...
Sieht so die Zukunft der Kundenberatung aus? Kaum vorstellbar, wenn man die Realität der
meisten Private Wealth Manager betrachtet. In diesem Geschäft scheinen die Uhren manchmal
langsamer zu ticken, als in anderen Marktsegmenten. Gerade für die Adressen, die sich
schon seit Generationen am Markt behaupten, bleiben enge Kundenbeziehungen das A und
O. Das persönliche Gespräch dominiert – andere Vertriebskanäle werden nur selten genutzt.
Neue Herausforderungen im Beratungsgeschäft
Dabei deckt sich das zaghafte Angebot mit einer messbaren Skepsis auf der Kundenseite.
Zwar ist es über breite Bevölkerungsschichten hinweg selbstverständlich geworden,
auf dem iPhone oder anderen mobilen Endgeräten Wirtschaftsnachrichten und
Börsenkurse abzurufen. Beim Thema Vermögensverwaltung bleiben die neuen Vertriebskanäle
dagegen noch ungenutzt. Ob dies so bleiben wird, ist fraglich. Die rasant steigenden
Nutzerzahlen, die sowohl Smartphone-Apps als auch soziale Netzwerke wie
Facebook oder LinkedIn verzeichnen, signalisieren einen Megatrend, der am Private
Banking nicht spurlos vorbeigehen wird. Eine Kundengeneration wächst heran, die mit
dem Internet groß geworden ist. Für die sogenannten Digital Natives ist es selbstverständlich,
ihren privaten wie geschäftlichen Alltag im mobilen Web zu organisieren.
Der Terminkalender ist längst dem iPhone oder anderen mobilen Endgeräten gewichen.
Der Festnetzanschluss ist obsolet geworden und Briefe werden nur noch geschrieben,
wenn es ganz offiziell sein muss.
Dieses veränderte Medienverhalten bleibt auch für Wealth Manager nicht ohne Folgen.
Um sich die Gunst neuer Kundenkreise zu sichern, sollten die Banken rechtzeitig ihre
langfristige Strategie überdenken. Gelingt es der Bank, ohne Gebühren erhöhung den steigenden
Anspruch an die Erreichbarkeit, die Individualität der Dienst leistungen und die
Vielseitigkeit der Vertriebskanäle zu erfüllen, verbessert sie ihren Service. Damit kann sie
die Zufriedenheit ihrer Kunden erhöhen und sich von den Angeboten des Wettbewerbs
positiv abgrenzen.
Voraussetzung dafür ist ein effektives Multi-Channel-Management, mit dessen Hilfe die
Bank bestehenden und potenziellen Kunden zusätzliche Kommunikationskanäle zur
Verfügung stellen kann. Aus Sicht des Kunden manifestiert sich das durch neue "Touchpoints",
also Smartphone-Apps, Online-Angebote oder andere Schnittstellen, über die er
mit der Bank Kontakt aufnehmen kann.
ONLINEBanking ist Alltag
11
30
1999 2003 2007 2011
Für 44 Prozent der Kunden in Deutschland
ist es laut einer Studie selbstverständlich,
Bankgeschäfte online zu erledigen.
630.
000.
000
Anzahl weltweit verkaufter Tablet-PC im Jahr 2011.
36
44
Quelle: Bankenverband; Angaben in Prozent
Die Zukunft ist Mobil