think: act CONTENT "Multichannel Management" - Roland Berger

Roland Berger Strategy Consultants
Gelegenheit macht ertrag
Wer kennt das nicht? Wichtige Anlageentscheidungen werden auf die lange Bank geschoben,
weil man einfach nicht dazu kommt, sie zu erledigen. Ein Phänomen, das auch aktiven Unternehmern
und Top-Managern nur allzu vertraut ist. Ein effektives Multi-Channel-Management
der Bank verschafft hier Abhilfe. Alternative Touchpoints zum Beratungs gespräch ermöglichen
es dem viel beschäftigten Kunden, Aufträge zu erteilen, wann immer er die Zeit dafür findet.
So präsentiert sich die Bank rund um die Uhr als erreichbar und eröffnet dem Kunden mehr
Gelegenheiten, ihre Dienstleistungen zu nutzen, was sich in steigenden Erträgen niederschlägt.
Der Kunde genießt das angenehme Gefühl, sich trotz seiner vielfältigen Verpflich ­
tungen angemessen um seine Vermögens angelegenheiten zu kümmern.
Permanente erreichbarkeit
24/7
Das Angebot, Bankdienstleistungen jederzeit zu
erledigen, sorgt für steigende Erträge.
WERTVOLLE Einblicke in das Kundenverhalten
Die Erfolgsgeschichte sozialer Netzwerke wie Facebook oder LinkedIn basiert darauf, dass
Kom mu nikation ein permanenter Austausch expliziter und impliziter Informationen ist. Diese
Erkennt nis lässt sich auch in der Finanzbranche in langfristigen Erfolg ummünzen. Gelingt es
dem Wealth Manager, einen Teil der Kundenaktivitäten auf neue Kanäle wie die Website oder
auch Smartphone-Apps umzuleiten, eröffnen sich ihm völlig neue Erkenntnisse über seinen
Kunden. Wie lange informiert er sich auf der Website – und über welche Themen? Zu welchen
Tages zeiten weicht er bevorzugt auf das Online-Angebot aus? Diese Informationen sind eine
wertvolle Basis für ein effektives Beratungsgespräch. Der Berater weiß bereits, was den
Kunden interessiert und kann mit den passenden Angeboten reagieren. Den besten Service
kann die Bank bieten, die die Bedürfnisse des Kunden am besten versteht.
Zusätzlicher Service
Die Dokumentationspflichten im Privatkundengeschäft haben sich in den vergangenen
Jahren drastisch verschärft. Unter dem Banner des Anleger schutzes haben die Regierungen
in fast allen Ländern eine Flut neuer Vorschriften erlassen, die vom Beratungsprotokoll bis
zum "Beipackzettel" für Finanzprodukte reichen. Sie drohen Bank und Kunden unter einer
regelrechten Papierflut zu begraben. Die Bank kann hier Abhilfe schaffen, indem sie zusätzliche
Kommunikationskanäle als attraktive Ergänzung des bestehenden Service-Angebots
schafft. Eine verstärkte Nutzung digitaler Kanäle hilft, Papiermenge und Adminis trationsaufwand
zu reduzieren. Das kommt insbesondere den Kunden entgegen, die so auf ihrem
mobilen Endgerät jederzeit auf ihre Daten und Dokumente zugreifen können.
Best Practice: Genius
Die Innovationsmaschine Apple nutzt sehr erfolgreich neue Kommunikationskanäle
zum effizienteren Einsatz ihrer Beratungsressourcen. Anwender, die technische
Fragen haben, verabreden sich über das Genius-System mit ihrem Berater – dem so
genannten Genius. Eine Adaption dieses Modells ermöglicht Effizienzsteigerungen in
der Personalplanung und damit Wettbewerbsvorteile im Beratungsgeschäft, ohne die
Neueinstellung von Beratern.