Informationspflichten f

Informationspflichten für Reisebüros
(gemäß den Ausübungsvorschriften, der Reisebürosicherungsverordnung und den EU-Verordnungen
im Flugbereich)
Welche Informationen werden verlangt?
Man unterscheidet zwischen Pflichtangaben, die immer zu machen sind und solchen Informationen,
die nur gegeben werden müssen, soweit sie für die Reise von Bedeutung sind. Diese können zudem,
soweit möglich, bereits im Katalog enthalten sein, so dass bei Buchung, Reisebestätigung oder kurz
vor der Reise nur dann neu informiert werden muss, wenn zwischenzeitlich Änderungen eingetreten
sind.
Die Bestimmungen finden auf von Gewerbetreibenden veranstaltete oder vermittelte Pauschalreisen
im Sinne des Art. 2 Z. 1 der Richtlinie 90/314/EWG des Rates vom 13. Juni 1990 über Pauschalreisen,
ABl. Nr. L 158 vom 23. Juni 1990, Anwendung.
Unter einer Pauschalreise im Sinne der im Abs. 1 genannten Richtlinie ist zu verstehen: die im Voraus
festgelegte Verbindung von mindestens zwei der folgenden Dienstleistungen, die zu einem
Gesamtpreis verkauft oder zum Verkauf angeboten wird, wenn diese Leistung länger als 24 Stunden
dauert oder eine Übernachtung einschließt:
a) Beförderung
b) Übernachtung
c) andere touristische Dienstleistungen, die nicht Nebenleistungen von Beförderung oder
Unterbringung sind und einen beträchtlichen Teil der Gesamtleistung ausmachen.
Die Informationspflichten gliedern sich in vier Stadien:
1. im Prospekt
2. vor Vertragsabschluss, d.h., vor der Buchung
3. in der Reisebestätigung
4. vor Beginn der Reise
Teilweise besteht, wie oben erwähnt, die Möglichkeit des Verweises auf bereits erfolgte
entsprechende Informationen, soweit diese noch unverändert gültig sind. Welche Angaben in
welchem Stadium der Buchung gemacht werden müssen und wann „verwiesen“ werden darf,
entnehmen Sie bitte dem Kasten „Informationspflichten“ auf der nächsten Seite.
K:\604 Reisebüros\Allgemein\InformationspflichtenReisebueros.docx Seite 1 02.11.11/mz

Informationspflichten für Reisebüros, die verpflichtend sind:
Im Prospekt
Stets: deutlich lesbare klare
und genaue Angaben über
1. den Firmenwortlaut, die
Firmenanschrift und den
Produktnamen, soweit
dieser im Firmenwortlaut
nicht bereits enthalten ist
2. die Geschäftsbedingungen
3. Reisepreis, Höhe der
Anzahlung, Fälligkeit der
Restzahlung
4. Die Eintragungsnummer im
Veranstalterverzeichnis des
Wirtschaftsministeriums
5. Den Versicherer oder die
Bank
6. Die Polizzen-Nummer oder
die Nummer der
Bankgarantie
7. Die Höhe der Übernahme
von Kundengeldern als
Anzahlung, als Restzahlung
oder als Vorauszahlung
8. Den Hinweis auf die
Teilnahme an einer
Versicherungsgemeinschaft
bzw. wenn nicht, den
Hinweis auf die erhöhte
Versicherungssumme
9. Den Abwickler mit Namen,
Adresse, Telefonnummer
und Telefaxnummer
10. den Hinweis für den
Kunden, sämtliche
Ansprüche bei sonstigem
Anspruchsverlust innerhalb
von 8 Wochen ab Eintritt
der Ereignisse beim
Abwickler anzumelden
Vor
Vertragsabschluss
1. Einreise- und
Gesundheitser
fordernisse
2. Sicherungsans
prüche (lt. der
Sicherungsver
ordnung)
3. Identität der
Fluggesellschaft
In der Reisebestätigung
(immer schriftlich!)
Reisebüros können auch auf
die Prospekte der
Reiseveranstalter hinweisen,
wenn ALLE diese Punkte dort
aufgeführt und KEINE
Änderungen erfolgt sind:
1. Reisepreis
2. Höhe der Anzahlung
3. Fälligkeit der Restzahlung
4. Preisänderungsvorbehalt
mit Berechnungsfaktoren
5. Zusätzliche Gebühren, z.B.
Airport Taxe
6. Mindestteilnehmerzahl und
Zeitpunkt der Reiseabsage
wegen Nichterreichens
dieser Zahl
7. Tag, geplante Zeit und Ort
von Abreise und Rückkehr
8. Besuche, Ausflüge und
sonstige im Reisepreis
inkludierte Leistungen
9. Sonderwünsche des
Reisenden, die zum
Vertragsinhalt geworden
sind
10. Name und Anschrift der
RVA und ggf. eines
Versicherers
11. Rügepflicht des Reisenden
12. Angabe der Stelle,
gegenüber der Ansprüche
geltend gemacht werden
müssen
13. Gesetzliche
Gewährleistungspflicht bei
Leistungsstörungen
Rechtzeitig vor
Reisebeginn
Reisebüros können
auch auf Prospekte
der Reiseveranstalter
hinweisen, wenn
ALLE diese Punkte
dort aufgeführt und
KEINE Änderungen
erfolgt sind:
(Nur bei
Auslandsreisen
„erkennbarer"
Minderjähriger)
Bekanntgabe einer
Kontaktadresse im
Zielgebiet an den
Erziehungsberechtigten
K:\604 Reisebüros\Allgemein\InformationspflichtenReisebueros.docx Seite 2 02.11.11/mz

Informationspflichten für Reisebüros, soweit diese für die Reise von Bedeutung sind.
Im Prospekt
a) Bestimmungsort
b) Transportmittel (Art,
Merkmale und Klasse)
c) Unterbringung
(Beschreibung und
Einstufung)
d) Mahlzeiten
e) Reiseroute
f) Einreise- und
Gesundheitserfordernisse
g) Mindestteilnehmerzahl und
Zeitpunkt der Reiseabsage
wegen Nichterreichens
Vor
Vertragsabschluss
nur nötig, wenn
die Angaben nicht
im Prospekt
stehen bzw. es
Änderungen
gegeben hat
a) ungefähre
Fristen zur
Erlangung der
Dokumente
b) Abschlussmöglichkeit
einer
Reiserücktrittskostenversicherung
und/oder einer
Versicherung
zur Deckung der
Rückführungsko
sten bei Unfall
oder Krankheit
c) die
Geschäftsbeding
ungen
In der Reisebestätigung
(immer schriftlich!)
a) Bestimmungsort
b) Transportmittel (Art,
Merkmale und Klasse)
c) Unterbringung
(Beschreibung, Einstufung)
d) Mahlzeiten
e) Reiseroute
f) Einreise- und
Gesundheitserfordernisse
g) Mindestteilnehmerzahl und
Zeitpunkt der Reiseabsage
wg. Nichterreichens
Last-minute-Buchungen
Bei Last-minute-Buchungen
(weniger als 7 Tage zwischen
Buchung und Reisebeginn) sind
diese Informationspflichten nur
dann anzuwenden, wenn dies
dem Reisebüro zumutbar ist
und die Angaben für die Reise
von Bedeutung sind. Der
Reisende ist jedoch spätestens
bei Antritt der Reise über die
Punkte 11, 12 und 13 zu
informieren (siehe Seite 2).
Rechtzeitig vor
Reisebeginn
a) Abfahrts- und
geplante
Ankunftszeiten,
Zwischenstatione
n und
Anschlussverbind
ungen
b) Sitzplatz (nur bei
vorab
festgelegten
Plätzen)
c) Name, Anschrift
und
Telefonnummer
der örtlichen
Vertretung des
RVA’s, falls nicht
vorhanden,
anderer Hilfe vor
Ort bzw.
Notrufnummer
des RVA’s od.
Vermittlers
d) Abschlussmöglich
keit einer
Rückholversicher
ung bei Krankheit
oder Unfall
K:\604 Reisebüros\Allgemein\InformationspflichtenReisebueros.docx Seite 3 02.11.11/mz

Was müssen die Prospekte enthalten?
In den detaillierten Werbeunterlagen des Veranstalters müssen folgende deutlich lesbare, klare und
genaue Angaben enthalten sein:
1. Firmenwortlaut, Firmenanschrift und Produktnamen, soweit dieser nicht schon aus
dem Firmenwortlaut ersichtlich ist,
2. Reisebedingungen (geltende Geschäftsbedingungen):
werden die Allgemeinen Reisebedingungen (ARB 1992) vom Veranstalter zur
Gänze anerkannt, so genügt diesbezüglich ein Hinweis in den
Werbeunterlagen
anerkennt der Veranstalter die Allgemeinen Reisebedingungen nur teilweise
oder nicht, so hat er in der jeweiligen Werbeunterlage die abweichenden
Bestimmungen wiederzugeben und sie den entsprechenden Bestimmungen
der Allgemeinen Reisebedingungen gegenüberzustellen. Hinsichtlich jener
Bestimmungen der Allgemeinen Reisebedingungen, die vom Veranstalter
anerkannt werden, genügt ein diesbezüglicher Hinweis.
anlässlich der Ausfolgung von Werbeunterlagen ist dem Kunden ein Exemplar
der Allgemeinen Reisebedingungen auszuhändigen, sofern diese nicht bereits
in der Werbeunterlage zur Gänze abgedruckt sind.
3. Reisepreis, Höhe der Anzahlung, Fälligkeit der Restzahlung, Hinweis auf mögliche
Preisänderungen durch Flughafen- und Sicherheitsgebühren
4. Folgende Informationen zur Kundengeldabsicherung:
Bekanntgabe des Versicherungsunternehmens bzw. des garantiegebenden
Kreditinstitutes
Angabe der Polizzen-Nummer
Angabe jener Stelle, an die sich der Reisende zwecks Abwicklung seiner
Ansprüche wenden muss
Eintragungsnummer in das Veranstalterverzeichnis
Teilnahme an einer Versicherungsgemeinschaft
Forderungsanmeldung des Kunden binnen 8 Wochen
K:\604 Reisebüros\Allgemein\InformationspflichtenReisebueros.docx Seite 4 02.11.11/mz

5. Der Vermittler hat den Buchenden bei ausländischen Reiseveranstaltern nachweislich
zu informieren über:
den Sitzstaat des Veranstalters
sofern der Veranstalter seinen Sitz in einem Mitgliedstaat der Europäischen
Union/ des EWR hat, die Art der Absicherung und die Kontaktstelle, an die
sich der Reisende im Insolvenzfall zu wenden hat
sofern der Veranstalter seinen Sitz nicht in einem Mitgliedstaat der
Europäischen Union/ des EWR hat, die Absicherung im Sinne der
Pauschalreiserichtlinie. Bei Nichtbestehen einer derartigen Absicherung ist
darauf ausdrücklich hinzuweisen.
6. Soweit dies für die Reise von Bedeutung ist, müssen zusätzliche Angaben erfolgen
über:
den Bestimmungsort
das Transportmittel (z.B. Bahn 2. Klasse oder 4-Sterne-Bus)
Unterbringung (Beschreibung und Einstufung, z.B. Mittelklassehotel oder
Luxushotel)
Mahlzeiten (z.B. ÜF, HP, etc.)
Reiseroute (bei Rundreisen)
Einreise- und Gesundheitserfordernisse für Inländer (bzw. wenn das Angebot
in einem EWR-Land erfolgt, für dessen Angehörige)
eventuelle Mindestteilnehmerzahl und Datum, bis wann diese erreicht sein
muss
Reiseveranstalter sind verpflichtet, bei der Gestaltung des Kataloges drei wesentliche
Grundsätze zu beachten:
1. Prospektklarheit:
Der Konsument kann sich erwarten, dass Informationen dort stehen, wo sie
sinngemäß hingehören. „Suchspiele" muss er nicht veranstalten. Allgemeine
Hinweise für das Zielgebiet oder Land darf der Reiseveranstalter zusammenfassen. Er
muss jedoch bei der konkreten Leistungsbeschreibung darauf verweisen.
2. Prospektvollständigkeit:
Dies bedeutet, dass im Katalog alle Umstände (positive und negative!) angeführt
werden müssen, die für die Entscheidung des Reisenden wesentlich sein können.
3. Prospektwahrheit:
Dies bedeutet, dass alles, was im Katalog/Prospekt beschrieben wird und mit Fotos
dokumentiert wird, als zugesagte Eigenschaft gilt. Der Reiseveranstalter muss daher
ein realistisches Bild von der Wirklichkeit vermitteln. Da die Kataloge schon lange Zeit
im Voraus erstellt werden, kann es zu Abweichungen kommen. Darüber muss der
Reisende jedoch aufgeklärt werden.
K:\604 Reisebüros\Allgemein\InformationspflichtenReisebueros.docx Seite 5 02.11.11/mz

Für die im Katalog oder Prospekt zugesagten Leistungen muss der Reiseveranstalter auch
einstehen. Wenn Leistungen nicht in der vereinbarten Form erbracht werden, liegt ein Mangel
vor und der Reisende hat einen Anspruch auf Gewährleistung (verschuldensunabhängig).
Wichtig!
Je umfassender die Informationen in den detaillierten Werbeunterlagen des
Veranstalters sind, umso leichter kann das Reisebüro seine Informationspflicht
gegenüber dem Kunden in den nachfolgenden Beratungsstadien reduzieren.
Was muss bei der Buchung beachtet werden?
Wenn von einem Reisebüro die Allgemeinen Reisebedingungen nur teilweise oder nicht
anerkannt oder Leistungen von Veranstaltern vermittelt werden, welche die Allgemeinen
Reisebedingungen nur teilweise oder nicht anerkennen, so hat das Reisebüro den Interessenten
vor Vertragsabschluss nachweislich darauf aufmerksam zu machen und seine
Geschäftsbedingungen auszuhändigen.
Die Allgemeinen Reisebedingungen sind jedenfalls auszuhändigen!
Reiseveranstalter oder Vermittler sind verpflichtet, den Fluggast nach Möglichkeit schriftlich bei
der Buchung über die Identität des ausführenden Luftfahrtunternehmens (im Sinne des Art. 11
der Verordnung 2111/2005/EG) zu informieren.
Ist die Identität des ausführenden Luftfahrtunternehmens bei der Buchung noch nicht bekannt,
so stellt der Vermittler bzw. im Falle einer Pauschalreise der Veranstalter oder Vermittler sicher,
dass der Fluggast über die Identität der bzw. des ausführenden Luftfahrtunternehmen(s)
unterrichtet wird, sobald diese Identität feststeht.
Sind auch telefonische Buchungen verbindlich?
Die Buchung kann schriftlich, mündlich aber auch fernmündlich abgeschlossen werden. Das
Reisebüro ist allerdings beweispflichtig dafür, dass der Kunde tatsächlich buchen wollte. Ist es
nicht möglich, kurzfristig eine Unterschrift des Kunden zu erhalten, so sollten zumindest
detaillierte Angaben über den Kunden sowie über die gewünschte Reise in einer Telefonnotiz
festgehalten werden, um notfalls mit diesem Hilfsmittel in einer gerichtlichen Klage auf
Stornogebühr erfolgreich sein zu können.
K:\604 Reisebüros\Allgemein\InformationspflichtenReisebueros.docx Seite 6 02.11.11/mz

Gilt dies auch bei Last-minute-Buchungen?
Sogenannte Last-minute-Buchungen hat der Verordnungsgeber definiert als Buchungen, bei
denen weniger als 7 Tage zwischen Buchung und Reisebeginn liegen.
Bei Last-minute-Buchungen sind diese Informationspflichten nur dann anzuwenden, wenn dies
dem Reisebüro zumutbar ist und die Angaben für die Reise von Bedeutung sind. Der Reisende ist
jedoch spätestens bei Antritt der Reise über folgende Punkte zu informieren:
Rügepflicht des Reisenden
Angabe der Stelle, gegenüber der Ansprüche geltend gemacht werden können
gesetzliche Gewährleistungspflicht bei Leistungsstörungen
Die Europäische Kommission erstellt in regelmäßigen Abständen bzw. im Bedarfsfall eine Liste
von Fluggesellschaften, denen der Flugbetrieb in der Europäischen Union aus Sicherheitsgründen
untersagt ist, die sogenannte „Schwarze Liste“.
Reisebüros und Reiseveranstalter sind verpflichtet, den Fluggästen diese Liste sowohl auf ihren
Internetseiten und gegebenenfalls auch in ihren Räumlichkeiten zur Kenntnis zu bringen. Die
einfachste und sicherste Methode dieser Verpflichtung nachzukommen besteht darin, auf der
eigenen Homepage einen Link zu installieren, der direkt auf die "Schwarze Liste" der EU-
Kommission http://ec.europa.eu/transport/air-ban/ führt. Dies ist schon deshalb
empfehlenswert, da die Liste regelmäßig aktualisiert wird.
Ein Reiseunternehmen darf sich aus Gründen der Behinderung oder der eingeschränkten
Mobilität des Fluggastes nicht weigern eine Buchung entgegenzunehmen.
Trotz grundsätzlicher Beförderungspflicht kann sich ein Reiseunternehmen weigern, eine
Buchung aus Gründen der Behinderung oder der eingeschränkten Mobilität des Fluggastes zu
akzeptieren, wenn dies aufgrund bestimmter Sicherheitsanforderungen geboten ist, oder wenn
die Beförderung aufgrund der Größe des Luftfahrzeugs faktisch nicht möglich ist. Dies muss dem
Kunden unverzüglich mitgeteilt werden.
Muss der Kunde über seine Ansprüche im Insolvenzfall des Reiseveranstalters informiert
werden?
Ja, so hat etwa der Vermittler den Buchenden nachweislich darüber in Kenntnis zu setzen,
welche Sicherungsansprüche hinsichtlich der Kundengelder und des Rücktransportes im Falle der
Insolvenz eines Reiseveranstalters gegeben sind. Bei ausländischen Reiseveranstaltern hat der
Vermittler den Buchenden nachweislich auf den Sitzstaat des Veranstalters, das Bestehen oder
Nichtbestehen eines Sicherungssystems und die Zugehörigkeit des Veranstalters zu diesem
System aufmerksam zu machen. Weiters muss dem Kunden spätestens mit der Übergabe der
Reiseunterlagen eine Bestätigung (Sicherungsschein) ausgefolgt werden. Darin müssen folgende
Angaben enthalten sein: Versicherungsunternehmen bzw. Kreditinstitut, Polizzen-Nummer und
Abwicklungsstelle mit Adresse, Telefon- und Faxnummer.
K:\604 Reisebüros\Allgemein\InformationspflichtenReisebueros.docx Seite 7 02.11.11/mz

Reisebüros und Reiseveranstalter haben die Sicherheitsvorschriften und Beschränkungen
bekanntzugeben, die für die von ihm veranstalteten, verkauften oder zum Verkauf angebotenen,
in Pauschalreisen eingeschlossenen Flüge gelten.
Diese Rechte von behinderten Reisenden und Reisenden mit eingeschränkter Mobilität wurden
mittlerweile für alle Arten der Beförderung (Binnen- und Seeschifffahrtsverkehr, Busreisen und
Bahnreisen) sinngemäß übernommen.
Verfasst: Wirtschaftskammer Vorarlberg, Fachgruppe der Reisebüros, Wichnergasse 9, 6800 Feldkirch,
05522/305-273, juri.wolfgang@wkv.at, wko.at/vlbg/reisebueros, November 2011
K:\604 Reisebüros\Allgemein\InformationspflichtenReisebueros.docx Seite 8 02.11.11/mz