Inhaltsverzeichn is - Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis
Vorwort 17
Einleitung 21
I. Internationale, nationale und lokale
Entwicklungstendenzen im Sozialwesen 25
Tendenzen in der europäischen Sozialpolitik 27
Walter Lorenz
Anmerkungen 38
Quellenverzeichnis 38
„Föderalisierung“ der Sozialpolitik in Italien 41
Andrea Tardiola
1. Vorbemerkungen 41
2. Die sozialen Mindeststandards 42
3. Die Mindeststandards: welche Zielsetzung? 43
4. Der Stand der Dinge: das Fehlen eines nationalen Sozialleistungssystems
(und die Instrumente zur Erfassung dieses Zustandes) 44
5. Das Verhalten der Akteure 50
6. Vorschläge zu einer neuen Governance der Sozialpolitik 53
7. Schlussfolgerungen 57
Anmerkungen 58
Quellenverzeichnis 59
Abbildungsverzeichnis 60
Tabellenverzeichnis 60
Das Sozialwesen in Kärnten
Versuch einer Standortbestimmung 61
Klaus Wirth
1. Einleitung 61
2. Rechtlicher Rahmen des Sozialwesens in Kärnten 63

3. Institutioneller Rahmen des Sozialwesens in Kärnten 67
3.1 Öffentliche Institutionen 67
3.1.1 Landesregierung 67
3.1.2 Bezirksverwaltungsbehörden 70
3.1.3 Sozial- und Gesundheitssprengel (SGS) 71
3.1.4 Sozialhilfeverbände 73
3.1.5 Gemeinden 73
3.2 Ausgewählte Non-Profit-Organisationen im Bereich der Sozialhilfe 74
3.2.1 Arbeitsvereinigung der Sozialhilfe Kärntens (AVS) 74
3.2.2 Pro mente Kärnten 74
3.2.3 Diakonie Waiern 75
3.2.4 Caritas Kärnten 76
4. Leistungsebene – engeres Handlungsfeld des Sozialwesens 77
4.1 Zielgruppen und Leistungen 78
4.2 Zugang zu Leistungen 83
4.3 Neue Entwicklungen im Bereich der Leistungen 84
4.4 Finanzierung der Leistungen im Bereich Sozialhilfe und Jugendwohlfahrt 84
5. Steuerung des Sozialwesens – Planung und Koordination,
Ausgewählte Managementprozesse 87
5.1 Planung 87
5.2 Koordination der Sozialhilfe 88
5.3 Managementorientierte Modernisierungsaktivitäten 89
5.3.1 Maßnahmen im Bereich der Landesverwaltung 89
5.3.2 Maßnahmen bei den Non-Profit-Organisationen 91
6. Ausblick 92
Anlagen 93
Anmerkungen 93
Anmerkungen zu den Tabellen 96
Quellenverzeichnis 97
Abbildungsverzeichnis 99
Tabellenverzeichnis 99
„Die Zukunft tritt in uns ein, ..., lange bevor sie geschieht“
Überlegungen zur Zukunft Sozialer Berufe 101
Reinhard Gunsch
1. Zur heutigen Situation 101
2. Zur Entwicklung 102
3. Zu den stattfindenden Veränderungen 107
4. Ausblick für die berufliche Professionalisierung 108
Anmerkungen 110
Quellenverzeichnis 110
Abbildungsverzeichnis 111
Tabellenverzeichnis 111

II. Ansätze zum Management sozialer Dienste 113
Leistungsorientierte Steuerung in Südtirols Sozialwesen 115
Kurt Promberger/Josef Bernhart /Claudia Höller
1. Einleitung 115
2. Neuordnung der Sozialdienste 115
2.1 Normative Grundlagen 115
2.2 Aufbau der Sozialdienste 116
2.3 Non-Profit-Organisationen 118
2.4 Daten über die Sozialdienste 119
2.5 Herausforderungen 122
2.6 Entwicklungslinien 124
2.7 Landessozialplan 125
3. Leistungsorientierte Steuerung der Sozialdienste 127
3.1 Steuerungskonzept und -umsetzung 127
3.2 Leistungskatalog des Sozialwesens 132
3.2.1 Logik des Leistungskataloges 132
3.2.2 Leistungsbeschreibungen 134
3.3 Leistungserfassung 144
3.4 Kosten- und Leistungsrechnung 146
Anmerkungen 146
Quellenverzeichnis 148
Abbildungsverzeichnis 149
Tabellenverzeichnis 149
Führen mit Zielen 151
Carlo Alberto Librera/Luca Critelli/Sabina Galletti/
Manuela Gotto/Josefine Stecher
1. Theoretische Grundlagen des Management by Objectives – MbO
und Entwicklungsgeschichte 151
1.1 Geschichte des Zielvereinbarungskonzeptes und Grundkenntnisse
der psychologischen Zielsetzungstheorie 151
1.2 Definition des Management by Objectives – MbO 152
1.3 Grundlagen des MbO 153
1.4 Definition der Ziele 153
1.5 Zielvereinbarungsprozess 154
2. Einführung des Management by Objectives – MbO und des
Haushaltsvollzugsplans (PEG) in der öffentlichen Verwaltung:
normativer Rahmen auf gesamtstaatlicher und lokaler Ebene 156
2.1 Das MbO und die Personalbewertung 156
2.1.1 Der normative Rahmen auf gesamtstaatlicher Ebene: Zweck
und Zielsetzungen der Bewertung von Mitarbeitern (auch von
Führungskräften) in der öffentlichen Verwaltung 156

2.1.1.1 Die Bewertung der Mitarbeiter 156
2.1.1.2 Personal mit Führungsaufträgen 157
2.1.2 Der normative Rahmen im Land Südtirol: Gesetzgebung
und Kollektivverträge 157
2.2 Der Haushaltsvollzugsplan (PEG) 158
2.2.1 Der normative Rahmen auf gesamtstaatlicher Ebene:
Zweck und Ziele der Einführung des Haushaltsvollzugsplanes
in der öffentlichen Verwaltung 158
2.2.2 Der normative Rahmen im Land Südtirol 160
3. Fallbeispiele 160
3.1 MbO in der Südtiroler Landesverwaltung 160
3.2 MbO im Betrieb für Sozialdienste Bozen 163
3.2.1 Die Planungsphase 164
3.2.2 Die Kontrollphase 164
3.2.3 Die Anpassungs- und Korrekturphase 165
4. Kritische Betrachtung des MbO in der öffentlichen Verwaltung:
Schwachpunkte und Verbesserungsvorschläge 166
4.1 Schwachpunkte und Möglichkeiten des MbO in der Südtiroler
Landesverwaltung 166
4.2 Schwachpunkte und Möglichkeiten des MbO im Betrieb für
Sozialdienste Bozen 168
Anmerkungen 171
Quellenverzeichnis 172
Abbildungsverzeichnis 172
Kostenrechnung und Controlling in sozialen
Dienstleistungseinrichtungen 173
Rainer Niederkofler/Günther Früh/Christian Klotzner/Sibille Tschenett
1. Ziele und Nutzen der Kosten- und Leistungsrechnung 174
2. Ablauf der Kosten- und Leistungsrechnung 174
2.1 Kostenermittlung 176
2.1.1 Kostenartenrechnung 176
2.1.2 Kostenstellenrechnung 176
2.2 Kostenauswertung 178
3. Fallbeispiel: Finanz-Controlling in der Caritas Diözese Bozen-Brixen 178
3.1 Einführung in das Thema: Controlling in NPO’s 178
3.2 Ansprüche an das Controllingsystem 179
3.3 Die Instrumente des Finanz-Controlling in der Caritas 181
3.3.1 Finanzbuchhaltung 181
3.3.2 Kosten- und Leistungsrechnung 181
3.3.3 Haushaltsplan (Plankostenrechnung) 182
3.3.4 Investitionsplan 182

3.4 Umsetzung des Controllingsystems in der Caritas 183
3.4.1 Planungsphase 183
3.4.2 Steuerungs- und Kontrollphase 184
3.4.3 Finanzabschlüsse und Analysephase 185
3.4.3.1 Soll-Ist-Vergleiche 185
3.4.3.2 Cash-Flow-Analyse 186
3.5 Finanz-Controlling versus Qualitätscontrolling? 187
4. Fallbeispiel: Kosten- und Leistungsrechnung im Südtiroler Kinderdorf 188
4.1 Leistungskatalog 188
4.2 Kosten- und Leistungsrechnung 190
4.2.1 Kostenartenrechnung 190
4.2.2 Kostenstellenrechnung 191
4.2.2.1 Kostenstellenstruktur 191
4.2.2.2 Primärkostenrechnung 193
4.2.2.3 Sekundärkostenrechnung 193
4.3 Leistungserfassung 195
Anmerkungen 196
Anmerkungen zu den Tabellen 197
Quellenverzeichnis 197
Abbildungsverzeichnis 198
Tabellenverzeichnis 198
Social Balanced Scorecard als strategisches
Steuerungsinstrument 199
Christian Pracher/Heiko Beck
1. Was ist eine BSC 199
2. Entstehung und Grundidee der BSC 199
3. Die einzelnen Elemente einer BSC 202
3.1 Mission und Vision 202
3.2 Strategie 202
3.3 Strategie und strategisches Management 203
3.4 Die Perspektiven 203
3.4.1 Die finanzwirtschaftliche Perspektive 203
3.4.2 Die Kundenperspektive 204
3.4.3 Die interne Prozessperspektive 204
3.4.4 Lern- und Entwicklungsperspektive 205
3.5 Die Ziele 205
3.6 Ursache-Wirkungskette 205
3.7 Kennzahlen 206
3.8 Maßnahmen 207
3.9 Zusammenfassendes Beispiel 207
4. Warum BSC im sozialen Sektor? 210

5. Besonderheiten der BSC im sozialen Sektor 210
5.1 Die einzelnen Perspektiven 212
5.2 Fünfte Perspektive „Ethische Grundlagen“ 213
6. Beispiel einer erfolgreichen Implementierung einer BSC 215
6.1 Projekt „Sozialmanagement“ im Studiengang Public Management 215
6.2 Die Koordinierungsstelle „Rund ums Alter“ in Berlin Neukölln 215
6.3 Entwicklung der BSC für die KST Neukölln 216
6.3.1 Strategieentwicklung 217
6.3.1.1 Formulierung der Vision 218
6.3.1.2 Definition und Systematisierung der Perspektiven 218
6.3.1.3 Ableitung der strategischen Ziele in der Wirkungsperspektive 220
6.3.2 Umsetzung der Strategie innerhalb der Organisation 223
6.4 Reflexion 224
Anmerkungen 225
Anmerkungen zu den Tabellen 226
Quellenverzeichnis 227
Abbildungsverzeichnis 228
Tabellenverzeichnis 228
Kundenorientierung durch Dienstleistungscharters 231
Martina Breitenberger
1. Ausgangssituation und Entstehung von Dienstleistungscharters 231
2. Richtlinie des Ministerpräsidenten (Direttiva del Presidente del
Consiglio dei Ministri) 233
2.1 Definition „öffentlicher Dienst“ 233
2.2 Definition „Anbieter“ 234
2.3 Wesentliche Grundsätze 235
2.4 Instrumente zur Umsetzung der Grundsätze 237
2.5 Schutz- und Garantieverfahren 240
3. Erfahrungen mit Dienstleistungscharters 240
4. Beispielhafte Bewertung von Dienstleistungscharters 243
Anmerkungen 246
Quellenverzeichnis 247
Tabellenverzeichnis 248

III. Systeme und Instrumente zum Management
der Qualität sozialer Dienste 249
Überlegungen zu einem Qualitätsmanagementkonzept für
Südtirols Altenheime 251
Lucia Attiná/Konrad Dezini/Irene Morandell/Erich Schmuck/Thomas Weiss
1. Ziele und Aufbau der Arbeit 251
2. Rahmenbedingungen, Entwicklungslinien und Ausgangssituation 251
2.1 Historische Entwicklung: Vom Armenhaus zum modernen
Dienstleistungsbetrieb 253
2.2 Trägerstrukturen und rechtlicher Rahmen 254
2.3 Finanzierung 257
2.4 Altenheimdirektor 257
2.5 Aktueller Stand des Qualitätsmanagements in Südtiroler Altenheimen 259
3. Qualitätsmanagement (QM) für Südtirols Altenheime 262
3.1 Definition von Qualität und Qualitätsmerkmale 262
3.2 Qualitätsmanagement-Modelle 264
3.3 Struktur und Inhalte eines Qualitätsmanagements für
Südtirols Altenheime 265
3.4 Anforderungen an ein Qualitätsmanagement für Südtirols Altenheime 266
4. Ausgewählte Instrumente des Qualitätsmanagements 267
4.1 Selbstbewertung zum Einstieg 267
4.2 Leitbild 268
4.3 Strategische Ziele 269
4.4 Organigramm 270
4.5 Dienstleistungscharter 271
4.6 Beschwerdehandhabung 272
4.7 Qualitätsmanagementhandbuch 273
4.8 Dokumentenlenkung 274
4.9 Personalentwicklung 275
4.10 Stellen- und Aufgabenbeschreibung 275
4.11 Leistungskatalog 276
4.12 Heimvertrag 277
4.13. Pflegeplanung und -dokumentation 278
4.14 Benchmarking 278
4.15 Internes und externes Informations-/Kommunikationssystem 279
Anlagen 281
Anmerkungen 285
Quellenverzeichnis 287
Abbildungsverzeichns 289
Tabellenverzeichnis 290

Qualitätsorientierung durch Mitarbeiterpartizipation 291
Wolfgang Obwexer/Meinrat Mairl/Bruno Marcato/Herbert Watschinger
1. Einleitung 291
2. Konzept und Erprobung von „Qualitätszirkel“ 291
2.1 Was ist ein Qualitätszirkel? 291
2.2 Welche Ziele werden mit Qualitätszirkeln verfolgt? 292
2.2.1 Unternehmensbezogene Ziele 292
2.2.2 Mitarbeiterbezogene Ziele 294
2.3 Wie setzt man einen Qualitätszirkel um? 295
2.4 Qualitätszirkel in der Lebenshilfe Südtirol 296
3. Mitarbeiterpartizipation am Beispiel Altersheim Innichen 300
3.1 Ausgangssituation 300
3.2 Zielsetzung 300
3.3 Vorgangsweise 300
3.4 Vorschläge 301
3.5 Erste Umsetzungsbeispiele und -ideen 302
4. Umsetzungserfahrungen mit der Mitarbeiterpartizipation 304
5. Umsetzung von Qualitätszirkeln im italienischen Kontext 305
Anmerkungen 312
Anmerkungen zu den Tabellen 313
Quellenverzeichnis 313
Abbildungsverzeichnis 314
Tabellenverzeichnis 314
Dienstleistungscharter für die Hauspflege im Sozialsprengel 315
Brigitte Waldner/Christina Tinkhauser/Petra Weiss
1. Einleitung 315
2. Begriff „Dienstleistungscharter“ 315
3. Projektziele und -ablauf 317
4. Bezugsrahmen 318
4.1 Rechtliche Grundlagen 319
4.1.1 Zentralstaatliche Bestimmungen 319
4.1.2 Landesbestimmungen 319
4.2 Bestimmungen bezüglich der Akkreditierung 320
4.3 Charterbeispiele öffentlicher Einrichtungen 321
5. Erarbeitung der Dienstleistungscharter für die Hauspflege 321
5.1 Entwicklung des Grundrasters 321
5.2 Festlegung der Qualitätsdimensionen, -indikatoren und -standards 323
5.3 Miteinbeziehung von Fachkräften 323
5.4 Miteinbeziehung der Nutzer 324
6. Bezugsschema einer Dienstleistungscharter für die Hauspflege 327

Anlagen 347
Anmerkungen 348
Anmerkungen zu den Tabellen 348
Quellenverzeichnis 349
Abbildungsverzeichnis 350
Tabellenverzeichnis 350
Entwicklung von Qualitätsstandards im Dachverband der
Sozialverbände Südtirols 351
Georg Leimstädtner
1. Ausgangspunkt 351
1.1 Von der Interessensgruppe zum Dienstleistungsbetrieb 352
1.2 Allgemeine Rahmenbedingungen 353
1.3 Erarbeitung einer Dienstleistungscharter 353
1.4 Einordnung einer Dienstleistungscharter im Dachverband 354
1.5 Allgemeine Grundsätze für die Gestaltung der Dienste des
Dachverbandes 356
2. Allgemeine Dienstleistungen 357
3. Dienststelle für Sozialorganisationen 359
4. Dienststelle für Selbsthilfegruppen 362
5. Dienststelle für Mobilität und Abbau Architektonischer Barrieren 366
6. Dienst für das soziale Ehrenamt 368
7. Informationsdienst 371
8. Abschließende Überlegungen 374
8.1 Möglichkeiten und Grenzen der Anwendung einer Dienstleistungscharter
in privaten „gemeinnützigen“ Organisationen 374
8.2 Anregungen zur Erstellung von Dienstleistungscharters in Südtirol 376
9. Vorgangsweise zur Erstellung dieser Dienstleistungscharter 377
Anmerkungen 378
Quellenverzeichnis 378
Abbildungsverzeichnis 380
Tabellenverzeichnis 380
Selbstbewertung als Einstieg in ein integratives
Qualitätsmanagement am Beispiel des Betriebes
für Sozialdienste Bozen 381
Alessandra Belvisi/Josef Bernhart/Irene Nicolussi
1. Der Betrieb für Sozialdienste Bozen 381
1.1 Organisationsstruktur 381

1.2 Leistungsangebot 384
1.3 Ziele und Grundsätze 384
1.4 Finanzielle Einnahmen und laufende Ausgaben 385
2. Qualitätsansätze im Betrieb für Sozialdienste Bozen 386
2.1 Erarbeitung von Dienstleistungscharters 387
2.2 Überprüfung festgelegter Qualitätsziele (Qualitätskontrolle) 388
2.3 Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems nach ISO 9000 ff.
und dessen Zertifizierung 388
2.4 Arbeitsgruppen zur Qualitätsverbesserung 388
2.5 (Virtuelle und reale) Bürgerschalter 389
2.6 Messung der Kundenzufriedenheit 389
2.7 Teilnahme an Innovationswettbewerben 390
3. Europäische Verfahren zur Selbstbewertung der Qualität/Leistungsfähigkeit
in Organisationen 391
3.1 Selbstbewertung nach EFQM (Europäische Stiftung für
Qualitätsmanagement) 391
3.2 Selbstbewertung nach CAF (Gemeinsames europäisches
Qualitätsbewertungssystem) 397
3.2.1 Entstehung des CAF 397
3.2.2 Aufbau des CAF 397
3.2.3 CAF-Bewertungsverfahren 399
4. Anwendung des CAF im Betrieb für Sozialdienste Bozen 400
4.1 Projektverlauf 400
4.2 Ergebnisse 409
4.3 Verbesserungsprojekte 416
4.4 Erfahrungen 417
4.5 Vergleich mit CAF-Anwendern in Europa 418
4.6 Ausblick 421
Anmerkungen 422
Quellenverzeichnis 426
Abbildungsverzeichnis 428
Tabellenverzeichnis 428
Qualitätsorientierung sozialer Dienste am Beispiel der
Lebenshilfe Tirol und der Wohn- und Pflegeheime Osttirol 429
Josef Bernhart/Dietmar Brodel/Martina Feil
1. Einleitung 429
2. System und Struktur des Sozialwesens in Tirol 429
3. Qualitätsorientierung ausgewählter sozialer Dienste in (Ost-)Tirol 430
3.1 Auswahl und Vergleich 430
3.2 Beispiel „Lebenshilfe Tirol“ 432
3.2.1 Ausgangssituation 432

3.2.2 Ansätze zum Management der Qualität 433
3.2.2.1 Ziele und Vorgehensweise 433
3.2.2.2 Instrumente und Modellbezug 434
3.2.3 Erfahrungen 437
3.3 Beispiel „Wohn- und Pflegeheime Osttirol“ 438
3.3.1 Ausgangssituation 438
3.3.2 Ansätze zum Management der Qualität 439
3.3.2.1 Ziele und Vorgehensweise 439
3.3.2.2 Instrumente und Modellbezug 441
3.3.3 Erfahrungen 446
3.4. Zusammenfassung 447
Anmerkungen 447
Quellenverzeichnis 448
Abbildungsverzeichnis 449
Tabellenverzeichnis 450
Mehrperspektivenansatz zur Qualitätsbeurteilung 451
Josef Bernhart/Christiane Leubner-Tratter/Irene Nicolussi
1. Ausgangssituation 451
1.1 Leistungsorientierte Steuerung in Südtirols Sozialwesen 451
1.2 Die Wohneinrichtungen Trayah der Bezirksgemeinschaft Pustertal 451
2. Projektziele, -organisation, und -ablauf 452
3. Qualitätsbegriff 453
4. Ansatzpunkte zur Qualitätsmessung 454
4.1 Leitbild Wohneinrichtungen Trayah 454
4.2 Qualitätsindikatoren im Leistungskatalog des Sozialwesens 456
4.3 Akkreditierung und Landesinformationssystem im Sozialwesen (LISYS) 460
5. Weitere Ergebnisse in der Projektarbeit 461
6. Methodische Vorgehensweise 463
6.1 Beurteilung aus Personalsicht 463
6.2 Beurteilung aus der Sichtweise der Angehörigen/Bezugspersonen 464
6.3 Beurteilung aus Bewohnersicht 464
7. Ausgewählte Ergebnisse und weitere Vorgangsweise 465
7.1 Input-Qualität 466
7.2 Beziehungs-/Prozessqualität 468
7.3 Ergebnisqualität 472
Anlagen 474
Anmerkungen 479
Quellenverzeichnis 481
Abbildungsverzeichnis 481

Qualität und Akkreditierung von Wohneinrichtungen für
Senioren am Beispiel der Region Lombardei 483
Luisa Lomazzi
1. Vorwort 483
2. Das System der soziosanitären Wohndienste für Senioren in der
Region Lombardei 484
3. Die Akkreditierung von Pflege- und Betreuungsheimen in der Lombardei 489
4. Qualitätsentwicklung in einem Pflege- und Betreuungsheim:
der Fall der Stiftung Vismara de Petri 497
Anmerkungen 505
Quellenverzeichnis 506
Abbildungsverzeichnis 507
Tabellenverzeichnis 507
Autoren und Herausgeber 509