Inhaltsverzeichn is - Inhaltsverzeichnis
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1.2 Le<strong>is</strong>tungsangebot 384<br />
1.3 Ziele und Grundsätze 384<br />
1.4 Finanzielle Einnahmen und laufende Ausgaben 385<br />
2. Qualitätsansätze im Betrieb für Sozialdienste Bozen 386<br />
2.1 Erarbeitung von Dienstle<strong>is</strong>tungscharters 387<br />
2.2 Überprüfung festgelegter Qualitätsziele (Qualitätskontrolle) 388<br />
2.3 Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems nach ISO 9000 ff.<br />
und dessen Zertifizierung 388<br />
2.4 Arbeitsgruppen zur Qualitätsverbesserung 388<br />
2.5 (Virtuelle und reale) Bürgerschalter 389<br />
2.6 Messung der Kundenzufriedenheit 389<br />
2.7 Teilnahme an Innovationswettbewerben 390<br />
3. Europä<strong>is</strong>che Verfahren zur Selbstbewertung der Qualität/Le<strong>is</strong>tungsfähigkeit<br />
in Organ<strong>is</strong>ationen 391<br />
3.1 Selbstbewertung nach EFQM (Europä<strong>is</strong>che Stiftung für<br />
Qualitätsmanagement) 391<br />
3.2 Selbstbewertung nach CAF (Gemeinsames europä<strong>is</strong>ches<br />
Qualitätsbewertungssystem) 397<br />
3.2.1 Entstehung des CAF 397<br />
3.2.2 Aufbau des CAF 397<br />
3.2.3 CAF-Bewertungsverfahren 399<br />
4. Anwendung des CAF im Betrieb für Sozialdienste Bozen 400<br />
4.1 Projektverlauf 400<br />
4.2 Ergebn<strong>is</strong>se 409<br />
4.3 Verbesserungsprojekte 416<br />
4.4 Erfahrungen 417<br />
4.5 Vergleich mit CAF-Anwendern in Europa 418<br />
4.6 Ausblick 421<br />
Anmerkungen 422<br />
Quellenverzeichn<strong>is</strong> 426<br />
Abbildungsverzeichn<strong>is</strong> 428<br />
Tabellenverzeichn<strong>is</strong> 428<br />
Qualitätsorientierung sozialer Dienste am Be<strong>is</strong>piel der<br />
Lebenshilfe Tirol und der Wohn- und Pflegeheime Osttirol 429<br />
Josef Bernhart/Dietmar Brodel/Martina Feil<br />
1. Einleitung 429<br />
2. System und Struktur des Sozialwesens in Tirol 429<br />
3. Qualitätsorientierung ausgewählter sozialer Dienste in (Ost-)Tirol 430<br />
3.1 Auswahl und Vergleich 430<br />
3.2 Be<strong>is</strong>piel „Lebenshilfe Tirol“ 432<br />
3.2.1 Ausgangssituation 432
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