Überschrift 1 - Die guten Nachrichten aus Marzahn-Hellersdorf

1. Editorial
Berlin, den 30.Oktober 2006
Sehr geehrte Damen und Herren,
liebe Mitstreiterinnen und Mitstreiter,
seit Tagen versuche ich, bei meinem sehr großen Internetanbieter ein
Anliegen loszuwerden. Erst schreibe ich flugs eine Email, in der ich das
Problem - durchaus nicht unpräzise - benenne, sorgfältig Kundennummer
und Identifizierungsdaten dazu und los geht’s. Nach wenigen Sekunden
kommt eine völlig verquere Rückantwort, dass (und die andere Seite
ahnt ganz richtig, dass ich schon auf „Re“ drücken will …) eben auf „diese
allgemeine Serviceadresse“ nicht geantwortet werden könne. „Bitte
verwenden Sie zu Ihrem eigenen Vorteil für jede Supportanfrage unser
MailCenter“. Zu meinem eigenen Vorteil – das klingt gut. Auf der
Homepage finde ich das MailCenter , merke ich aber schnell, dass das
eine Art Sieb ist, um die ruhigen von den nervösen Kunden zu trennen.
Allen mit zuviel Tagesfreizeit empfehlen sie „die Nutzung ihrer FAQ-
Datenbanken mit über 1.400 Anleitungen und Antworten auf häufig
gestellte Fragen.“ Ich will nicht wissen, welche Fragen die anderen
Millionen Nutzer häufig stellen, sondern meine stellen können! Geschickt
sind weitere Filter eingebaut, rechts drapiert sind Benutzeranleitungen,
wie eben jene Filter ( „wenn Sie schon Kunde sind, nutzen Sie ebene 1,
wenn Sie eine Information wünschen, nutzen Sie Formular 7 “ ) gedacht
sind. Nach Haarfarbe und Blutdruck wird nicht gefragt. Sie werden sich ja
was gedacht haben! Ich sehe eine Truppe von Systemanalytikern vor
mir, die ein fabelhaftes Verfahren ersinnen, wie das Ganze ohne einen
Menschen kostengünstig läuft und wahrscheinlich halten sie bei
Branchen-Konferenzen anderen Internetanbietern Vorträge, wie man
solche tollen Formulare noch optimieren kann.
Wenn wir nun auch so agieren würden? Sind Sie Investor, drücken Sie
die 1, wollen Sie nur einen Termin beim Senator, die 7. Nutzen Sie das
Formular 4589/34, schreiben Sie jetzt, welcher Art Ihr Anliegen ist,
nutzen Sie dafür die Ziffern in der beigefügten Benutzeranleitung… Nein,
zum Glück nehmen wir uns Zeit, hören zu, und versuchen auch aus sehr
seltsamen und umfangreichen Beschreibungen das Anliegen
herauszufiltern und die passenden Gesprächspartner zu finden.
Auch in dieser Woche.
Allen eine angenehme solche wünscht wie immer Julia Witt
Die Guten Nachrichten – Nr. 80 vom 30.Oktober 2006
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