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proZeSSe Der KUnDen • Online und Offl ine • Hohe Online-Reichweite des einzelnen • Digital und schnell • ... • Selbermachen vs. Delegieren • Schnelligkeit und Einfachheit • Individuelles Ergebnis • ... 48 6 : <strong>2011</strong> marke 41 reSeArCh Quelle: Congenii Consulting group, Bonn. • Twitter • Gutefrage.net • Freundeskreis • ... Alltag erleichtern, einfachheit, Convenience An ort und Stelle – auch mobil – erledigen CEM mitteilungsprozess informationsprozess Beziehungsprozess Kunde gibt Kanal für Kommunikation, Vertrieb & Service vor Anwendungsprozess Beschaffungsprozess entscheidungsprozess Ansprechpartner wird als Dienstleister verstanden • Kauf & Abholung • Bestellung und Lieferung • Bevorzugte Zahlverfahren • ... • Viele oberfl ächliche Beziehungen • Viele intensive Beziehungen • ... • Wunsch-/Merklisten • Bild aus Moment of Truth • Suche nach gutem Preisleistungs-Verhältnis • ... dungsprozess des Kunden funktioniert, welchen Bedarf der Kunde in der Beschaffung und bei der Anwendung eines Produktes hat und auf welchen Erfahrungen im Beziehungsprozess man als Unternehmen aufsetzt. Handelt es sich beispielsweise um jemanden mit Wunsch nach Stabilität und festen Beziehungen oder möchte der Kunde eine solche Bindung gar nicht eingehen? Die Aktivierung dieser Kunden wird unterschiedlich ausfallen. Schließlich gilt es noch, die Bedürfnisse und Erfahrungen der Kunden in ihren Mitteilungsprozessen einzubeziehen. Wie kommuniziert das Unternehmen mit eher schüchternen und zurückhaltenden Kunden bzw. mit gesprächigen, extrovertierten Kunden? Mit welchen Maßnahmen und über welche Kanäle gelingt es einem Unternehmen, seine Kundenpotenziale auszuschöpfen? Unternehmen mit erfolgreichem CEM fordern ihre Kunden zur Interaktion auf und nutzen so die Chance, Kundenwissen aufzubauen und Schlüsselerkenntnisse über die Wirkung einzelner Maßnahmen in Bezug auf die Kunden zu gewinnen. 3. Im Dienst des Kunden handeln: Sind die Prozesse der Kunden einmal erkannt, passen CEM-orientierte Unternehmen ihre Abläufe entsprechend an. Sie ermöglichen es Kunden beispielsweise • Artikel am PoS abzuholen, die sie im Internet bestellt haben • im Servicefall auf ihrem bevorzugten Kanal zu kommunizieren. Das können Twitter und E-Mail, schriftlicher Brief, Hotline, Foren etc. sein • zu delegieren, wenn es gewünscht ist, indem Beratungspersonal zur Verfügung gestellt wird • per PayPal am PoS zu bezahlen • sich nicht auf ein Unternehmen festlegen zu müssen. Kunden, die keine feste Bindung wünschen, werden von CEM-orientierten Unternehmen eben nicht immer wieder zur Teilnahme am Clubprogramm aufgefordert, sondern ihr Potenzial wird ausgeschöpft, indem losgelöst von Bindungsprogrammen immer wieder neue Impulse gegeben werden • sich in seinem Umfeld darzustellen, indem Unternehmen Inhalte bereitstellen, mit denen sie ihre individuellen Ziele bzw. ihre Präsentation in sozialen Netzwerken erreichen können • Angebote zu beziehen, die ihrem Anwendungsverhalten entsprechen • die eigene Zeit zu sparen, etc. Dieser Lösungsansatz beinhaltet im Regelfall eine integrierte Betrachtung über Abteilungsgrenzen und Kommunikations- und Vertriebskanäle hinweg, zudem fl ießen langjährige Erfahrungen im Bereich Customer Insights und zielgruppendifferenzierter Steuerung ein. Somit gewährleistet dieser fachliche Hintergrund ein Optimum an Erfolgsergebnissen in den CEM-Projekten. Letztendlich werden sich diejenigen Unternehmen im Wettbewerb behaupten, denen es gelingt, den Alltag ihrer Kunden zu erleichtern und zu bereichern. von Simone Spiegels und Dr. Jörg reinnarth
Die Geschichte der Gesellschaft zur Erforschung des Markenwesens 1910 – 1939 – 1954 – 2010 Herausgegeben von der Gesellschaft zur Erforschung des Markenwesens e.V. 100 Jahre G·E·M Recherchiert und aufgezeichnet von Wolfgang K.A. Disch New Business Verlag GmbH & Co. KG, Hamburg ISBN 978-3-936182-26-2, <strong>2011</strong>, 116 Seiten, 98 Abb. 16,80 € plus Versand Bestellung im Book-Shop der GEM: www.gem-online.de/books
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