PFLEGESTANDADDS STATT STANDADDPFLEGE
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01<br />
PflegeStandardS Statt<br />
StandardPflege<br />
Uli Groneick (Foto)<br />
KONZEPTE GmbH<br />
Die PHV sieht sich als Partner ihrer Patienten und<br />
formuliert dazu einen Anspruch, der nachhaltige<br />
Standards und die notwendige Flexibilität in der Betreuung<br />
der Patienten miteinander in Einklang bringt:<br />
„Gesicherte Qualität und individuelle Betreuung“.<br />
In ihren Publikationen formulieren die Dialyseexperten<br />
das so: „Hohe Dialysequalität heißt in den PHV-<br />
Dialysezentren nicht nur medizinische Behandlung<br />
auf hohem Niveau sowie Einsatz modernster Technik<br />
und bester Verbrauchsmaterialien. Unter guter<br />
Dialysequalität versteht die PHV auch die fachgerechte<br />
Pflege und Betreuung der Patienten. Daher schult<br />
die PHV kontinuierlich ihr Personal und fördert die<br />
Fähigkeit, dem Patienten Zuwendung und Nähe zu<br />
geben.“ (http://www.phv-dialyse.de)<br />
Die ambulanten Dialysezentren der PHV und die<br />
kooperierenden Arztpraxen haben zur Sicherung<br />
der Qualität ein Qualitätsmanagementsystem mit<br />
TÜV-Zertifikat aufgebaut. Das erfordert die ständige<br />
Überprüfung und Optimierung der Arbeitsprozesse,<br />
um Qualitätsleistungen auch langfristig zum Nutzen<br />
der Patienten aufrechterhalten zu können. Die PHV<br />
Carsten Müller<br />
Mitglied der Geschäftsleitung<br />
Hauptabteilungsleiter Personalwesen<br />
PHV – Der Dialysepartner<br />
Patienten-Heimversorgung<br />
Gemeinnützige Stiftung<br />
setzt dabei auf Strategien mit echter Beteiligung der<br />
Partner an den jeweiligen Dialysestandorten.<br />
Im Jahr 2008 startete die PHV ein Qualitätssicherungsprojekt<br />
zum Thema „Überleitung neuer Patienten<br />
von der nephrologischen Praxis zur Dialyse“.<br />
Als externe Berater waren Michael Raulf (Herz &<br />
Hirn I Kommunikation Komplett, Bonn) und die<br />
KONZEPTE GmbH engagiert. Das Thema hat zentrale<br />
Bedeutung für jedes PHV-Dialysezentrum. Denn<br />
die Qualität der Vorbereitung des Patienten auf<br />
die Nierenersatztherapie sowie die Durchführung<br />
der ersten Dialysen beeinflussen die Beziehung<br />
zum Pflegepersonal stark. Hier wird Vertrauen<br />
aufgebaut oder verspielt – und das wirkt langfristig.<br />
In Vorbereitung auf das Projekt war das Thema<br />
„Überleitung“ bereits 2007 Gegenstand der regionalen<br />
Fortbildungen der Stiftung.<br />
Qualitätsstandards erfordern Prozesse, die nachvollziehbar<br />
sind und von allen verstanden werden.<br />
Eine interdisziplinäre Arbeitsgruppe aus Ärzten und<br />
PHV-Mitarbeitern überführte die Ideen aus den<br />
Fortbildungen in einen Prozess für das Qualitäts-<br />
Ein QUalitätsprojEkt dEr stiftUnG pHV –<br />
dEr dialysEpartnEr<br />
Die gemeinnützige Stiftung Patienten-Heimversorgung (PHV)<br />
mit Sitz in Bad Homburg v. d. H. gehört zu den führenden<br />
Dialyseanbietern in Deutschland. Die Stiftung existiert seit mehr<br />
als 35 Jahren und betreibt heute 87 Dialysezentren. Über<br />
1.900 spezialisierte PHV-Mitarbeiter betreuen in Zusammenarbeit<br />
mit qualifizierten Fachärzten für Nierenheilkunde mehr als<br />
6.700 Dialysepatienten in Deutschland, Österreich und der Schweiz.<br />
51
pflEGEstandards statt standardpflEGE<br />
03<br />
Qualitätsstandards erfordern Prozesse,<br />
die nachvollziehbar sind und von allen<br />
verstanden werden.<br />
managementsystem der PHV. Die Überleitungsphase<br />
mit den jeweiligen Arbeitsschritten und<br />
Dokumentationsanforderungen wurde grafisch als<br />
„Prozesshaus“ dargestellt, das die einzelnen Schritte<br />
des Prozesses mit den dazugehörigen verantwortlichen<br />
Umsetzern sowie den konkreten Tätigkeiten<br />
definiert.<br />
WorksHops ZUr iMplEMEntiErUnG dEs<br />
VErEinbartEn proZEssEs<br />
Dieser Prozess wurde mit den Dialysezentren abgestimmt<br />
und ist die Basis für die Entwicklung von<br />
Handlungsperspektiven. Die Frage, wie ein Dialysezentrum<br />
die Überleitungsphase konkret gestalten<br />
kann, wird auf drei Ebenen bearbeitet:<br />
• medizinisch/pflegerisch<br />
• sozialpsychologisch/kommunikativ<br />
• organisatorisch/materiell<br />
Dazu wurden an den jeweiligen Standorten sogenannte<br />
Überleitungs-Workshops durchgeführt, die<br />
vor allem die Abläufe und Kooperationsanforderungen<br />
für die Neuaufnahme von Patienten im Blick<br />
hatten. Die für die Überleitung verantwortlichen<br />
PHV-Mitarbeiter und Ärzte analysierten den Status<br />
quo und leiteten daraus Konsequenzen für ihre<br />
Arbeit in der Phase der Neuaufnahme und Erstdialyse<br />
ab. Dabei ging es darum, in der berufsgruppenübergreifenden<br />
Zusammenarbeit Wissen und<br />
Handeln miteinander in Einklang zu bringen und<br />
gleichzeitig lokale Besonderheiten der einzelnen<br />
Zentren angemessen zu berücksichtigen. Zudem<br />
wurden Eckpunkte für die Patienten-Kommunikation<br />
vereinbart.<br />
MitarbEitErsCHUlUnGEn – bliCk aUf<br />
diE koMMUnikation, das pErsönliCHE<br />
ErlEbEn Und VErHaltEn<br />
Ergänzend zu den Maßnahmen, die auf die Organisation<br />
und die Abläufe rund um die erste Dialyse<br />
zielen, haben wir ein Fortbildungsangebot für alle<br />
PHV-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter kreiert, das<br />
von fünf KONZEPTE-Trainern seit Mitte 2009 umgesetzt<br />
wurde. Es hat die Erweiterung der persönlichen<br />
Handlungs- und Kommunikationskompetenz<br />
zum Ziel. Patienten – so das Ergebnis einer von Herz &<br />
Hirn und KONZEPTE im Vorfeld durchgeführten<br />
Befragung von Patienten, PHV-Mitarbeitern und<br />
Ärzten – beurteilen die Überleitungsphase zur<br />
Erstdialyse in den PHV-Dialysezentren überwiegend<br />
gut. Sie bescheinigen den Leitungs- und Pflege-<br />
kräften in den Dialysezentren durchgängig eine<br />
hohe fachliche, soziale und kommunikative Kompetenz.<br />
Dennoch wird die Überleitung in das<br />
Dialysezentrum von allen Beteiligten als schwierig<br />
und belastend empfunden. Diese Situation erfordert<br />
neben Fachkompetenz vor allem soziale und kommunikative<br />
Fähigkeiten sowie Kompetenzen der<br />
Selbstorganisation und Selbstkontrolle.<br />
Themen der Schulungen der PHV-Mitarbeiter sind<br />
daher vor allem:<br />
• Umgang mit Ängsten chronisch<br />
kranker Patienten<br />
• Stärkung des Einfühlungsvermögens<br />
• Gesprächs- und Fragetechniken<br />
• Sich selbst managen: Anteilnahme und<br />
Abgrenzung richtig ausbalancieren<br />
• Arbeit an konkreten schwierigen Fällen<br />
Das Schulungsprojekt endete im Mai 2011 und<br />
erreichte nahezu alle Pflegekräfte im Rahmen ihrer<br />
dienstbegleitenden Fortbildungen.<br />
Erste Eindrücke der KONZEPTE-Trainer sind, dass<br />
die Teilnehmer dem Thema Kommunikation große<br />
Bedeutung beimessen sowohl im Hinblick auf die<br />
Probleme der Überleitung als auch bezogen auf<br />
andere schwierige soziale Situationen. Sie erkennen<br />
ein durchgängig hohes Engagement der Teilnehmer,<br />
das sich in Offenheit für Informationen aus der<br />
Kommunikationspsychologie, hoher Reflexions-<br />
bereitschaft und Motivation für die persönliche<br />
Weiterentwicklung ausdrückt.<br />
ZUsatZnUtZEn übEr das projEkt HinaUs<br />
Das Projekt hat uns als KONZEPTE GmbH einen<br />
Einblick in die Organisation PHV ermöglicht, der<br />
über den eigentlichen Projektauftrag hinausgeht.<br />
Dem Auftraggeber wie auch der begleitenden<br />
Arbeitsgruppe „Überleitung“ konnten wir ergänzende<br />
Hinweise für die Entwicklung der Organisation<br />
sowie Empfehlungen zur Nachhaltigkeit und Qualitätssicherung<br />
geben.<br />
faZit dEs projEktVErantWortliCHEn<br />
Carsten Müller, Mitglied der Geschäftsleitung<br />
der PHV und Hauptabteilungsleiter Personalwirtschaft,<br />
zieht als Verantwortlicher des<br />
Projekts das Fazit: „In der für sie schwierigen<br />
Zeit der ersten Dialysen sind unsere Patienten<br />
besonders auf eine reibungslose Zusammenarbeit<br />
zwischen Ärzten, Management und<br />
Pflegedienst angewiesen. Mit diesem Projekt<br />
leisten wir einen erheblichen Beitrag dazu,<br />
unsere hohen Qualitätsstandards in der pflegerischen<br />
Leistung transparent und nachhaltig<br />
umzusetzen.“<br />
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pflEGEstandards statt standardpflEGE<br />
03<br />
Qualitätsstandards erfordern Prozesse,<br />
die nachvollziehbar sind und von allen<br />
verstanden werden.<br />
managementsystem der PHV. Die Überleitungsphase<br />
mit den jeweiligen Arbeitsschritten und<br />
Dokumentationsanforderungen wurde grafisch als<br />
„Prozesshaus“ dargestellt, das die einzelnen Schritte<br />
des Prozesses mit den dazugehörigen verantwortlichen<br />
Umsetzern sowie den konkreten Tätigkeiten<br />
definiert.<br />
WorksHops ZUr iMplEMEntiErUnG dEs<br />
VErEinbartEn proZEssEs<br />
Dieser Prozess wurde mit den Dialysezentren abgestimmt<br />
und ist die Basis für die Entwicklung von<br />
Handlungsperspektiven. Die Frage, wie ein Dialysezentrum<br />
die Überleitungsphase konkret gestalten<br />
kann, wird auf drei Ebenen bearbeitet:<br />
• medizinisch/pflegerisch<br />
• sozialpsychologisch/kommunikativ<br />
• organisatorisch/materiell<br />
Dazu wurden an den jeweiligen Standorten sogenannte<br />
Überleitungs-Workshops durchgeführt, die<br />
vor allem die Abläufe und Kooperationsanforderungen<br />
für die Neuaufnahme von Patienten im Blick<br />
hatten. Die für die Überleitung verantwortlichen<br />
PHV-Mitarbeiter und Ärzte analysierten den Status<br />
quo und leiteten daraus Konsequenzen für ihre<br />
Arbeit in der Phase der Neuaufnahme und Erstdialyse<br />
ab. Dabei ging es darum, in der berufsgruppenübergreifenden<br />
Zusammenarbeit Wissen und<br />
Handeln miteinander in Einklang zu bringen und<br />
gleichzeitig lokale Besonderheiten der einzelnen<br />
Zentren angemessen zu berücksichtigen. Zudem<br />
wurden Eckpunkte für die Patienten-Kommunikation<br />
vereinbart.<br />
MitarbEitErsCHUlUnGEn – bliCk aUf<br />
diE koMMUnikation, das pErsönliCHE<br />
ErlEbEn Und VErHaltEn<br />
Ergänzend zu den Maßnahmen, die auf die Organisation<br />
und die Abläufe rund um die erste Dialyse<br />
zielen, haben wir ein Fortbildungsangebot für alle<br />
PHV-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter kreiert, das<br />
von fünf KONZEPTE-Trainern seit Mitte 2009 umgesetzt<br />
wurde. Es hat die Erweiterung der persönlichen<br />
Handlungs- und Kommunikationskompetenz<br />
zum Ziel. Patienten – so das Ergebnis einer von Herz &<br />
Hirn und KONZEPTE im Vorfeld durchgeführten<br />
Befragung von Patienten, PHV-Mitarbeitern und<br />
Ärzten – beurteilen die Überleitungsphase zur<br />
Erstdialyse in den PHV-Dialysezentren überwiegend<br />
gut. Sie bescheinigen den Leitungs- und Pflege-<br />
kräften in den Dialysezentren durchgängig eine<br />
hohe fachliche, soziale und kommunikative Kompetenz.<br />
Dennoch wird die Überleitung in das<br />
Dialysezentrum von allen Beteiligten als schwierig<br />
und belastend empfunden. Diese Situation erfordert<br />
neben Fachkompetenz vor allem soziale und kommunikative<br />
Fähigkeiten sowie Kompetenzen der<br />
Selbstorganisation und Selbstkontrolle.<br />
Themen der Schulungen der PHV-Mitarbeiter sind<br />
daher vor allem:<br />
Erste Eindrücke der KONZEPTE-Trainer sind, dass<br />
die Teilnehmer dem Thema Kommunikation große<br />
Bedeutung beimessen sowohl im Hinblick auf die<br />
Probleme der Überleitung als auch bezogen auf<br />
andere schwierige soziale Situationen. Sie erkennen<br />
ein durchgängig hohes Engagement der Teilnehmer,<br />
das sich in Offenheit für Informationen aus der<br />
Kommunikationspsychologie, hoher Reflexions-<br />
bereitschaft und Motivation für die persönliche<br />
Weiterentwicklung ausdrückt.<br />
ZUsatZnUtZEn übEr das projEkt HinaUs<br />
Das Projekt hat uns als KONZEPTE GmbH einen<br />
Einblick in die Organisation PHV ermöglicht, der<br />
über den eigentlichen Projektauftrag hinausgeht.<br />
Dem Auftraggeber wie auch der begleitenden<br />
Arbeitsgruppe „Überleitung“ konnten wir ergänzende<br />
Hinweise für die Entwicklung der Organisation<br />
sowie Empfehlungen zur Nachhaltigkeit und Qualitätssicherung<br />
geben.<br />
faZit dEs projEktVErantWortliCHEn<br />
Carsten Müller, Mitglied der Geschäftsleitung<br />
der PHV und Hauptabteilungsleiter Personal-<br />
• Umgang mit Ängsten chronisch<br />
wirtschaft, zieht als Verantwortlicher des<br />
kranker Patienten<br />
Projekts das Fazit: „In der für sie schwierigen<br />
• Stärkung des Einfühlungsvermögens<br />
Zeit der ersten Dialysen sind unsere Patienten<br />
EnGlisH sUMMary<br />
X<br />
• Gesprächs- und Fragetechniken<br />
besonders auf eine reibungslose Zusammen-<br />
• Sich selbst managen: Anteilnahme und<br />
arbeit zwischen Ärzten, Management und<br />
Abgrenzung richtig ausbalancieren<br />
Pflegedienst angewiesen. Mit diesem Projekt<br />
Quality in PHV Dialysis Centers is marked by high-level medical treatment as well as professionally<br />
• Arbeit an konkreten schwierigen Fällen<br />
leisten wir einen erheblichen Beitrag dazu,<br />
competent care and support of all patients. Our project “Transfer of New Patients from Nephrology Clinical<br />
unsere hohen Qualitätsstandards in der pfle-<br />
Care to Dialysis“ serves to continually improve cooperation between doctors and staff at the PHV Centers.<br />
Das Schulungsprojekt endete im Mai 2011 und gerischen Leistung transparent und nachhal-<br />
Various workshops and trainings generated valuable contributions to the implementation of high-quality<br />
erreichte nahezu alle Pflegekräfte im Rahmen ihrer tig umzusetzen.“<br />
standards in health care services in a transparent and sustainable way.<br />
dienstbegleitenden Fortbildungen.<br />
04
IMPRESSUM<br />
KONZEPTE GEsEllschafT für BEraTuNG,<br />
sEmiNarE uNd mEdiEN mBh<br />
Wintermühlenhof 6<br />
53639 Königswinter<br />
Telefon: +49 2223 29667 0<br />
Telefax: +49 2223 29667 20<br />
E-Mail: info@konzepte.com<br />
www.konzepte.com<br />
hErausGEBEr:<br />
Geschäftsleitung der KONZEPTE GmbH<br />
Dr. Bernd Wanner, Dipl.-Kffr. Dunja Gehlen,<br />
Michael Kruse<br />
rEdaKTiON:<br />
Michael Kruse<br />
EdiTOrial dEsiGN:<br />
mc-quadrat | Markenagentur und<br />
Kommunikationsberatung, Berlin<br />
www.mc-quadrat.com<br />
BildNachwEisE:<br />
S. 2 | 3: iStockphoto ®<br />
© KONZEPTE GmbH, Königswinter 2012