PFLEGESTANDADDS STATT STANDADDPFLEGE

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PflegeStandardS Statt
StandardPflege
Uli Groneick (Foto)
KONZEPTE GmbH
Die PHV sieht sich als Partner ihrer Patienten und
formuliert dazu einen Anspruch, der nachhaltige
Standards und die notwendige Flexibilität in der Betreuung
der Patienten miteinander in Einklang bringt:
„Gesicherte Qualität und individuelle Betreuung“.
In ihren Publikationen formulieren die Dialyseexperten
das so: „Hohe Dialysequalität heißt in den PHV-
Dialysezentren nicht nur medizinische Behandlung
auf hohem Niveau sowie Einsatz modernster Technik
und bester Verbrauchsmaterialien. Unter guter
Dialysequalität versteht die PHV auch die fachgerechte
Pflege und Betreuung der Patienten. Daher schult
die PHV kontinuierlich ihr Personal und fördert die
Fähigkeit, dem Patienten Zuwendung und Nähe zu
geben.“ (http://www.phv-dialyse.de)
Die ambulanten Dialysezentren der PHV und die
kooperierenden Arztpraxen haben zur Sicherung
der Qualität ein Qualitätsmanagementsystem mit
TÜV-Zertifikat aufgebaut. Das erfordert die ständige
Überprüfung und Optimierung der Arbeitsprozesse,
um Qualitätsleistungen auch langfristig zum Nutzen
der Patienten aufrechterhalten zu können. Die PHV
Carsten Müller
Mitglied der Geschäftsleitung
Hauptabteilungsleiter Personalwesen
PHV – Der Dialysepartner
Patienten-Heimversorgung
Gemeinnützige Stiftung
setzt dabei auf Strategien mit echter Beteiligung der
Partner an den jeweiligen Dialysestandorten.
Im Jahr 2008 startete die PHV ein Qualitätssicherungsprojekt
zum Thema „Überleitung neuer Patienten
von der nephrologischen Praxis zur Dialyse“.
Als externe Berater waren Michael Raulf (Herz &
Hirn I Kommunikation Komplett, Bonn) und die
KONZEPTE GmbH engagiert. Das Thema hat zentrale
Bedeutung für jedes PHV-Dialysezentrum. Denn
die Qualität der Vorbereitung des Patienten auf
die Nierenersatztherapie sowie die Durchführung
der ersten Dialysen beeinflussen die Beziehung
zum Pflegepersonal stark. Hier wird Vertrauen
aufgebaut oder verspielt – und das wirkt langfristig.
In Vorbereitung auf das Projekt war das Thema
„Überleitung“ bereits 2007 Gegenstand der regionalen
Fortbildungen der Stiftung.
Qualitätsstandards erfordern Prozesse, die nachvollziehbar
sind und von allen verstanden werden.
Eine interdisziplinäre Arbeitsgruppe aus Ärzten und
PHV-Mitarbeitern überführte die Ideen aus den
Fortbildungen in einen Prozess für das Qualitäts-
Ein QUalitätsprojEkt dEr stiftUnG pHV –
dEr dialysEpartnEr
Die gemeinnützige Stiftung Patienten-Heimversorgung (PHV)
mit Sitz in Bad Homburg v. d. H. gehört zu den führenden
Dialyseanbietern in Deutschland. Die Stiftung existiert seit mehr
als 35 Jahren und betreibt heute 87 Dialysezentren. Über
1.900 spezialisierte PHV-Mitarbeiter betreuen in Zusammenarbeit
mit qualifizierten Fachärzten für Nierenheilkunde mehr als
6.700 Dialysepatienten in Deutschland, Österreich und der Schweiz.
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pflEGEstandards statt standardpflEGE
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Qualitätsstandards erfordern Prozesse,
die nachvollziehbar sind und von allen
verstanden werden.
managementsystem der PHV. Die Überleitungsphase
mit den jeweiligen Arbeitsschritten und
Dokumentationsanforderungen wurde grafisch als
„Prozesshaus“ dargestellt, das die einzelnen Schritte
des Prozesses mit den dazugehörigen verantwortlichen
Umsetzern sowie den konkreten Tätigkeiten
definiert.
WorksHops ZUr iMplEMEntiErUnG dEs
VErEinbartEn proZEssEs
Dieser Prozess wurde mit den Dialysezentren abgestimmt
und ist die Basis für die Entwicklung von
Handlungsperspektiven. Die Frage, wie ein Dialysezentrum
die Überleitungsphase konkret gestalten
kann, wird auf drei Ebenen bearbeitet:
• medizinisch/pflegerisch
• sozialpsychologisch/kommunikativ
• organisatorisch/materiell
Dazu wurden an den jeweiligen Standorten sogenannte
Überleitungs-Workshops durchgeführt, die
vor allem die Abläufe und Kooperationsanforderungen
für die Neuaufnahme von Patienten im Blick
hatten. Die für die Überleitung verantwortlichen
PHV-Mitarbeiter und Ärzte analysierten den Status
quo und leiteten daraus Konsequenzen für ihre
Arbeit in der Phase der Neuaufnahme und Erstdialyse
ab. Dabei ging es darum, in der berufsgruppenübergreifenden
Zusammenarbeit Wissen und
Handeln miteinander in Einklang zu bringen und
gleichzeitig lokale Besonderheiten der einzelnen
Zentren angemessen zu berücksichtigen. Zudem
wurden Eckpunkte für die Patienten-Kommunikation
vereinbart.
MitarbEitErsCHUlUnGEn – bliCk aUf
diE koMMUnikation, das pErsönliCHE
ErlEbEn Und VErHaltEn
Ergänzend zu den Maßnahmen, die auf die Organisation
und die Abläufe rund um die erste Dialyse
zielen, haben wir ein Fortbildungsangebot für alle
PHV-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter kreiert, das
von fünf KONZEPTE-Trainern seit Mitte 2009 umgesetzt
wurde. Es hat die Erweiterung der persönlichen
Handlungs- und Kommunikationskompetenz
zum Ziel. Patienten – so das Ergebnis einer von Herz &
Hirn und KONZEPTE im Vorfeld durchgeführten
Befragung von Patienten, PHV-Mitarbeitern und
Ärzten – beurteilen die Überleitungsphase zur
Erstdialyse in den PHV-Dialysezentren überwiegend
gut. Sie bescheinigen den Leitungs- und Pflege-
kräften in den Dialysezentren durchgängig eine
hohe fachliche, soziale und kommunikative Kompetenz.
Dennoch wird die Überleitung in das
Dialysezentrum von allen Beteiligten als schwierig
und belastend empfunden. Diese Situation erfordert
neben Fachkompetenz vor allem soziale und kommunikative
Fähigkeiten sowie Kompetenzen der
Selbstorganisation und Selbstkontrolle.
Themen der Schulungen der PHV-Mitarbeiter sind
daher vor allem:
• Umgang mit Ängsten chronisch
kranker Patienten
• Stärkung des Einfühlungsvermögens
• Gesprächs- und Fragetechniken
• Sich selbst managen: Anteilnahme und
Abgrenzung richtig ausbalancieren
• Arbeit an konkreten schwierigen Fällen
Das Schulungsprojekt endete im Mai 2011 und
erreichte nahezu alle Pflegekräfte im Rahmen ihrer
dienstbegleitenden Fortbildungen.
Erste Eindrücke der KONZEPTE-Trainer sind, dass
die Teilnehmer dem Thema Kommunikation große
Bedeutung beimessen sowohl im Hinblick auf die
Probleme der Überleitung als auch bezogen auf
andere schwierige soziale Situationen. Sie erkennen
ein durchgängig hohes Engagement der Teilnehmer,
das sich in Offenheit für Informationen aus der
Kommunikationspsychologie, hoher Reflexions-
bereitschaft und Motivation für die persönliche
Weiterentwicklung ausdrückt.
ZUsatZnUtZEn übEr das projEkt HinaUs
Das Projekt hat uns als KONZEPTE GmbH einen
Einblick in die Organisation PHV ermöglicht, der
über den eigentlichen Projektauftrag hinausgeht.
Dem Auftraggeber wie auch der begleitenden
Arbeitsgruppe „Überleitung“ konnten wir ergänzende
Hinweise für die Entwicklung der Organisation
sowie Empfehlungen zur Nachhaltigkeit und Qualitätssicherung
geben.
faZit dEs projEktVErantWortliCHEn
Carsten Müller, Mitglied der Geschäftsleitung
der PHV und Hauptabteilungsleiter Personalwirtschaft,
zieht als Verantwortlicher des
Projekts das Fazit: „In der für sie schwierigen
Zeit der ersten Dialysen sind unsere Patienten
besonders auf eine reibungslose Zusammenarbeit
zwischen Ärzten, Management und
Pflegedienst angewiesen. Mit diesem Projekt
leisten wir einen erheblichen Beitrag dazu,
unsere hohen Qualitätsstandards in der pflegerischen
Leistung transparent und nachhaltig
umzusetzen.“
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pflEGEstandards statt standardpflEGE
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Qualitätsstandards erfordern Prozesse,
die nachvollziehbar sind und von allen
verstanden werden.
managementsystem der PHV. Die Überleitungsphase
mit den jeweiligen Arbeitsschritten und
Dokumentationsanforderungen wurde grafisch als
„Prozesshaus“ dargestellt, das die einzelnen Schritte
des Prozesses mit den dazugehörigen verantwortlichen
Umsetzern sowie den konkreten Tätigkeiten
definiert.
WorksHops ZUr iMplEMEntiErUnG dEs
VErEinbartEn proZEssEs
Dieser Prozess wurde mit den Dialysezentren abgestimmt
und ist die Basis für die Entwicklung von
Handlungsperspektiven. Die Frage, wie ein Dialysezentrum
die Überleitungsphase konkret gestalten
kann, wird auf drei Ebenen bearbeitet:
• medizinisch/pflegerisch
• sozialpsychologisch/kommunikativ
• organisatorisch/materiell
Dazu wurden an den jeweiligen Standorten sogenannte
Überleitungs-Workshops durchgeführt, die
vor allem die Abläufe und Kooperationsanforderungen
für die Neuaufnahme von Patienten im Blick
hatten. Die für die Überleitung verantwortlichen
PHV-Mitarbeiter und Ärzte analysierten den Status
quo und leiteten daraus Konsequenzen für ihre
Arbeit in der Phase der Neuaufnahme und Erstdialyse
ab. Dabei ging es darum, in der berufsgruppenübergreifenden
Zusammenarbeit Wissen und
Handeln miteinander in Einklang zu bringen und
gleichzeitig lokale Besonderheiten der einzelnen
Zentren angemessen zu berücksichtigen. Zudem
wurden Eckpunkte für die Patienten-Kommunikation
vereinbart.
MitarbEitErsCHUlUnGEn – bliCk aUf
diE koMMUnikation, das pErsönliCHE
ErlEbEn Und VErHaltEn
Ergänzend zu den Maßnahmen, die auf die Organisation
und die Abläufe rund um die erste Dialyse
zielen, haben wir ein Fortbildungsangebot für alle
PHV-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter kreiert, das
von fünf KONZEPTE-Trainern seit Mitte 2009 umgesetzt
wurde. Es hat die Erweiterung der persönlichen
Handlungs- und Kommunikationskompetenz
zum Ziel. Patienten – so das Ergebnis einer von Herz &
Hirn und KONZEPTE im Vorfeld durchgeführten
Befragung von Patienten, PHV-Mitarbeitern und
Ärzten – beurteilen die Überleitungsphase zur
Erstdialyse in den PHV-Dialysezentren überwiegend
gut. Sie bescheinigen den Leitungs- und Pflege-
kräften in den Dialysezentren durchgängig eine
hohe fachliche, soziale und kommunikative Kompetenz.
Dennoch wird die Überleitung in das
Dialysezentrum von allen Beteiligten als schwierig
und belastend empfunden. Diese Situation erfordert
neben Fachkompetenz vor allem soziale und kommunikative
Fähigkeiten sowie Kompetenzen der
Selbstorganisation und Selbstkontrolle.
Themen der Schulungen der PHV-Mitarbeiter sind
daher vor allem:
Erste Eindrücke der KONZEPTE-Trainer sind, dass
die Teilnehmer dem Thema Kommunikation große
Bedeutung beimessen sowohl im Hinblick auf die
Probleme der Überleitung als auch bezogen auf
andere schwierige soziale Situationen. Sie erkennen
ein durchgängig hohes Engagement der Teilnehmer,
das sich in Offenheit für Informationen aus der
Kommunikationspsychologie, hoher Reflexions-
bereitschaft und Motivation für die persönliche
Weiterentwicklung ausdrückt.
ZUsatZnUtZEn übEr das projEkt HinaUs
Das Projekt hat uns als KONZEPTE GmbH einen
Einblick in die Organisation PHV ermöglicht, der
über den eigentlichen Projektauftrag hinausgeht.
Dem Auftraggeber wie auch der begleitenden
Arbeitsgruppe „Überleitung“ konnten wir ergänzende
Hinweise für die Entwicklung der Organisation
sowie Empfehlungen zur Nachhaltigkeit und Qualitätssicherung
geben.
faZit dEs projEktVErantWortliCHEn
Carsten Müller, Mitglied der Geschäftsleitung
der PHV und Hauptabteilungsleiter Personal-
• Umgang mit Ängsten chronisch
wirtschaft, zieht als Verantwortlicher des
kranker Patienten
Projekts das Fazit: „In der für sie schwierigen
• Stärkung des Einfühlungsvermögens
Zeit der ersten Dialysen sind unsere Patienten
EnGlisH sUMMary
X
• Gesprächs- und Fragetechniken
besonders auf eine reibungslose Zusammen-
• Sich selbst managen: Anteilnahme und
arbeit zwischen Ärzten, Management und
Abgrenzung richtig ausbalancieren
Pflegedienst angewiesen. Mit diesem Projekt
Quality in PHV Dialysis Centers is marked by high-level medical treatment as well as professionally
• Arbeit an konkreten schwierigen Fällen
leisten wir einen erheblichen Beitrag dazu,
competent care and support of all patients. Our project “Transfer of New Patients from Nephrology Clinical
unsere hohen Qualitätsstandards in der pfle-
Care to Dialysis“ serves to continually improve cooperation between doctors and staff at the PHV Centers.
Das Schulungsprojekt endete im Mai 2011 und gerischen Leistung transparent und nachhal-
Various workshops and trainings generated valuable contributions to the implementation of high-quality
erreichte nahezu alle Pflegekräfte im Rahmen ihrer tig umzusetzen.“
standards in health care services in a transparent and sustainable way.
dienstbegleitenden Fortbildungen.
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IMPRESSUM
KONZEPTE GEsEllschafT für BEraTuNG,
sEmiNarE uNd mEdiEN mBh
Wintermühlenhof 6
53639 Königswinter
Telefon: +49 2223 29667 0
Telefax: +49 2223 29667 20
E-Mail: info@konzepte.com
www.konzepte.com
hErausGEBEr:
Geschäftsleitung der KONZEPTE GmbH
Dr. Bernd Wanner, Dipl.-Kffr. Dunja Gehlen,
Michael Kruse
rEdaKTiON:
Michael Kruse
EdiTOrial dEsiGN:
mc-quadrat | Markenagentur und
Kommunikationsberatung, Berlin
www.mc-quadrat.com
BildNachwEisE:
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© KONZEPTE GmbH, Königswinter 2012