Download

Dabei wird sie in manchen Fällen der Software Disposition nicht voll zustimmen, muss aber
den Grund dafür dokumentieren. d.h. dass die Krankenschwester/Pfleger das letzte Wort
hat, nicht die Software. Je nach Disposition, kann sie sofort mit dem Notdienst verbunden
werden um eine Ambulanz zu bestellen. Am anderen Ende des Spectrums kann sie den
Patienten aber auch
beruhigen und Rat zur Selbsthilfe geben.
Ich muss betonen, dass Krankenschwestern/Pfleger von NHS Direct nicht diagnostizieren,
sondern den Zugang zur angemessenen Behandlung ermöglichen.
Alle Telephongespraeche werden auf Band aufgezeichnet. Das Computer Assessment samt
Dokumentationen kann am Ende des Anrufs nicht mehr geändert oder gelöscht werden.
Dies ist vor allem bei der Nachprüfung eines Anrufs und bei Audits von Hilfe.
Wie erfolgreich ist NHS Direct?
NHS Direct hat bis jetzt mehr als 16 Millionen Anrufe entgegengenommen und beantwortet
regelmässig zwischen 6 und 700 000 Anrufe monatlich Vorraussehend werden wir allein im
Jahre 2008 30 Millionen Anrufe bearbeiten. Die meisten Anrufe erhalten wir an
Wochenenden und Feiertagen.
Geschlechts- und Altersprofil der Patienten und/oder Anrufer
61% Frauen und 39% Männer benützen den Dienst.
24 % sind unter 4 Jahren alt
10% sind zwischen 4 und 14 Jahren
44% sind zwischen 15 und 44 Jahren
13% sind zwischen 45 und 64 Jahren und
8% sind ueber 65 Jahre alt.
Dispositionen (Endergebnisse)
3% aller Anrufer sind in einem kritischen Zustand und brauchen eine Ambulanz.
8% werden direkt ins Krankenhaus zur Notaufnamhe oder zur Unfallstation geschickt
40% wird an den Hausarzt verwiesen, sei es dringend, sei es zu einem Routinebesuch.
32% wird Rat erteilt, wie sie sich zuhause selbst helfen können .
17% suchen Informationen jeglicher Art.
Qualitätsmanagement
Qualitätsmanagement ist eine wichtige Komponente unseres Dienstes. Wir arbeiten nach
strengen Leitfäden (Policies) Wichtig ist natürlich, dass man Schwachstellen identifiziert,
und verbessert.
Eine bestimmter Zahl aller Anrufe werden intern und extern bewertet.
Daraus erkennt man, ob sich Abweichungen zu den vorgeschriebenen Arbeitsabläufen
(Processes) ergeben und ob der Qualitätsstandard erhalten bleibt. Wie effectiv die
Arbeitsabläufe sind wird mit regelmässigen Audits überwacht. Ein schwieriger Anruf wird
oft mit einer leitenden Schwester nachvollzogen. Zur weiteren Unterstützung des
Angestellten haben wir regelmässige Ueberwachung (Clinical Supervision). Dabei wird zur
Reflektion angeregt.
3