Download - Freie Universität Berlin

den Einrichtungen. Dazu wurden Leitungspersonen, Ansprechpersonenbei Beschwerden und pädagogische Mitarbeiterinnenund Mitarbeiter befragt.Darüber hinaus wurden Einzelinterviews und Gruppendiskussionenmit in der Einrichtung lebenden Kindern und Jugendlichengeführt.Alle Interviews fanden im Zeitraum von Januar bis Mai 2012 vorOrt in den Einrichtungen statt. Schriftliche Dokumentationenund Konzepte der in den Einrichtungen vorhandenen Verfahrenwurden in die Analyse einbezogen.Die an der Studie beteiligten Einrichtungen wiesen ein breitesLeistungsspektrum im Rahmen der Hilfen zur Erziehung mitstationären, teilstationären und ambulanten Angeboten auf undwaren sowohl zentral als auch dezentral organisiert. Die Zahl derin den Einrichtungen beschäftigten MitarbeiterInnen variiertezwischen ca. 45 und 290. Diese betreuten zwischen 50 und 350Kinder und Jugendliche. Die Mehrzahl der Erhebungen fand imBereich stationärer Hilfen statt.Es waren Einrichtungen aus Baden-Württemberg, Bayern, Berlin,Brandenburg, Hessen, Nordrhein-Westfalen, Rheinland-Pfalzund Sachsen an der Studie beteiligt. Diese gehörten dem ParitätischenWohlfahrtsverband, dem Diakonischen Werk oder demCaritasverband an.Der Schwerpunkt der Auswertung der Interviews lag auf der Frage,welche Hinweise sich für den Aufbau und die Umsetzung vonBeschwerdeverfahren, deren Übertragbarkeit sowie VerbreitungsundWeiterentwicklungsmöglichkeiten ergeben. Erste Ergebnisseund Deutungen wurden mit Vertreterinnen und Vertretern ausallen an der Studie beteiligten Einrichtungen im Rahmen einesFachtages diskutiert.Ende November 2012 wurde das Forschungsprojekt mit einemAbschlussbericht und der hier vorliegenden Handreichung abgeschlossen,die Präsentation der Ergebnisse erfolgt Anfang 2013 imRahmen einer Fachtagung.Was sind einrichtungsinterneBeschwerdeverfahren?Einrichtungsinterne Beschwerdeverfahren regeln die Art undWeise des Umgangs mit Beschwerden in einer Einrichtung. Darinwerden u.a. folgende Aspekte festgelegt:• Geltungsbereich, z.B. Ziele des Verfahrens, Verständnisvon Beschwerden, Adressatinnen und Adressaten des Beschwerdeverfahrens,• Beschwerdewege, d.h. Ansprechpersonen und Zugänge zu diesen,• Geltende Dokumente, z.B. Beschwerdeformulare für Kinderund Jugendliche, Erfassungsformulare für Beschwerden fürMitarbeiterinnen und Mitarbeiter,• Abläufe hinsichtlich der Beschwerdebearbeitung, wie:a. Erstgespräch zur Klärung des Anliegens, von Erwartungenund Lösungsvorschlägen,b. Versuch einer Klärung unter Beteiligung der betreffendenKonfliktparteien und ggf. von Leitungspersonen,c. Rückmeldung über Entscheidungen und Veränderungsmöglichkeiten,d. Feststellung des Grades der erreichten Zufriedenheitaus Sicht der/des Beschwerdeführenden mit derBeschwerdebearbeitung,• Dokumentation von Beschwerden, z.B. durch Sammeln vonBeschwerdebögen,• Evaluation von Beschwerden, z.B. in Hinblick aufBeschwerdeinhalte, Folgebeschwerden beispielsweise mit Hilfevon Fragebögen,• Einleitung von Veränderungsmaßnahmen, z.B. Überprüfungund ggf. Weiterentwicklung des Beschwerdeverfahrens oderVeränderungen der struktureller Bedingungen in der Einrichtung,• Instrumente zur Information von Adressatinnen und Adressatendes Beschwerdeverfahrens über die bestehenden Verfahren,z.B. Flyer, Broschüren, Plakate oder Anschreiben.6