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Kategorie-Definition,Kategorie-Rolle,Kategorie-Analyse/BewertungKategorie-Leistungsziele,Kategorie-Strategien,Kategorie-TaktikenPlanumsetzung,Kategorie-Überprüfung/MonitoringE-Commerce (B2C) White Paper | GS1 Schweizund die sogenannte letzte Meile (vgl. 7.2. Letzte Meile) sinddabei entscheidend für die Kundenzufriedenheit. Die Fehlertoleranzder Konsumenten ist sehr tief und insbesondere beider Erstauslieferung an Neukunden dürfen keine Fehlerpassieren. In diesem Zusammenhang darf nicht vergessenwerden, dass bei Diensten wie LeShop oder coop@homeFrischprodukte bis vor die Wohnungstüre geliefert werdenund die Kühlkette bis zum Kunden sichergestellt werdenmuss. Dies erfordert von Seiten der Kunden hohes Vertrauen.Produkte wie Bücher und DVDs sind hingegen standardisiertund aus logistischer Sicht weit weniger kritisch.Eine weitere Herausforderung, welche sich im Zusammenhangmit E-Commerce an die Supply Chain stellt, hat mit derunmittelbaren Verfügbarkeit der Produkte im Ladengeschäftzu tun. Die unmittelbare Verfügbarkeit ist einer dergrossen Vorteile von Käufen im stationären Geschäft. Cross-Channel-Händler verstärken diesen Vorteil, indem die Kundenonline überprüfen können, ob und in welcher Filiale ein Produktgelistet oder sogar aktuell verfügbar ist (z.B. Ikea). Wasdie Heimlieferungen anbelangt, so haben die E-CommercePure-Player einen hohen Benchmark gesetzt: Oftmals trifftdie Ware bereits wenige Tage nach der Bestellung ein. Derneuste Trend stellt die Auslieferung der Ware am selben Tag(Same-Day Delivery) und/oder innerhalb von wählbaren Zeitfensterndar. Während bei einigenWarengruppen allfällige kurze Wartezeitenin Kauf genommen werden, istgerade im Lebensmittelhandel diemöglichst rasche Verfügbarkeit derWare sehr wichtig, d.h. heute bestellt– heute geliefert. Mit diesem Tempokönnen viele Branchen noch nicht mithalten.Der hohe Aufwand für den Aufbaueiner geeigneten Logistik wirddaher als einer der Hauptgründe dafürgesehen, dass Hersteller und Markenanbieter beim Direktvertrieb via Internetoftmals zurückhaltend sind.5.5. ServiceleistungenUnter Serviceleistungen sind Dienstleistungen wie Installations- und Reparaturdienste,Produktrücknahmen (Retouren),Garantieabwicklungen sowieErsatzleistungen zu verstehen. Im Gegensatzzum stationären Handel stelltdas Call Center dabei die zentrale undoftmals einzige Anlaufstelle für die Kundenund ihre Anliegen dar. Das Call> Mehr Informationen unter: www.gs1.chCenter dient einerseits zu Informationszwecken,stellt aber andererseits auch dieKoordination der Serviceleistungen unddes Beschwerdemanagements sicher.Was die konkrete Durchführung bzw. Abwicklungder Serviceleistungen anbelangt,so wird diese inzwischen teilweiseauf Subunternehmen ausgelagert oder direkt vom Herstellerübernommen. Gerade was die Abwicklung von Garantie- undErsatzleistungen anbelangt, scheinen sich zurzeit zwei Wegeherauszubilden: Garantieleistungen für hochwertige Produktewie Laptops und Fernseher werden aus Effizienzgründenzunehmend zentral organisiert, d.h. unabhängig vom Ortdes Kaufs. Nur für geringwertige Produkte bleibt der Händlerdie Anlaufstelle für die Durchführung von Garantieleistungen.Dienstleistungen im Zusammenhang mit hochwertigen Produktenwerden folglich immer mehr vom Handel losgelöstund damit sinkt auch die Bindung des Kunden an seinen Handelspartner.Eine E-Commerce spezifische Herausforderung im Zusammenhangmit Serviceleistungen hat mit der Warenrücknahmebei Nichtgefallen zu tun, wobei insbesondere die Modebranchehohe Retourenquoten zu bewältigen hat. Die fehlendeSinneswahrnehmung und die nicht standardisierten KleiderundSchuhgrössen haben dazu geführt, dass Retouren indieser Branche als beinahe unverzichtbares Element desGeschäftskonzepts akzeptiert werden. Dem Kunden wird damitdas Probieren und Zurückgeben der Ware leicht gemacht.Wie einfach dem Kunden die Rücksendung der Ware gemachtwerden soll, ist zurzeit eine Frage, mit welcher sich die Online-Händler intensiv auseinander setzen. So konnte der SchuhundModeversand Zalando den Umsatz und Marktanteileinerseits rasant steigern, andererseits hat sich aber auch derVerlust erhöht. Das erneute Sortieren und Umpacken derWare kostet Zalando viel Geld. Nach Branchenschätzungenwerden bei Zalando bis zu 70 Prozent der Schuhe und Kleidungsstückezurückgeschickt. Handelsexperten halten dieseRetourenquote für sehr hoch, branchenüblich sind sonst max.50 Prozent. Die Tatsache, dass die Kunden alles portofreibestellen und wieder zurücksenden können, führt dazu, dassder Klick auf den Bestell-Button immer weniger einen Kauf,sondern lediglich eine Anforderung zur Ansicht bedeutet.15