so finden sie uns. - Fortbildungsreferat Kostenz - Barmherzigen ...
so finden sie uns. - Fortbildungsreferat Kostenz - Barmherzigen ...
so finden sie uns. - Fortbildungsreferat Kostenz - Barmherzigen ...
Erfolgreiche ePaper selbst erstellen
Machen Sie aus Ihren PDF Publikationen ein blätterbares Flipbook mit unserer einzigartigen Google optimierten e-Paper Software.
Arbeiten und Leben mit Menschen mit Behinderung<br />
Zielgruppe:<br />
Kursnummer:<br />
Kursbeschreibung:<br />
Referentin:<br />
Termin:<br />
Ort:<br />
Anmeldung:<br />
Anmeldeschluss:<br />
Kosten für Kurs:<br />
Kosten für<br />
Tagesverpflegung:<br />
Kosten für<br />
Unterkunft und<br />
Verpflegung:<br />
Kursbegleiterin:<br />
Teilnehmerzahl:<br />
Telefontraining<br />
Dieses Praxisseminar richtet sich insbe<strong>so</strong>ndere an Mitarbeiterinnen<br />
und Mitarbeiter mit Telefonkontakt zu Patienten, Betreuten und<br />
Angehörigen.<br />
04/13<br />
In dieser Fortbildung lernen <strong>sie</strong> unter anderem die Bedeutung einer<br />
positiven Grundeinstellung und die Merkmale kunden- und serviceorientierter<br />
Kommunikation für gelingende Telefongespräche kennen.<br />
• Voraussetzung guter Kommunikation<br />
• Gesprächsführung<br />
Gesprächsbeginn und -abschluss<br />
• Be<strong>so</strong>nderheiten bei eingehenden Anrufen und die Bedeutung<br />
des ersten Eindrucks am Telefon<br />
• Be<strong>so</strong>nderheiten beim Weiterleiten eines Gesprächs: das „Begleiten“<br />
am Telefon<br />
• Der gute Abschluss eines Telefonats<br />
Richtig telefonieren<br />
• Fehler vermeiden<br />
• Anknüpfen an Gesprächsführung<br />
• Der Ton macht die Musik<br />
Mit Wissen kritische Situationen vorbeugen<br />
• Gedacht bedeutet nicht gesagt<br />
• Abhängigkeiten der Behaltensleistungen<br />
• Sprachliche Sensibilität speziell für kritische Gesprächssituationen<br />
• Genaues Hinhören: Unterschiede zwischen Gesagtem und Tonfall<br />
wahrnehmen und auch auf Ungesagtes reagieren<br />
Umgang mit schwierigen Situationen<br />
• Umgang mit Vielrednern und Schweigern<br />
• Umgang mit Reklamationen und Beschwerden<br />
• Umgang mit verärgerten oder ausfallend werdenden Gesprächspartnern<br />
• Umgang mit kritischen Situationen: zeitliche, technische, fachliche<br />
Engpässe<br />
• Überzeugungen<br />
Pilar Duchna<br />
18. April 2013 9:30 bis 18 Uhr<br />
19. April 2013 9 bis 16 Uhr<br />
Barmherzige Brüder <strong>Kostenz</strong><br />
Für Mitarbeiter der <strong>Barmherzigen</strong> Brüder erfolgt die Anmeldung<br />
über die Fortbildungsbeauftragten der jeweiligen Einrichtung,<br />
Adresse Seite 89.<br />
Per<strong>so</strong>nen, die nicht bei den <strong>Barmherzigen</strong> Brüdern arbeiten,<br />
melden sich direkt in <strong>Kostenz</strong> an, Adresse Seite 89.<br />
18. Februar 2013<br />
196,00 €<br />
51,00 €<br />
106,00 €<br />
Tanja Piermeier<br />
12<br />
33
Change language