DE | inscom 2016 Report

IT’s all about customers
Was zeichnet Unternehmen aus, die auf dem Weg zur Digital Excellence bereits eine Vorreiterrolle einnehmen?
Dr. Andrea van Aubel und Prof. Dr. Markus Warg zeigten, worauf es ankommt: Wer den Kunden in den
Fokus rücken und ihn mit Mehrwert-Services begeistern will, muss seine IT-Architektur
serviceorientiert oder gar servicedominiert gestalten.
„Wenn es in den
Systems of Engagement schön
blinken soll, müssen die
Systems of Record schön
aufgeräumt sein.“
Dr. Andrea van Aubel, Mitglied des Vorstands, CIO und CDO, AXA Konzern AG
„AXA Deutschland goes Digital“
„Digitalisierung ist die Zukunft.“ Dieser Maxime folgend
hat sich die AXA zu einem Vorreiter in Sachen digitale
Transformation entwickelt und rückt den Kunden und
seine Bedürfnisse konsequent in den Mittelpunkt. Dabei
konzentriert sich der Versicherer auf drei Bereiche:
• Digitalisierung der Geschäftsprozesse
• Mehrwertservices für Kunden
• Einbindung der Mitarbeiter
Wenn es in den Systems of Engagement schön blinken
soll, müssen die Systems of Record schön aufgeräumt
sein: Die Entwicklung attraktiver Kundenportale und
Service-Apps bedarf serviceorientierter Architekturen
und flexibler automatischer Prozesse in den Bestandssystemen.
Hier setzt AXA auf die msg.Life Factory und
die konsequente Modernisierung ihrer Systemlandschaft
– und hat damit die Voraussetzung für Innovationen
wie sein neues Kundenportal und die „Digimapp“
geschaffen. Mit dieser digitalen Beratermappe verläuft
der gesamte Prozess von der Beratung über Angebotserstellung,
Verkauf und Policierung schnell, automatisiert
und medienbruchfrei.
Um den Kunden attraktive Mehrwertservices bieten zu
können, muss man ihre Wünsche kennen. Daher setzt
die AXA auf Gespräche – zum Beispiel über Mobilität –
und entwickelt daraus innovative Services. Die App AXA
WayGuard, die Frauen nachts auf dem Nachhauseweg
Sicherheit gibt, oder der smartPARKING-Service sind
zwei Beispiele für Services, die über den eigentlichen
Versicherungsschutz hinaus gehen und den Kunden
in seinem Alltag begleiten. Solche Mehrwertservices
müssen nicht zwingend mit Versicherungsprodukten
verknüpft sein, schaffen aber neue Kontaktpunkte zu
bestehenden und potenziellen Kunden.
Wer Digital Excellence erreichen will, muss auch seine
Mitarbeiter auf die Reise mitnehmen und die richtigen
Arbeitsbedingungen schaffen. So bringen Digital Natives
beim Reverse Mentoring der AXA Digital Immigrants die
digitale Welt nahe. Außerdem fördern Trainingsangebote
und Ideenwettbewerbe das digitale Potenzial der
Mitarbeiter.
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Digital Excellence – Keynote Vorträge