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iNNovatioN & uMwelt<br />
38<br />
Swiss ichiban Award –<br />
ausgezeichneter<br />
kundenservice<br />
toyota legt grossen Wert auf zufriedene kundinnen<br />
und kunden. Sie sollen nicht nur von<br />
ihrem Auto begeistert sein, sondern auch von<br />
den Dienstleistungen ihres toyota Partners.<br />
Die besten toyota Partner werden mit dem<br />
Swiss ichiban Award prämiert.<br />
text SiMoN tottoli illustration KorNel StaDler<br />
Die «gold, Silber und Bronze Plätze»<br />
des Swiss ichiban award 2011<br />
gehen an:<br />
gruppe 1<br />
1. Schlossgarage Lampert AG, Vaduz<br />
2. Auto-center von Rotz AG, Wil<br />
3. Auto tempel AG, thun<br />
gruppe 2<br />
1. central-Auto-fila SA, Yverdon<br />
2. emil frey AG, frauenfeld<br />
3. carline Automobiles Boisset SA,<br />
Martigny<br />
gruppe 3<br />
1. Zbinden Mauss AG,<br />
Mauss-Gümmenen<br />
2. kreuzgarage tinguely AG,<br />
Bösingen<br />
3. frey Auto AG, Langnau i.e.<br />
gruppe 4<br />
1. Garage des iles SA, St-Maurice<br />
2. abp automobile bruno probst ag,<br />
Murten<br />
3. Garage G. c. clément SA, Avenches<br />
Ichiban, das man «Itschiban» ausspricht, ist<br />
nicht etwa ein japanisches Heilmittel. Der<br />
Begriff steht für einen Teil der japanischen<br />
Philosophie «Okyakusama Ichiban» – zu<br />
Deutsch: «Der Kunde steht an erster Stelle.»<br />
Beim Swiss Ichiban Award geht es sinngemäss<br />
darum, welche <strong>Toyota</strong> Partner die zufriedensten<br />
Kunden haben. Die <strong>Toyota</strong> AG befragt<br />
zu diesem Zweck regelmässig die Kunden,<br />
wie sie die Dienstleistungen ihres <strong>Toyota</strong> Partners<br />
erleben bzw. ob auf ihre Bedürfnisse<br />
und Wünsche eingegangen wird, sei es beim<br />
Verkaufsgespräch, bei der Ablieferung des<br />
Neuwagens oder beim Servicebesuch.<br />
Kleine gesten für grosse Zufriedenheit<br />
Um eine faire Beurteilung zu ermöglichen,<br />
werden die <strong>Toyota</strong> Partner je nach Grösse<br />
des Betriebs in vier Gruppen unterteilt. Als<br />
bester Betrieb der dritten Gruppe ging bereits<br />
zum zweiten Mal die Zbinden Mauss AG aus<br />
Gümmenen bei Bern hervor. Geschäftsführer<br />
Daniel Zürcher sieht die Gründe für den Erfolg<br />
in der fami liären Atmosphäre: «Für uns ist<br />
der persönliche Kontakt zur Kundschaft das<br />
Einer der stolzen Sieger: Geschäftsführer<br />
Daniel Zürcher freut sich über<br />
den ersten rang in seiner Gruppe<br />
beim Swiss Ichiban Award.<br />
Wichtigste. Der Kunde soll sich bei uns bestens<br />
aufgehoben und stets willkommen fühlen»,<br />
sagt er. Dazu gehört laut Daniel Zürcher auch,<br />
dass man vom Kunden nichts verlangt, wenn<br />
er nur rasch eine Glühbirne auswechseln<br />
muss. «Diese kleine Geste bringt uns doch viel<br />
mehr als jedes Inserat», ist er überzeugt.<br />
Ständiges lernen und verbessern<br />
Bei den meisten Bewertungskriterien des Swiss<br />
Ichiban Award hat die Zbinden Mauss AG<br />
sehr gut abgeschnitten. Doch auch für Daniel<br />
Zürcher und sein 14-köpfiges Team gibt<br />
es da und dort noch Verbesserungspotenzial:<br />
«Die Auswertung hat gezeigt, dass die Kunden<br />
mit der Parkplatzsituation nicht zu 100 Prozent<br />
zufrieden waren. Dank einer Änderung<br />
der Platzaufteilung ist dieses Problem jetzt<br />
gelöst. Mit Hilfe des Swiss Ichiban Award können<br />
wir so in Zukunft hoffentlich noch<br />
zufriedenere Kunden haben», meint Daniel<br />
Zürcher.
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