Netzwerk Hotel - Das Premium-Magazin für Entscheider in der Hotellerie 02/2018

_ IN EIGENER SACHE
_ LACHEN IST GESUND - HOTELTEST
DA WAR
KEIN HAAR
IN DER
SUPPE,
ABER...
Liebe Leser/Innen, werte Hoteliers,
als Hoteltester erlebt man im Zuge eines Mystery-Checks bisweilen auch
kuriose Dinge bzw. Situationen, die man so schnell nicht wieder vergisst. Der
Hotelier, der unser Unternehmen mit einem Audit beauftragt und hierüber
erfährt, schlägt dann zwar oft die Hände über dem Kopf zusammen, doch auch
Schilderungen ungewöhnlicher oder kurioser Ereignisse werden ihm helfen, die
Dienstleistungsqualität zu verbessern.
Wir haben einmal für Sie in unseren umfangreichen, teils Jahre alten
Dokumentationen geschmökert und dabei einige Anekdoten ausgegraben, die
wir Ihnen nicht vorenthalten möchten.
Tauchen Sie nun mit uns in die „Erlebniswelt Hoteltest“ ein und erfahren Sie, was
uns in den vergangenen Jahren widerfahren ist. Viel Spaß beim Lesen!
„DA WAR KEIN HAAR IN DER SUPPE, ABER...“
In einem österreichischen Hotel gab es ein kleines Restaurant, in
dem einfache Gerichte bestellt werden konnten. Unter anderem
bestellte ich eine Tomatensuppe, die mir zügig (fast zu zügig)
serviert wurde. Beim Ausheben des Tellers erkundigte sich der
Servicemitarbeiter bei mir, ob es geschmeckt habe.
Ich antwortete, dass die Suppe wie eine einfache Tütensuppe
geschmeckt habe und hakte – eigentlich mehr im Spaß – nach:
„War die von Maggi?“. „Nein“ antwortete der Kellner. „Die ist von
Knorr – aber behalten Sie das bitte für sich!“
„Ehrlich währt am längsten!“ – Ehrlich?
„RELAX AND ENJOY“
WENN DAS SO EINFACH WÄRE...
In einem Ferienhotel in Österreich hatte ich eine Massage
gebucht und traf pünktlich im Wellness-Bereich ein. Dort grüßte
mich eine junge Mitarbeiterin, die mich in den Massagebereich
führte. Die einzelnen Behandlungskabinen waren lediglich durch
Vorhänge voneinander getrennt und wirkten somit sehr schlicht,
weshalb kaum Wohlfühlatmosphäre entstehen konnte.
Während ich mit der jungen Frau den Gang vor den Kabinen
betrat, flogen vor meiner Nase einige Badeanzüge aus einer der
offenstehenden Kabinen und landeten im gegenüber liegenden
Waschbecken. Danach trat eine Frau aus der Kabine, die sich
als meine Physiotherapeutin vorstellte und mich aufmunterte,
schon mal auf der Liege Platz zu nehmen.
Kurz darauf kam sie wieder in die Massagekabine und hatte
zu meiner Überraschung die junge Frau dabei, die mich in
Empfang genommen hatte. Die Therapeutin informierte mich
nun darüber, dass die junge Dame gerade ein Praktikum
absolviere und fügte an: „Gell, Sie hab‘n ja eh nix dagegen,
dass die Theres zuschaut!“ Ohne meine Antwort abzuwarten,
setzte sich die Jugendliche auf einen Hocker neben der Liege
und die Massage begann.
Nach einigen Minuten war ein Handy-Klingeln zu hören,
woraufhin meine Therapeutin die Praktikantin anwies, den Anruf
entgegen zu nehmen. So verließ die Jugendliche den Raum
und ging ans Telefon. Die zu diesem Zeitpunkt massierende
Therapeutin fragte durch die Gardinen hindurch:
„Und? – Wer ist dran?“.
„Der Hans ist‘s – der will dich sprechen!“
„Des geht jetzt net – i bin am arbeiten! Was will er denn?“
Nach kurzer Rückfrage ins Telefon antwortete die Praktikantin:
„Des will er Dir selber sag‘n!“
„Also – dann gib halt her!“ rief die Masseurin zurück und nahm
das Handy durch die Gardine entgegen.
Offenbar war sie sich bewusst, dass sie eigentlich gerade ihrer
Arbeit nachgehen sollte, doch um die Massage nicht vollständig
zu unterbrechen, hielt sie das Mobiltelefon in der einen Hand,
massierte aber mit der anderen pflichtbewusst weiter!
Professionalität? Wohlfühlatmosphäre?
„ZUCHT UND ORDNUNG“
In einem 5*-Grand-Hotel an der Ostsee nahmen wir zu viert an
einem Tisch auf der hochwertig gestalteten Pool-Terrasse Platz.
Offenbar waren wir einige Minuten vor der offiziellen Betriebszeit
eingetroffen und so saßen wir zunächst auf den formschönen
Metallstühlen ohne Sitzkissen. Es dauerte nicht lange, bis ein
Kellner eintraf und damit begann, die Stühle mit den vorgesehenen
Kissen zu bestücken. So kam er auch an unseren Tisch und
hatte einige Polster unter den Arm geklemmt.
In militärischem Tonfall meinte er an uns gewandt: „So die
Herrschaften! Jetzt mal hoch die Hintern!“ Verblüfft und
gleichermaßen sprachlos folgten wir der Anweisung, erhoben
uns und ließen ihn die Kissen auf den Stühlen ablegen.
Kurz darauf kam er erneut an unseren Tisch, um die Bestellung
aufzunehmen mit den knappen Worten: „Und?! Was soll´s sein?!“
Wir entgegneten ebenso kurz angebunden: „Die Getränkekarte?“
Nun fühlte sich der Kellner offenbar unpassend angesprochen
und erwiderte: „Und?? Wie heißt das Zauberwort???“ Erneut
waren wir verblüfft und schließlich sagte einer von uns: „Bitte!“
Der Servicemitarbeiter reagierte sichtlich zufrieden und antwortete:
„Na bitte – geht doch!“ Dann brachte er die gewünschten
Karten an den Tisch.
Servicewüste Deutschland!
„REINE GESCHMACKSSACHE“
Bei einem Hoteltest im Großraum Berlin sollte u.a. die Bar getestet
werden. Da das Hotel kein Restaurant hatte, es aber möglich
war, in der Bar einen Snack zu bestellen, sollte diese Leistung
geprüft werden. So begab ich mich in den Abendstunden in die
Bar und verlangte nach der Snack-Karte, die mir ein freundlicher
Kellner sofort brachte. Ich studierte das Angebot und entschied
mich für ein Pizza-Baguette. Als der Kellner meinen Wunsch
hörte, antwortete er: „Also....., das ist einfachste Tiefkühlkost
und schmeckt wirklich nicht besonders gut! Wenn ich Ihnen
einen Tipp geben darf: Wir haben einen tollen Pizza-Service in
der Nähe! Ich habe auch eine Karte von denen hier, die bringe
ich Ihnen gerne!“. Nun war ich in der Bredouille! Ich konnte ja
nicht sagen, dass ich lieber das „minderwertige Essen“ aus der
Bar-Küche bevorzuge und so beugte ich mich der „Empfehlung“
des sympathischen Bar-Mitarbeiters und wählte eine Pizza.
_54
_55