Netzwerk Hotel - Das Premium-Magazin für Entscheider in der Hotellerie 02/2018

_ IN EIGENER SACHE
_ HOTELTEST
Der Mitarbeiter zeigte sich erleichtert über meine Entscheidung
und fügte noch aufmunternd an: „Ich werde auch den Tisch in
der Bar schön für Sie eindecken und Ihnen einen unserer Weine
servieren – dann passt das – vertrauen Sie mir!“
In der Tat wurde der Tisch (im Gegensatz zu den anderen
Tischen) wenig später mit einer Deckserviette eingedeckt,
der gut gekühlte Wein wurde zuvorkommend serviert und es
dauerte nicht lange, bis mich eine schmackhafte Pizza über den
Lieferservice erreichte. Der Barkeeper brachte gut poliertes
Besteck sowie eine Stoffserviette an den Tisch und hatte die
Pizza auf einem großem Teller platziert.
Durchaus im Sinne des Gastes, aber...
„WAS BIN ICH?“
Im Großraum Nürnberg hatte ich über die hoteleigene
Homepage ein Hotelzimmer zum Zwecke eines Audits gebucht.
Dieses musste ich jedoch aus unvorhergesehenen Umständen
einige Tage vor der Anreise wieder stornieren.
Im Zuge der online-Stornierung rief ich die Homepage des
Hotels erneut auf und suchte nach den Storno-Bedingungen, da
mir diese nicht bekannt waren.
Überrascht stellte ich fest, dass die Storno-Gebühren in
Schweizer Franken angegeben waren und dass das fränkische
Hotel offenbar zu einer Hotelkooperation bei den Eidgenossen
gehört. Nun war ich etwas verunsichert und so wählte ich den
einfachsten Weg der Stornierung und rief direkt im Hotel an.
Nachdem ich meine missliche Lage geschildert hatte, konnte
ich die Buchung problemlos stornieren und sicherte zu, dass ich
meinen Hotelaufenthalt in Bälde nachholen wollte.
Zwei Wochen später führte ich den Hoteltest durch und wies
beim Feedback-Gespräch mit dem Hotelier auf die ungewöhnlichen
Storno-Bedingungen bzw. auf die AGB‘s hin, die auf seiner
Homepage nachgelesen werden können. Auf meine Frage, ob
sein Betrieb einer Schweizer Gesellschaft angehöre, antwortete
er entschieden mit „Nein!“.
Verärgert erklärte mir, er habe jüngst einen großen Geldbetrag
für die Überarbeitung / Neugestaltung seiner Homepage investiert.
Umgehend loggte er sich auf seine eigene Internetseite
ein und stellte empört fest, dass meine Aussage korrekt ist!
Offenbar hatte der Web-Designer nicht alle Inhalte der neu
gestalteten Internet-Seite sorgfältig geprüft, sondern die AGB‘s
mit dem Befehl „copy / paste“ aus einer vorangegangenen
Homepage-Gestaltung übernommen.
Besuchen Sie doch mal Ihre eigene Homepage ;-)
„VITALKOST
MUSS SEIN!“
Beim
Restaurantbesuch
in einem
Wellnesshotel
an der Ostsee
sollte u.a. geprüft
werden, ob es in der
Speisekarte auch
Gerichte gibt, die
vitalstoffreich sind und
somit zum gesamtheitlichen Wellnesskonzept
des Hotels passen. Zudem galt es zu prüfen,
ob die Restaurant-mitarbeiter gezielte Fragen
zu den „besonders gesunden“ Gerichten
beantworten können.Tatsächlich fand
sich in der mehrseitigen Speisekarte eine
Rubrik „Wellness-Gerichte“, darunter ein
vegetarisches Gericht mit frischen Kräutern.
Auf meine Frage, warum diese Speise als
„Wellness-Gericht“ bezeichnet wird, antwortete
der Kellner mit entwaffnender Ehrlichkeit:
„Also ganz ehrlich gesagt: ich weiß es nicht!
Der Chef meinte nur vor wenigen Tagen,
dass es bestimmt Zusatzpunkte bei der
Hotelbewertung gibt, wenn der Hoteltester zu
uns kommt und solche Gerichte in der Karte
findet. Wir möchten doch unbedingt dieses
Gütesiegel....“ Ich fragte den Mitarbeiter nun:
„War er denn schon da, der Tester?“
„Nein“ raunte mir der Herr mit leisem Flüstern
zu. „Wir erwarten ihn aber in diesem Tagen!“
Hierauf wünschte ich dem Servicemitarbeiter
„alles Gute und viel Erfolg“, wofür er sich
herzlich mit einem Augenzwinkern bedankte.
Dass ICH der Tester bin, konnte der Kellner
freilich nicht wissen...
„Lachen ist gesund“
musste jedoch in diesem Moment
unterdrückt werden.
„IN VINO VERITAS“
Vor der Durchführung eines Mystery-Checks in der Türkei
erreichte mich noch ein Zusatz-Hinweis des Auftraggebers:
seit einigen Wochen wäre im Restaurant ein Sommelier im
Einsatz, dessen Beratungsqualität geprüft werden sollte.
Abends ließ ich mir im Restaurant die Weinkarte an den Tisch
bringen und studierte das Angebot. Um das Wissen des
Weinkellners prüfen zu können, rief ich den Herrn zu mir
und stellte ihm einige Fragen zu den angebotenen Weinen.
Nachdem er mir dreimal keine Auskunft auf einfache Fragen
geben konnte, erklärte er mir in etwas verzweifeltem Ton:
„Wissen Sie, ich bin überhaupt kein Weintrinker! Ich mag gar
keinen Wein und außerdem verbietet mir meine Religion,
Alkohol zu konsumieren. Sie müssen sich da schon auf die
Beschreibungen in der Karte verlassen!“
Gute Idee des Managements – leider nicht ganz durchdacht!
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