Netzwerk Hotel - Das Premium-Magazin für Entscheider in der Hotellerie 02/2018

_ IN EIGENER SACHE
_ TESTER PROTOKOLL
AUS DEM
TAGEBUCH
EINES...
HOTEL
AUDITORS
Oft genug liest und hört man es: „Traumberuf Hoteltester!“
Unsere Mitarbeiter hören es immer wieder von Freunden oder Verwandten: „Du
hast ja wirklich einen Traumjob!“ oder es kommt die ironische Frage: „Na? Schon
wieder am Packen? Geht´s schon wieder in den Urlaub?“
Der Profi nimmt es mit Fassung und Humor, denn er weiß: So interessant der
Auftrag auch sein mag, so anstrengend kann der Alltag eines Hoteltesters sein!
Nicht selten wird bis nach Mitternacht gearbeitet und an Ausschlafen am nächsten
Tag ist nicht zu denken. Die Zeit ist knapp bemessen und es drängt! Die Testdauer
sollte meist so kurz wie möglich sein, der Umfang indes größtmöglich!
Alleine die Vorbereitungen für einen Hoteltest bedeuten – je nach Auftrag und
Kundenwunsch – schon vor der Anreise häufig stundenlanges Arbeiten.
Welches Durchhaltevermögen der Hoteltester schließlich vor Ort an den Tag legen
muss, um das immense Pensum an Prüfkriterien beantworten zu können und zu
welchen (Un-)-Zeiten am Laptop gearbeitet wird, kann sich möglicherweise nicht
jedermann vorstellen.
Im Gegensatz zum normalen Hotelgast, der freiwillig entscheidet, welcher
Beschäftigung er wann nachgeht, muss der Tester einfach seinen Job erfüllen.
Mal ist es um 06:00 Uhr morgens ein eiskaltes „Sitzreibebad“ in der Zinkwanne
im Wellnesshotel oder der Discobesuch bis nach Mitternacht im Clubhotel.
Dazwischen vielleicht ein Besuch in der Kreativ-Werkstatt des Hotels und am
Spätnachmittag der Welcome-Cocktail? All dies sind zeitraubende Bausteine bei
der Durchführung eines Audits, die im Nachgang kompetent bewertet werden
müssen. Übrigens: Essen und schlafen muss der Tester auch irgendwann und
selbst dies gilt es zu bewerten!
Damit Sie sich, liebe/r LeserInnen einen kleinen Eindruck über den Tagesablauf unserer
Mitarbeiter verschaffen können, finden sie nachfolgend ein „Testerprotokoll“.
Es beinhaltet die Vor- und Nachbereitungszeiten sowie sämtliche Arbeitszeiten
vor Ort – in diesem Fall in einem Ferienhotel in Griechenland. Mystery-Check -
Gesamtaufwand 77:37 Stunden.
18. Juni - KHC Büro
von bis Tätigkeit / Testphase Dauer 1:25
08:15 09:30 Einstellen der Fragenstraßen auf Qcheck, Tester mit Audit verbinden und Kunden-Zugangsdaten anlegen 1:15
09:30 09:40 zusätzliches Speichern der Zugangsdaten auf Firmen-Server, E-Mail an Tester mit benötigten Informationen 0:10
19. Juni
von bis Tätigkeit / Testphase Dauer 1:30
16:30 17:30 Reisevorbereitungen (Reiseunterlagen, zu bearbeitende Dateien checken, Kamera u. Ladegerät sowie Handy prüfen) 0:30
17:30 18:00 Koffer packen, PKW zur Abfahrt vorbereiten 1:00
20. Juni
von bis Tätigkeit / Testphase Dauer 20:40
02:30 03:00 Fertigmachen zur Abreise 0:30
03:00 04:30 Fahrt zum Flughafen, Einchecken 1:30
04:30 06:00 Wartezeit bis Abflug 1:30
06:00 10:00 Flug nach Griechenland 4:00
10:00 10:20 Gepäckausgabe Flughafen 0:20
10:20 10:35 Taxifahrt ins Hotel 0:15
10:35 10:40 Check-In Teil I: Zimmer noch nicht bezugsfertig 0:05
10:40 11:50 1. Rundgang durch die Hotelanlage: Pool-Bereich. WC’s, Kinderbereich, Flure, Treppenhäuser, Aufzüge, Abendrestaurant und 1:10
Lobby auf Sauberkeit, Sicherheit und technischen Zustand untersucht - Notizen und Fotos gemacht
11:50 12:20 Besuch der Tagesbar: Überprüfung des Abrechnungssystems, Inspektion der Snackbar, Prüfung der Getränkekarten,
0:30
Beobachtung des Serviceteams
12:20 12:25 Erneute Kontrolle des stark verunreinigten Pool-WC’s 0:05
12:25 12:30 F/O: Frage nach Lage des Fitnessraums, Zugang zum Strand, Bitte um Hotelbroschüre, Frage nach Zimmerfreigabe 0:05
(noch nicht bezugsfertig)
12:30 12:45 Rundgang zum Strand bzw. um den ges. Hotelkomplex: Fotos von Außenanlagen gemacht, Betreten der Hotelanlage
0:15
durch unverschlossene Seitentüre im Garten
12:45 13:10 Aufenthalt im Poolbereich: Beobachten des Geschehens im Wasser, auf der Showbühne und im Restaurantbereich, Sortierung 0:25
der ersten 60 Fotos und Anlegen der PPT-Dateien für die einzelnen Abteilungen, Bilder beschriften
13:10 13:40 Snack in der Poolbar verzehrt: Buffet hinsichtlich Präsentation und Hygiene überprüft, Gespräch mit Kellner bzgl.
0:30
Abrechnungssystem geführt
13:40 13:42 Check-In Teil II: Zimmerbezug 0:02
13:42 14:00 Überprüfung des Zimmers auf Sauberkeit: Aufnahme zahlreicher Fotos, Anruf am F/O wegen Reklamation "Sauberkeit" 0:18
14:00 14:10 Reklamation in Anwesenheit von F/O-Mitarbeiterin und Hausdame vorgetragen 0:10
14:10 14:20 Erneute Zimmerreinigung wird durchgeführt - Warten auf dem Balkon und dabei Beobachtung der Reinigungsvorgänge 0:10
14:20 14:30 Erneute Überprüfung des Reinigungsergebnisses, wiederum Fotos gemacht 0:10
14:30 14:40 Durchsicht der Hotelbroschüren in denen das Hotel beworben wird: Vergleich mit Realität 0:10
14:40 16:30
Kommentierung des Anreisezimmers und des Reklamationshandlings, Ausfüllen der für das Anreisezimmer
relevanten Fragen auf QCheck: hierfür mussten u.a. alle technischen Einrichtungen geprüft werden, häufige Kontrollgänge in 1:50
das Badezimmer und Einzelprüfungen im Wohnbereich sind erforderlich.
16:30 17:20 Kommentierung des Check-In und Bewertung der Fragen in QCheck 0:50
17:20 18:30 Pause
18:30 18:40 Am F/O Kühlschrank-Öffnung beantragt, Safeschlüssel erbeten, Massage reserviert, nach Einkaufsmöglichkeiten 0:10
gefragt
18:40 18:55 Duschgel eingekauft, da keines im Zimmer vorhanden 0:15
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