Jahresbericht 2009 VHH PVG-Unternehmensgruppe

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externe Marktforschungsinstitut befragte
unsere Kunden und erstellte das VHH PVG-
Kundenbarometer.
Insgesamt wurden 600 VHH PVG-Kunden
befragt, je 300 pro Verkehrsunternehmen.
Die Auswertungen zeigten ein sehr zufriedenstellendes
Ergebnis: Die PVG erreichte in der
Globalzufriedenheit die Note 2,54; die VHH
die 2,6. Damit liegen wir deutlich über dem
Durchschnitt der ÖPNV-Branche in Höhe von
2,78 und konnten unser gutes Ergebnis des
Vorjahres noch einmal verbessern.
108 Millionen
Fahrgäste entschieden
sich im Jahr 2009,
unsere Busse zu
nutzen.
Neben der oben genannten Globalzufriedenheit
wurden 31 Leistungsmerkmale abgefragt, für die
die Kunden eine Bewertung abgeben sollten.
Dazu gehörten z. B. Pünktlichkeit / Zuverlässigkeit,
Fahrstil der Busfahrer oder Sauberkeit
und Komfort in den Bussen. Besonders gut
bewertet wurden folgende Punkte:
• Sicherheit im Fahrzeug:
VHH 2,55 | PVG 2,45
• Ausstieg außerhalb der Haltestellen:
VHH 2,59 | PVG 2,47
• Linien- und Streckennetz:
VHH 2,55 | PVG 2,44
• Freundlichkeit der Busfahrer:
VHH 2,71 | PVG 2,43
• Beratung, Auskunft und Betreuung durch
Busfahrer: VHH 2,78 | PVG 2,58
Diese Merkmale gehören eindeutig zu
unseren Stärken. Zufrieden sind wir insbesondere
mit der guten Bewertung der Sicherheit
in den Fahrzeugen, sie hat sich um 0,1
Punkte verbessert. Einige Merkmale wurden
von den Kunden nicht so positiv bewertet,
dort gibt es akuten Handlungsbedarf. Dazu
gehören die Fahrhäufigkeit abends, nachts
und am Wochenende und die Sauberkeit
und Gepflegtheit der Haltestellen. Eine sehr
hohe Wichtigkeit für unsere Kunden hat die
Anschlusssicherung sowohl bei dichtem als
auch bei weniger dichtem Takt. Hier haben
wir sowohl für die VHH als auch für die PVG
schlechtere Noten als im Vorjahr erhalten.
Mit hoher Priorität arbeiten wir an der Verbesserung
der schlechten Noten, ohne die
Merkmale mit guten Bewertungen zu vernachlässigen.
Neben den Ergebnissen des Kundenbarometers
gilt unser Augenmerk den Beschwerden
unserer Kunden. Diese haben in den letzten
Jahren stark zugenommen. Nachdem wir
schon im Jahr 2008 mit fast 2.500 Beschwerden
eine vergleichsweise hohe Anzahl verzeichnen
mussten, stieg ihre Anzahl 2009
auf über 2.700 Beschwerden noch einmal
an. Insbesondere die Personalbeschwerden
haben zugenommen. Die Ursachen sind vielfältiger
Art.
Ein Grund liegt sicher auch in den diversen
innerbetrieblichen und organisatorischen Veränderungen.
Diese bedeuteten große Umstellungen
auch für den Fahrdienst. Beispielhaft
sei hier die Zusammenlegung der zwei Leitstellen
zu einer bei gleichzeitiger Personalreduzierung
zu nennen. Hierdurch wurde die
Erreichbarkeit der Leitstelle für das Fahrpersonal
verschlechtert. Eine hohe Fluktuation
der Leitstellenmitarbeiter führte dazu, dass
die Linien- und Ortskenntnisse insbesondere
für den Westen nicht mehr unserem Qualitätsanspruch
genügten. Beschwerden seitens
der Kunden – z. B. über nicht eingehaltene
Anschlüsse oder Fahrtenausfälle – waren
die Folge. Die Konsequenz in diesem Fall war
die Aufstockung des Leitstellenpersonals.
Als weitere Ursache für viele Beschwerden
vhh pvg-unternehmensgruppe · jahresbericht 2009
insbesondere im westlichen Bedienungsgebiet
sehen wir den erhöhten Zeitdruck, dem
unserer Fahrpersonal ausgesetzt ist. Zunehmender
Verkehr, steigende Fahrgastzahlen
und nahezu unveränderte Fahrpläne führen
z. B. zu Beschwerden über Verspätungen, verpasste
Anschlüsse und über die Fahrweise.
Die Beschwerden
unserer Kunden sind
wichtig. Sie liefern uns
entscheidende Hinweise,
um unsere Dienst-
leistung zu verbessern.
Wir reagierten auf diese Entwicklung, indem
wir zum Fahrplanwechsel 2009/2010 die Fahrbzw.
Pufferzeiten auf besonders stark betroffenen
Linien verlängert haben. Diese Maßnahmen
sind erste Schritte, um die Anzahl der
Beschwerden zu senken.