IT Management November 2020

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42 | IT INFRASTRUKTUR ALLES WIRD MITEINANDER NDER VERNETZT Die Digitale Transformationen n und ihre Technologien n durchdringen nahezu jede Branche und jede Abteilung. Digitale und miteinander vernetzte Ökosysteme bringen mit intelligententen Anwendungen und Services Kunden und Partner näher zusammen. Mit Hilfe dieser Ökosysteme können Unternehmen beziehungsweise deren Systeme miteinander kommunizieren. Mittels Hyperautomation können Unternehmen sogar noch einen Schritt weitergehen: Unterschiedliche Systeme können sowohl innerhalb als auch außerhalb miteinander verbunden werden, so dass diese autonom, also automatisiert, miteinander kommunizieren, Pro- zesse anstoßen und gegeb ebenenfalls Pro - jekte handhaben. Hyperautomation geht über die typische Automatisierungsstrategie sstra hinaus und ist eine Kombination on fortschrittlicher Tech- nologien wie Künstliche Intelligenz, Ma- schinelles Lernen, Process Mining sowie Robotic Process Automation. Alles ist darauf ausgerichtet, die Automatisie- rung von Prozessen und Arbeitsabläufen in einem Unternehmen zu verbessern. Software-Rob oboter übernehmenen dabei wiederkeh ehrende oder monotone Aufga - ben eines Mitarbeiters, so dass der bei- spielsw sweise mehr Zeit für die Kundenbenbe- ratun ung haben. Der nächste Schritt in Sachen Automati- sierung ist die Implementierung und Inte- gration weiterer Ökosysteme. Wenn also Roboter in ein Ökosystem eines Unter - nehmens integriert werden, können sie beispielsweise auch in einem weiteren externen Ökosystem eingebaut werden, so dass ein gemeinsames übergeordne- tes System entsteht, das dann zusam- menarbeitet und wenn nötig, dennoch autark ist. Automatisierung des Kundenservice Die Implementierung von Automatisie- rung im Kundenservice bietet zahlreiche Vorteile für den Wertschöpfungsprozess im Unternehmen und steigert die Effiizienz und Produktivität der Mitarbeiter. Die eingesetzten Software-Roboter sind war- tungsarm, flexibel, skalierbar und eine ri- www.it-daily.netww.
IT INFRASTRUKTUR | 43 sikoarme Alternative zu anfälligen API-In- tegrationen, die nur schwer zu aktualisie- ren sind, wenn sich Prozesse ändern. Im Kundenservice geschieht Automatisie- rung entweder im Hintergrund durch eine Steigerung der Prozesseffizienz oder im direkten Kontakt mit den Kunden. Auto- matisierung beziehungsweise Hyperauto- mation und die Vernetzung weiterer Öko- systeme ermöglicht es Mitarbeitern durch das Zusammenführen n der Daten aus ver - schiedenen Systemen und Anwendun- gen, sich auf die Interaktion mit den Kun- den zu konzentrieren, anstatt sich durch ineffiziente Prozesse zu navigieren, bei denen sie manchmal zwischen mehreren Systeme wechseln und auf Antwort von angegliederten Partnern warten müssen. Mittels Automatisierung können Unter - nehmen den Umfang der Datenverarbei- tung, die von den Menschen durchge- führt werden muss, reduzieren. Die Nachbearbeitungs gszeit kann durch Robo- ter minimiert werden. Denn die automati- sche Erfassung und Weitergabe von Da- ten sorgt für Optimierung und Effizienz. Die durch die Automatisierung verkürzte Bearbeitungszeit, sorgt dafür, dass Kundenanliegen schneller bearbeitet werden können, was wiederum den Kunden und dem Unternehmen ehmen zugutekommt. Das Kundenerlebnis kann somit verbessert, Prozesse beschleunigt, IT vereinfacht und Compliance sichergestellt werden. Das intelligente, vernetzte Ökosystem Nehmen wir als Beispiel den Möbelka auf: Abstrakt lässt sich dieser runterbreche hen auf: Kunde kommt ins Möbelfachge - schäft, sucht sich beispielsweise eine e neue Küche aus, hat eventuell noch einenen Sonderwunsch bezüglich Ausstattung ung, den er mit dem Verkäufer abklärt, kauft die Küche und lässt sich diese ein paar Wochen später nach Hause liefern. Was zunächst einfach klingt, ist im Back- End komplex. Denn der Verkäufer muss die Daten des Käufers prüfen (zum Bei- spiel: ist er überhaupt liquide), die Sonder - ausstattung un oder andere Details mit dem DURCH HYPERAUTOMATION WERDEN KOSTEN REDUZIERT UND DIE ANZAHL VON FEH- LERN MINIMIERT. EIN VER- NETZTES ÖKOSYSTEM BRINGT NEUE MÖGLICHKEITEN FÜR UNTERNEHMEN UND DEREN KUNDEN. Sabine Obermayr, Marketing Director Central Europe, UiPath, www.uipath.com/de Hersteller beziehungsweise sogar mit dem Zulieferer des Herstellers (können die Details überhaupt so umgesetzt werden) abklären, der Liefertermin muss überprüft rüf und der Kauf-Vertrag fertig gemacht wer - den. Hier müssen also unterschiedliche edl Unternehmen und Abteilungen miteinan - der kommunizieren. Bisher geschieht das häufig noch manuell, da die verwendeten Systeme nicht miteinander vernetzt sind und daher nicht kommunizieren n können. Teil eilweise ise werden Daten manuell noch auf - bereitet, damit diese von einem System ins anderes übertragen werde den können. Software-Roboter eines intelligenten und umfassend vernetzten Ökosy systems könn - ten viele dieser Aufgaben erledigen. Da- bei können sie beispielsweise nicht nur die Datenübertragung von einem Format ins andere übernehmen, sondern auch einen Schritt weiter er „denken.“ Anhand des Beispiels mit der Sonderausstattung könnte das wie folgt aussehen: der Mit - arbeiter des Möbelfachgeschäft äfts gibt den Wunsch des Kunden, beispielsweise eine Geschirrspülmaschine mit LED-An- zeige, ins System ein. Anstatt tt dass ein weiterer Mitarbeiter nun im Back-End die nötigen Informationen manuell einholt und dabei unter Umständen stundenoder gar tagelang warten muss, kann diese e der Software-Roboter bei seinem Pendant beim Hersteller oder Zulieferer anfragen. n. Dieser prüft daraufhin, ob die Konfiguration so möglich ist und vor al- lem bis wann diese lieferbar wäre. Diese Informationen werden an den Soft - ware-Roboter ot im Möbelfachgeschäft zu- rückgespiel elt. Der Mitarbeiter sieht somit direkt, ob der Wunsch des Kunden mög- lich ist. Gibt der Kunde dann sein „go“, kann der Mitarbeiter den Software-Robo- ter die weiteren Schritte anschieben en las- sen. Er bestellt die Küche inklusive aller Sonderwünsche, gibt seinen digitalen Kollegen in der Rechtsabteilung Be- für den Kauf auf- gesetzt werden muss und lässt den Mit- arbeiter diesen dann direkt in den Druck scheid, dass ein Vertrag bringen, so dass er dem Kunden ausge- händigt werden kann. Hyperau utomation Durch Hyperautomation werden Kosten reduziert und die Anzahl von Fehlern minimiert. Ein vernetztes Ökosystem bringt neue Möglichkeiten für Unternehmen und deren Kunden. Denn Mitarbeiter können deutlich schneller auf die Bedürfnisse der Kunden reagieren und eine personalisierr te und optimierte e Customer Experience schaffen. Das Beispielel des Küchenkaufs lässt sich selbstverständlich auf weitere Szenarien adaptieren: Patienten in einem Krankenhaus, ein Neukunde einerer Bank, eine Schadensmeldung bei einer Versicherung oder die Bestellung eines Autos im Auto- haus. Mittels vernetzter Ökosysteme ent - stehen ungeahnte Möglichkeiten it für Unter - nehmen, sich wettbewerbsfähig für die Zukunft zu rüsten. Den Faktor Mensch wird Automatisierungung jedoch in der Arbeitswelt und speziellell im Kundenservice insbeson- dere bei komplexenen Anliegen nicht erset - zen – der Einsatz von Automatisierung wird in Kooperation mit den Mitarbeitern geschehen, um ihn zu entlasten und ihm die Zeit verschaffen, die er für einen erst - klassigen Kundenservice benötigt. Sabine Obermayr www.it-daily.net
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