IT Management November 2020

eBUSINESS | 47
Die Digital Experience Platform ermöglicht es, von den Kunden zu lernen,
ihr Vertrauen zu gewinnen
und ihnen mithilfe von KI das beste digitale Kundenerlebnis zu bieten.
ce zu schaffen, die dem Einkauf im stationären
Einzelhandel schon sehr nahekommt.
So hat der Kunde die Möglichkeit,
schnell und jederzeit sichtbar seinen
Warenkorb zu betrachten oder dem Mit
-
arbeiter r eine Nachricht zu hinterlassen,
was beim Einpacken der Waren beachtet
werden soll (beispielsweise Alternativen
zu bereits vergriffenen Produkten).
So klappt der Change-Prozess
Change-Prozesse e sind kompliziert, erforr
-
dern Flexibilität und einen großen Trans-
formationswillen. Dabei stoßen sie nicht
selten auf Widerstand, da sie gnadenlos
aufdecken, an welchen Stellen es im Un-
ternehmen hapert. Oftmals können sich
Mitarbeiter nicht mit den anstehenden
Veränderungen n identifizieren, fühlen sich
übergangen und vor vollendete Tatsa-
chen gestellt. Um das zu verhindern,
muss das Unternehmen transparent, arent, klar
und glaubwürdig
kommunizieren, war
-
um Veränderungn
gen anstehen, welche
Vorteile diese für das Unternehmen und
die Mitarbeiter haben und dass diese vor
allem aktiv mitgestalten können und sol-
len. Dieses Versprechen muss das Ma-
nagement anschließend sukzessive und
gemeinsam mit den Mitarbeitern umset-
zen. Ein offenes Ohr für Anmerkungen,
en
Feedback und Sorgen ist dabei unerlässlich.
Nur so entsteht ein konstruktiver Pro-
zess. Je nach Unternehmensgröße ist das
natürlich mit einem großen Organisationsaufwand
verbunden, aber er lohnt
sich. Denn wenn das ganze Unterneh
-
men an einem Strang zieht, entsteht die
Transformation von innen heraus. Und
nur eine intrinsische Strategie, die jeden
Mitarbeiter mitnimmt und ihm aufzeigt,
weshalb Progression nötig beziehungs-
weise notwendig ist, kann am Ende auch
erfolgreich sein.
Customer Centricity in der Praxis
Der Premiumschokoladenhersteller r Neu
-
haus aus Brüssel hat sich ebenfalls auf
das Abenteuer digitale Transformation
und Customer Centricity eingelassen.
Das Unternehmen setzte lange Zeit auf
eigene Boutiquen in Belgien und Deutsch
-
land sowie den Vertrieb über verschiede-
ne Luxuskaufhäuser. user. Im Zuge der wach-
senden Digitalisierung i stellte sich Neu-
haus allerdings
die Frage, wie sich das
Geschmackserlebnis und die Beratung
vor Ort auch online umsetzen lassen. Das
oberste Ziel: Alle Kunden sollen sowohl
online als auch offline vom selben Shop-
ping-Erlebnis profitieren.
Personalisierung ist dabei ein ausschlag
-
gebender Faktor. Durch individuelle ividuel Pro-
duktempfehlungen ungen via E-Mail und im
Webshop sowie auf Basis der Kunden-
konten n analysiert Neuhaus nun Schokola-
dengeschmack, Vorlieben und Kaufge-
wohnheiten und kann so die Kunden ge-
zielt ansprechen. Das Unternehmen hat
auf der Webseite außerdem einen Chat-
bot implementiert, der die User berät,
Informationen zu den verschiedenen
Schokoladenkreationen bereithält oder
über Themen wie ethische Bezugsquel-
www.it-daily.net