IT Management November 2020

46 | eBUSINESS
CUSTOMER CENTRICITY
EIN MUSS IM DIGITALEN ZEITALTER
Kunden-Hotlines, Chatbots und personalisierte
Ansprachen gehören heute zum
Standard-Repertoire im Customer Service
eines jeden Unternehmens. Denn: Die
Kunden sind kritischer geworden. Welcher
Marke, welchem Produkt und welcher
Dienstleistung sie ihr Vertrauen
schenken und warum, entscheiden allein
sie. Die Sieger sind diejenigen Unternehmen,
die von Beginn an die Bedürfnisse
ihrer Kunden verstanden und berücksichtigt
haben und darauf aufbauend einen
herausragenden Service bieten. Die Digitalisierung
unterstützt Unternehmen dabei,
ihre Strategien und Wertschöpfungsketten
auf die Wünsche ihrer Kunden
auszurichten. Customer Centricity lautet
hier das Zauberwort. Wer also auch in
Zukunft wettbewerbsfähig bleiben will,
tut gut daran, sich mit diesen Themen auseinanderzusetzen.
Hand in Hand gehen
Märkte werden transparenter und schnelllebiger
– was heute im Trend ist, kann
morgen schon längst wieder veraltet sein.
Lokale Retailer konkurrieren mit internationalen
Playern, neue Kommunikationskanäle,
das Internet of Things und neue Methoden
zur Echtzeitanalyse von riesigen
Datenbeständen durchdringen den Markt.
Kurzum: Die Art und Weise, Handel zu
treiben, hat sich verändert und ruft damit
auch neue Geschäftsmodelle hervor.
Man kann die Digitalisierung heute als
Grundvoraussetzung sehen, um die stetig
wachsenden Herausforderungen für den
Einzelhandel und Online-Retail sowie die
digitale Informationsbeschaffung in Wirtschaft
und Gesellschaft zu meistern. Für
Einzelhändler und Retailer ist sie die Basis,
um Customer Centricity nachhaltig in der
eigenen Unternehmensstruktur und -kultur
zu verankern. Im Zentrum stehen natürlich
die Kunden. Denn nur wer eine enge Beziehung
zu ihnen aufbaut, sammelt Daten,
die – richtig eingesetzt – einen Rundum-Blick
auf die Kundenbedürfnisse ermöglichen.
Diese Insights können Unternehmen
für die Weiterentwicklung ihrer
Produkte und Dienstleistungen nutzen und
die Customer Journey optimieren. Die logische
Konsequenz lautet also: Einzelhändler
und Retailer sollten sich auf ihre eigene
digitale Transformation fokussieren, um
sich auf dieser Basis zu einer kundenzentrierten
Organisation zu entwickeln.
DER WEG ZU EINEM DIGITA-
LEN KUNDENORIENTIERTEN
UNTERNEHMEN IST KOMPLEX
UND GESCHIEHT NICHT VON
HEUTE AUF MORGEN.
Marc Bohnes,
Product Management Director, Episerver,
www.episerver.de
Wo liegen die
Herausforderungen?
Viele Unternehmen neigen dazu, diese
Themen zu sehr zu analysieren und komplett
durchdringen zu wollen, bevor sie
diesen Schritt wagen. Aber gerade im
Bereich Digitalisierung ist das in dieser
schnelllebigen Zeit beinahe unmöglich.
Oft genügt es, loszulegen, zu experimentieren
und Schritt für Schritt vorzugehen.
Und ja, dabei dürfen Fehler gemacht
werden. Hier gilt es eine Resilienz gegenüber
der Furcht vor dem Unbekannten zu
etablieren. Das alte Sprichwort „learning
by doing“ hält in dieser Hinsicht etwas
durchaus Erfrischendes bereit.
Unternehmen sollten außerdem darauf
achten, dass es bei der Transformation
nicht in erster Linie um die eigenen Produkte
und Dienstleistungen geht, sondern
darum eine fundierte Strategie zur digitalen
Transformation zu entwickeln, die die
entsprechenden Möglichkeiten zur technischen
Umsetzung schafft. Dazu gehören
beispielsweise die IT-Infrastruktur,
technisches Equipment oder Mobile-First-Ansätze.
Darauf aufbauend gilt
es, eine digitale offene Kultur zu entwickeln,
in der das Unternehmen in der Lage
ist, sich gemeinsam mit seinen Kunden
auszuprobieren und entsprechende Projekte
umzusetzen. Dabei muss natürlich
stets gewährleistet sein, dass Privatsphäre
und Kundendaten geschützt werden.
Einen großen Vorteil haben dabei Unternehmen,
die die Transformation aus eigenem
Antrieb starten. Sie haben ausreichend
Zeit zur Verfügung, um eine solide
Strategie zu entwickeln und die notwendigen
Budgets und Ressourcen zu schaffen.
Kommt der Druck von außen, beispielsweise
durch die aktuelle Corona-Krise
oder neue Regularien, wird es
häufig schwierig, adäquat (und vor allem
zeitnah) zu reagieren, da womöglich finanzielle
Engpässe vorliegen oder die
notwendige Infrastruktur noch nicht vorhanden
ist. So erging es beispielsweise
der norwegischen Supermarktkette
Coop, als die norwegische Regierung im
Rahmen der Corona-Krise beschloss,
dass Lebensmittel nun verstärkt online angeboten
werden sollen, um das Social
Distancing zu fördern. Coop hat es allerdings
geschafft, eine Customer Experien-
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