IT Management November 2020

IT INFRASTRUKTUR | 43
sikoarme Alternative zu anfälligen API-In-
tegrationen, die nur schwer zu aktualisie-
ren sind, wenn sich Prozesse ändern.
Im Kundenservice geschieht Automatisie-
rung entweder im Hintergrund durch eine
Steigerung der Prozesseffizienz oder im
direkten Kontakt mit den Kunden. Auto-
matisierung beziehungsweise Hyperauto-
mation und die Vernetzung weiterer Öko-
systeme ermöglicht es Mitarbeitern durch
das Zusammenführen n der Daten aus ver
-
schiedenen Systemen und Anwendun-
gen, sich auf die Interaktion mit den Kun-
den zu konzentrieren, anstatt sich durch
ineffiziente Prozesse zu navigieren, bei
denen sie manchmal zwischen mehreren
Systeme wechseln und auf Antwort von
angegliederten Partnern warten müssen.
Mittels Automatisierung können Unter
-
nehmen den Umfang der Datenverarbei-
tung, die von den Menschen durchge-
führt werden muss, reduzieren. Die
Nachbearbeitungs
gszeit kann durch Robo-
ter minimiert werden. Denn die automati-
sche Erfassung und Weitergabe von Da-
ten sorgt für Optimierung und Effizienz.
Die durch die Automatisierung verkürzte
Bearbeitungszeit, sorgt dafür, dass Kundenanliegen
schneller bearbeitet werden
können, was wiederum den Kunden und
dem Unternehmen ehmen zugutekommt. Das
Kundenerlebnis kann somit verbessert,
Prozesse beschleunigt, IT vereinfacht und
Compliance
sichergestellt werden.
Das intelligente, vernetzte
Ökosystem
Nehmen wir als Beispiel den Möbelka
auf:
Abstrakt lässt sich dieser runterbreche
hen
auf: Kunde kommt ins Möbelfachge
-
schäft, sucht
sich beispielsweise eine e
neue Küche aus, hat eventuell noch einenen
Sonderwunsch bezüglich Ausstattung
ung,
den er mit
dem
Verkäufer abklärt, kauft
die Küche und lässt sich diese ein
paar
Wochen später
nach Hause liefern.
Was zunächst einfach klingt,
ist im Back-
End komplex. Denn der Verkäufer muss
die Daten des Käufers prüfen (zum Bei-
spiel: ist er überhaupt liquide), die Sonder
-
ausstattung un oder andere
Details mit dem
DURCH HYPERAUTOMATION
WERDEN KOSTEN REDUZIERT
UND DIE ANZAHL VON FEH-
LERN MINIMIERT. EIN VER-
NETZTES ÖKOSYSTEM BRINGT
NEUE MÖGLICHKEITEN FÜR
UNTERNEHMEN UND DEREN
KUNDEN.
Sabine Obermayr,
Marketing Director Central Europe, UiPath,
www.uipath.com/de
Hersteller beziehungsweise sogar mit
dem Zulieferer des Herstellers (können die
Details überhaupt so umgesetzt werden)
abklären, der Liefertermin muss überprüft rüf
und der Kauf-Vertrag fertig gemacht wer
-
den. Hier müssen also unterschiedliche edl
Unternehmen und Abteilungen miteinan
-
der kommunizieren. Bisher geschieht das
häufig noch manuell, da die verwendeten
Systeme nicht miteinander vernetzt sind
und daher nicht kommunizieren n können.
Teil eilweise ise werden Daten manuell noch auf
-
bereitet, damit diese von
einem System ins
anderes übertragen werde
den können.
Software-Roboter eines intelligenten und
umfassend vernetzten Ökosy systems könn
-
ten viele dieser Aufgaben erledigen. Da-
bei können sie beispielsweise nicht nur
die Datenübertragung von einem Format
ins andere übernehmen, sondern auch
einen Schritt weiter er „denken.“ Anhand
des Beispiels mit der Sonderausstattung
könnte das wie folgt aussehen: der Mit
-
arbeiter des Möbelfachgeschäft
äfts gibt
den Wunsch des Kunden, beispielsweise
eine Geschirrspülmaschine mit LED-An-
zeige, ins System ein. Anstatt tt dass ein
weiterer Mitarbeiter nun im Back-End die
nötigen Informationen manuell einholt
und dabei unter Umständen stundenoder
gar tagelang warten muss, kann
diese e der Software-Roboter bei seinem
Pendant beim Hersteller oder Zulieferer
anfragen. n. Dieser prüft daraufhin, ob die
Konfiguration so möglich ist und vor al-
lem bis wann diese lieferbar wäre. Diese
Informationen werden an den Soft
-
ware-Roboter ot im Möbelfachgeschäft zu-
rückgespiel
elt. Der Mitarbeiter sieht somit
direkt, ob der Wunsch des Kunden mög-
lich ist. Gibt der Kunde dann sein „go“,
kann der Mitarbeiter den Software-Robo-
ter die weiteren Schritte anschieben en las-
sen.
Er bestellt die Küche inklusive aller
Sonderwünsche, gibt
seinen digitalen
Kollegen in der Rechtsabteilung Be-
für den Kauf auf-
gesetzt werden muss und lässt den Mit-
arbeiter diesen dann direkt in
den Druck
scheid, dass ein Vertrag
bringen, so dass er dem Kunden
ausge-
händigt werden kann.
Hyperau
utomation
Durch Hyperautomation werden Kosten
reduziert und die Anzahl von Fehlern mi-
nimiert. Ein vernetztes Ökosystem bringt
neue Möglichkeiten für Unternehmen und
deren Kunden. Denn Mitarbeiter können
deutlich schneller auf
die Bedürfnisse der
Kunden reagieren und eine personalisierr
te und optimierte e Customer Experience
schaffen.
Das Beispielel des Küchenkaufs lässt sich
selbstverständlich auf weitere Szenarien
adaptieren: Patienten in einem Krankenhaus,
ein Neukunde einerer Bank, eine
Schadensmeldung bei einer Versicherung
oder die Bestellung eines Autos im Auto-
haus. Mittels vernetzter Ökosysteme ent
-
stehen ungeahnte Möglichkeiten it für Unter
-
nehmen, sich wettbewerbsfähig für die
Zukunft zu rüsten. Den Faktor Mensch wird
Automatisierungung
jedoch in der Arbeitswelt
und speziellell im Kundenservice insbeson-
dere bei komplexenen Anliegen nicht erset
-
zen – der
Einsatz von Automatisierung
wird in Kooperation mit
den Mitarbeitern
geschehen, um
ihn zu entlasten und ihm
die Zeit verschaffen, die er für einen erst
-
klassigen Kundenservice benötigt.
Sabine Obermayr
www.it-daily.net