wellhotel Ausgabe 3-2021

Foto: brandnamic.com
[ fachbeitrag ]
Michael Oberhofer
ist gemeinsam mit den
Mitinhabern Hannes Gasser
und Matthias Prader
teilhabender Geschäftsführer
der Full-Service-Marketingagentur
Brandnamic mit
Hauptsitz auf dem
Brandnamic Campus in
Brixen, Südtirol und Standorten
in Meran und München.
Sein Haupttätigkeitsfeld liegt
in der Beratung Südtiroler
und internationaler Kunden.
Eines seiner wichtigsten
Anliegen ist die Vermittlung
von Branchenwissen und
Zukunftstrends im
Rahmen seiner Beratungstätigkeit
und der Brandnamic
Academy. Mit hauseigener
Hotelsoftware, wie dem
Korrespondenzmanager,
dem Gutscheintool Getavo
und weiteren, bietet
Brandnamic bereits
Lösungen, die die optimale
Verbindung zwischen
Gastgebertum und
Digitalisierung schaffen.
Weitere smarte Tools, auch
unter Einbindung von
künstlicher Intelligenz,
sind in Arbeit.
Das Team von Brandnamic
umfasst mehr als 130
Mitarbeiter, die sich mit
Begeisterung allen Belangen
ihrer Kunden widmen.
Neben Beratern, Projektmanagern,
Advertisern und
Programmierern verfügt
Brandnamic auch über
kreative Texter und
Mediendesigner, die
sämtliche Produkte
konzipieren und umsetzen:
Websites, Kataloge, Logos,
Claims u. v. m.
brandnamic.com
l
Was kann künstliche Intelligenz in der Hotellerie?
Was der moderne Gast sich wünscht,
was er fordert, das können Hotel- und
Spa-Mitarbeitende nicht mehr vollständig
leisten: einfache, schnelle Abläufe ganz
ohne Wartezeiten – von vor der Urlaubsanfrage
über die Wellnessanwendung und bis über
den Check-out hinaus. Verfügbarkeit von Informationen
– rund um die Uhr und in Sekundenschnelle.
Und das alles personalisiert, das heißt:
nicht mehr bloß auf die betreffende Zielgruppe
ausgerichtet, sondern ganz individuell auf den
einzelnen Menschen zugeschnitten. Diese Anforderungen
kann künstliche Intelligenz erfüllen.
Brandnamic erklärt die wichtigsten Begriffe
und Zusammenhänge – und welchen Nutzen
die Hotellerie sich davon versprechen kann.
| Big Data: Jeder Gast hinterlässt Daten | In
einer vernetzten, digitalen Welt sind wir nicht
nur Menschen, sondern auch eine Ansammlung
von Daten, die uns ausmachen. Hinzu kommen
Informationen über das, was wir tun, wohin wir
gehen, wonach wir suchen, wen wir kennen, was
wir mögen oder auch nicht. In der Technologiebranche
ist bereits von der „Idatity“ einer Person
die Rede – eine Mischung aus Identität und
den sie darstellenden Daten. Gemeinsam bilden
diese Angaben riesige Datenmengen mit einem
großen Potenzial: Big Data kann uns helfen,
Menschen zu verstehen, ihre Handlungen vorherzusehen
und darauf zu reagieren. Nur: Diese
Datenmenge ist viel zu groß, unsortiert und
komplex, um für normale Alltagsanwendungen
brauchbar zu sein. Und hier kommt künstliche
Intelligenz ins Spiel.
| Was kann Machine Learning in der Hotellerie
leisten? | Gäste hinterlassen ihre Daten
teils automatisch und teils freiwillig, wenn sie
verstehen, wozu diese genutzt werden und
welchen Mehrwert das bietet. Damit steht der
Hotellerie ein großer Datenschatz zur Verfügung.
Jedoch: Daten anzuhäufen allein führt zu
nichts. Sie müssen geordnet werden, um daraus
bestimmte Trends ablesen zu können und Entscheidungen
zu stützen. Das ist die Leistung von
maschinellem Lernen: Smarte Systeme sind in
der Lage, ungeordnete Datenmengen zu strukturieren,
Muster zu erkennen und diese sichtbar
darzustellen – Muster, die Menschen allein
niemals sehen könnten. Dabei zeigen Datenprogramme
stets rationale Argumente als Entscheidungsgrundlage
auf.
Ein einfaches Beispiel zur Verdeutlichung:
Google Maps schlägt die unterschiedlichen Wege
von A nach B vor, die Muster, die ein Mensch
nicht alle (er-)kennen kann. Die Entscheidung
darüber, welchen Weg der Mensch wählt, trifft
er selbst. Google Maps zeigt also die vernünftigste
(schnellste, kürzeste, verzögerungsfreiste)
Lösung an und ermöglicht so eine rationale
Entscheidung, nicht eine nach dem gern zitierten
Bauchgefühl. Der große Nutzen für die Hotellerie?
Machine Learning erkennt, wer wann
wo was bucht.
Diese Daten von gestern lassen sich heute
nutzen: Bestimmte Tools sind bereits fähig,
dem Gast ein Angebot zu schicken, bevor dieser
überhaupt weiß, dass er bald Wellnessurlaub
braucht. Noch größer gedacht: Entscheidungen
über Marketingaktionen, Investitionen
und Baumaßnahmen können fundiert getroffen
werden – anhand der geordneten, historischen
Daten über die Gäste und ihre Handlungen.
| Was ist Deep Learning und wie kann es nützen?
| Deep Learning geht noch einen Schritt
weiter. Während Machine Learning Daten clustert,
Muster erkennt und Trends aufzeigt, ist
tiefgehendes Lernen imstande, auf Reize zu
reagieren und selbstständig Entscheidungen zu
treffen. Das klassische Beispiel, das in der Hotellerie
bedeutend sein kann, sind Programme
zur Spracherkennung. Das Prinzip: Sie wandeln
eine Spracheingabe in Text um, suchen in riesigen
Datenbanken nach Antworten und entscheiden,
welche Antwort sie geben. Dabei lernen
die Programme mit jeder Frage, werden
spezifischer und damit hilfreicher in ihren Antworten.
Der Erfolg von Alexa, Siri und Co. bestätigt,
welche Wichtigkeit diesen Tools bereits zukommt.
Es ist daher schon jetzt ratsam, Hotelwebsites
für Voice Search zu optimieren. Dies
erhöht zum einen die Auffindbarkeit des Hotels,
zum anderen ist es die Quelle unschätzbar
interessanter Informationen über die Gäste.
Der Traum von in Echtzeit erstellten Urlaubsangeboten?
Er wird wahr – dank Deep Learning.
Es ermöglicht dabei beispielsweise die Anwendung
flexibler Preisstrategien, die jederzeit das
Optimum für Gast und Hotel erreichen.
| Und wo bleibt der Mensch? | Der Mensch gibt
den Rahmen vor, in dem sich künstliche Intelligenz
bewegen kann. Sind aber unterhaltsame,
kreative, neue Ideen gefragt, braucht es
Menschlichkeit, chaotisches Denken, neue Impulse.
Mensch und Maschine – beide haben ihre
Stärken. Erst im Zusammenspiel ergänzen diese
sich und schaffen neue Vorteile: Gemeinsam
können sie dem Megatrend Personalisierung
nachkommen, den Gast verstehen und das
Marketing daran ausrichten: mit maßgeschneiderten
Angeboten und individueller, kreativer
Werbung mit hohem Wirkungsgrad. Der Gast
erwartet eine Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit;
die Maschine kann auf Fragen auch nachts um
3 Uhr antworten, aber erst der Mensch verleiht
den Antworten Menschlichkeit und Persönlichkeit
– Grundlage für die Gästebindung. Jetzt gilt
es, vorauszudenken, sich zu informieren und
die Vorteile von künstlicher Intelligenz in der
Hotellerie nutzbar zu machen.
10
WellHotel