POSITIVE REISEERLEBNISSE - Alexander Walther

Upgrades / Komfort / Service
Am Check-In-Schalter werden Marcel und Sonja
darüber informiert, dass die Economy-Class
ihres Fluges SQ41 von Frankfurt nach Singapur
überbucht wurde. Sonja, die solch unliebsame
Überraschungen nur schlecht verarbeiten kann,
reagiert empfindlich, wird nervös, sieht die
komplette Reiseplanung in Gefahr. Marcel steht ihr
zur Seite, versucht mit dem herbeigeholten Flight
Manager eine einvernehmliche Lösung zu finden.
Die Nachricht der kurzfristigen Stornierung einiger
Business-Class-Seats verhilft den beiden letztlich
zu einem unverhofften Upgrade ohne Zeitverlust.
Sonja kann durchatmen, ist erleichtert. Marcel
fiebert bereits dem aufgebesserten Angebot
entgegen.
Beim Betreten des Airbus A380 der »Singapore
Airlines« werden Sonja und Marcel zunächst
freundlich von einigen Stewardessen der Fluglinie,
die akkurat aufgereiht Spalier stehen, begrüßt.
Nach einem kurzen Kontrollblick auf die Tickets
weist ihnen eine der äußerst zuvorkommenden
Damen den Weg über eine schmale Wendeltreppe
in den 1-2-1-bestuhlten Business-Bereich des
Oberdecks.
Das Paar ist von der Offenheit und Herzlichkeit des
Personals sehr positiv überrascht – von asiatischer
Zurückhaltung keine Spur. In Reihe 84B/C
angekommen, warten bereits ein strahlend weißes
Federkissen und eine großzügige Fleece-Decke
auf jedem der Sitze. Marcel verstaut zunächst
das Handgepäck in einem Fach über der zentralen
2er-Sitzreihe. Beim Platznehmen entdeckt Sonja
neben ihrer Decke ein Paar Stoffschuhe und einen
kleinen Kulturbeutel. Beide inspizieren den Inhalt
der kleinen Täschchen und stellen fest, dass es an
nichts fehlt. Zahnbürste und -creme, ein kleines
Handtuch, sowie eine Schlafmaske sind darin
zu finden. Sonja lehnt sich zurück und genießt
die großzügige Beinfreiheit. Auch Marcel, der
knapp 1,95m groß ist, findet äußerst komfortable
Platzverhältnisse vor, was er Sonja hocherfreut
mitteilt.
In perfektem Englisch weist eine Stewardess
die Passagiere darauf hin, dass nun über die
Monitore die Sicherheitshinweise für den gut
zwölfstündigen Flug abgespielt werden. Die
beschriebenen Vorkehrungen für den Notfall
sorgen bei Erstfliegerin Sonja für eine besorgte
38 - UPGRADES / KOMFORT / SERVICE
Miene. Sie ist unruhig, blickt hektisch umher. Der
in dieser Hinsicht erfahrenere Marcel bemerkt das
und versucht sie zu beruhigen, indem er sie auf die
hohe Professionalität der Crew und das überaus
geringe Unfallrisiko auf Flugreisen hinweist. Eine
vorbeikommende Flugbegleiterin nimmt ebenfalls
Notiz von Sonjas besonderer Aufgeregtheit und
versucht durch die geduldige Beantwortung
offener Fragen für Linderung zu sorgen. Mit
der Bitte, die Sicherheitsgurte anzulegen und
dem obligatorischen Kontrollgang sind die
Vorbereitungen abgeschlossen.
Der Airbus wird nun zu seiner Startposition
chauffiert und der Pilot meldet sich erstmals
zu Wort. Er stellt sich und sein Team kurz vor
und informiert die Passagiere über die optimale
Wetterlage am Abflugort. Auch diese Nachricht
kann die sehr angespannte Sonja nicht vollends
beruhigen. Beim Anrollen auf der Startbahn greift
sie Marcels Hand.
Erst als sich der über 400 Tonnen schwere
Koloss sanft in die Luft erhoben und nach gut
siebenminütigem Steigflug seine Reiseflughöhe
von knapp 10000m erreicht hat, löst sich ihre
Anspannung etwas. Marcel entledigt sich
seiner Sneakers und schlüpft in die bequemen
Stofftreter. Es folgen die Hinweise auf die
Verpflegungsmöglichkeiten während der Flugphase.
An zwei Stellen befinden sich in der oberen Etage
des Großraumflugzeugs kleine Bars, an denen
man sich kostenlos mit Snacks und alkoholfreien
Getränken eindecken kann. Selbstverständlich
kommt in regelmäßigen Intervallen eine Leading
Stewardess von »Singapore Airlines« vorbei, erfüllt
Wünsche und unterbreitet Service-Angebote.
Wenig später wird auch schon das Abendessen
serviert. Alle werden rasch versorgt, keiner muss
lange auf seine Mahlzeit warten.
Marcel und Sonja, die mit wenig schmackhaften
Conveniance-Produkten gerechnet hatten, sind
über die Qualität und Zubereitung der Lebensmittel
erstaunt. Das Rinderfilet ist butterzart, die
Kartoffelspalten knusprig, die Karotten haben Biss
und mit den beiliegenden Päckchen lässt sich auch
die gewünschte Würze herstellen. Gesättigt von der
reichhaltigen Portion möchte Marcel sich schlafen
legen, während Sonja beginnt in einer Illustrierten
zu blättern.
Claims Analysis
Eigenschaft der Situation Möglichliche positive (+) oder negative (-)
Konsequenzen der Situationseigenschaft
1 kostenfreies Upgrade auf Business-
Class nachdem die zuvor gebuchte
Economy-Class überbucht war
2 offene und herzliche Begrüßung des
Flugzeugpersonals beim Betreten
der Maschine
3 auf jedem Sitz liegen ein strahlend
weißes Kissen, eine großzügige
Fleece-Decke, ein Paar Stoffschuhe
und ein kleiner Kulturbeutel
+ Freude über die verbesserten Reisekonditionen
+ Überraschung über die offene und herzliche Begrüßung
des Flugzeugpersonals
+
+
+
-
Neugierde, was in dem Kulturbeutel ist
Freude und Zufriedenheit, daß nichts fehlt
Gefühl des "Umsorgt-sein" und Geborgenheit
viele Gegenstände blockieren den Sitzplatz
4 Beinfreiheit an jedem Sitzplatz + Gefühl von Freiheit und Komfort
5 bei Flugstart werden die
Sicherheitshinweise auf jedem
Monitor des Inflight-Entertainment-
Systems abgespielt
6 Flugbegleiterin beantwortet Fragen
zur Sicherheitseinweisung
7 Pilot stellt sich und sein Team vor
und gibt Informationen zur aktuellen
Wetterlage
8 Leading-Stewardess kommt
regelmäßig vorbei und umsorgt die
Reisenden
9 Abendessen wird rasch serviert +
+
10 Abendessen schmeckt sehr gut +
+
+
+
-
+
+
+
+
+
+
+
-
jeder Reisende erhält unmittelbar und verlustfrei (visuell
und akustisch) alle relevanten Informationen
menschliches Versagen wird ausgeschlossen
keine persönliche Einweisung des Flugzeugpersonals,
daher Beunruhigung und fehlendes Vertrauen
persönlicher Kontakt schafft Vertrauen in Personal und
Technik
Fragen werden individuell und zur Laufzeit beantwortet
persönliche Worte schaffen Vertrauen, Verbundenheit und
Nähe
das Gefühl, die Lage zu kennen, in der man sich befindet,
sorgt bei den Reisenden für Innere Ruhe
Informiertheit des Piloten vermittelt Kompetenz
die Reisenden fühlen sich umsorgt
persönlicher Kontakt vermittelt Interesse an der eigenen
Person und steigert das Selbstwertgefühl
"Privatsphäre", Ruhe und konzentrierte Beschäftigung mit
einer Sache wird gestört
keiner der Fluggäste fühlt sich benachteiligt
Personal wird als kompetent empfunden
Überraschung über die hohe Qualität des Essens
ausreichend große Portion sorgt für Sättigung und
Wohlbefinden
UPGRADES / KOMFORT / SERVICE - 39