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C. Kommunikation im Beanstandungsfall Das alles muss nicht gleich im ersten Gespräch erfolgen. Der Anrufende ist möglicherweise aufgebracht und hat sich seine Argumente zurechtgelegt. Der Verkäufer ist in einer defensiven Rolle und sollte vermeiden die Gegenposition einzunehmen. Vielmehr durch Aufmerksamkeit und eine geschickte Fragetechnik punkten. Die Klärung des Sachverhaltes sollte im Mittelpunkt stehen. Manchmal ist es sinnvoller nicht zu viel in das erste Gespräch zu legen, statt dessen zurückzurufen. So kann man sich gedanklich vorbereiten. Solche Gespräche lassen sich in die genannten fünf Punkten gliedern: Abb. 9 Das Beanstandungsgespräch ist eine besondere Herausforderung für den Verkäufer. Zu 1. Bei <strong>Beanstandungen</strong> sind oft Emotionen im Spiel. Je höher die Verärgerung auf Seiten des Kunden, desto professioneller müssen wir reagieren. In dieser ersten Phase geht es nicht um die Schuldfrage. Genaues zuhören lohnt sich. Oft steckt in der vorgebrachten Beanstandung auch ein Lösungshinweis. Ruhe bewahren. Zu 2. Der Verkäufer sollte Verständnis für die Perspektive des Kunden aufbringen. Jede Situation bekommt aus verschiedenen Blickwinkeln eine andere Sicht. Für den Kunden ist das Signal wichtig, dass eine gemeinsame Lösung gefunden wird. Ein gutes Mittel der Kommunikation ist es Fragen zu stellen. Zu 3. Wie bei einem Detektiv geht es darum, möglichst alle Fakten zu erfahren und zu sichern. Dies gelingt am besten durch offene Fragen: Was genau ist das Problem? Wie stellt sich die Situation dar? Wer hat eingebaut? Wann ist das Problem aufgetreten? Wie wirkt sich das aus? Welcher Mangel tritt auf? Welcher Schaden ist entstanden? Zu 4. Aus den zusammengetragenen Fakten ergibt sich ein Lagebild. Daraus gilt es nun Lösungsansätze zu entwickeln. Welche Rechte ergeben sich aus einer begründeten Reklamation für den Kunden? Wo sehen wir Kulanzansätze? Wo haben wir Entscheidungsspielraum? Welche Vorstellung hat der Kunde, wie die Beanstandung erledigt werden kann? Zu 5. Auf der Grundlage der ermittelten Fakten entwickelt sich die Entscheidung, wer welche Verantwortung für diese Beanstandung trägt. Dies sollte mit sachlichen Argumenten begründet werden. Eine faktische Formulierung ist am besten geeignet, „Du-Botschaften“ sollten vermieden werden. Im Idealfall wird ein Kompromiss erreicht, der die Sichtweisen aller Beteiligten berücksichtigt. Für den Kunden ist es wichtig, dass die Beseitigung von Mängeln professionell abgearbeitet wird. Gelingt dies kann aus einem Beanstandungsfall ein zufriedener Kunde werden, der durchaus Handwerker und Fachhandel weirerempfiehlt. 16
D. Häufige <strong>Beanstandungen</strong> und deren Bearbeitung Von der Planung, über die Herstellung der Tür, bis zur Montage, sind eine Vielzahl von unterschiedlichen Handlungspartnern beteiligt, bis das Bauelement in Betrieb genommen werden kann. Entlang der Prozesskette bestehen verschiedene Verantwortlichkeiten und Vertragsbeziehungen. 17
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