Jour fixe 2002 - Stiftung Grone-Schule

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Dienstleistung Weiterbildung „Qualitätsmanagement verändert den Alltag in der Wolf Gunter Brügmann über Qualität in der Weiterbildung Nicht immer, aber immer öfter konfrontieren Arbeitsämter Weiterbildungsträger mit solchen Fragen: Haben Sie ein Qualitätszertifikat? Wenn nein, haben Sie ein Qualitätsmanagement, das den Ansprüchen für eine Zertifizierung einigermaßen nahe kommt? Wenn ja, dürfen wir bitte das Handbuch sehen? Es wäre zu kurz gegriffen, die Zweckhaftigkeit von Qualitätsmanagement (QM) lediglich als erzwungene Reaktion auf Druck von außen anzusehen. QM ist auf jeden Fall – ob mit oder ohne Zertifizierung – ein geeignetes Instrument, um Alltagsroutinen zu erleichtern, bewährte Leistung (sowohl in der Organisation wie im Unterricht) wiederholbar zu machen und somit Zeit für die unternehmerischen Kernaufgaben (Akquise und Unterricht) durch stärkere Zuwendung zu den Kunden (Kostenträger und Lernende) zu gewinnen. Qualität ist im Dienstleistungsbereich kein absoluter Maßstab und nicht mit Fachlichkeit gleichzusetzen. Qualität ist der systematische und nachhaltige Abgleich der eigenen Absichten/Ziele mit den Interessen der Partner/Kunden. Qualität bezieht sich auf Erwartungen, die andere an das Bildungsunternehmen haben, was es für andere erfüllen muß – und nicht das, was möglicherweise Weiterbildungsarbeiter/-innen aus ihrer pädagogischen/ fachlichen Kompetenz her als Qualität begreifen. Prozess- und Ergebnisqualität gewinnen an Bedeutung Umgang mit Qualität ist in der beruflichen Weiterbildung eigentlich nichts Neues, ist sie doch eng mit der Maßnahmenplanung verbunden. Neu aber ist beim QM, daß Qualität nicht mehr reine interne Expertensache ist. Ganzheitliche Prozeßqualität, die auf das gesamte Geschäftsgeschehen bezogen ist, sowie Ergebnisqualität gewinnen an Bedeutung. Dieser erweiterte Qualitätsbegriff hat zwei praktische Folgen: 08 Erstens: Qualitätsentwicklung ist nicht mehr allein binnenorientiert, sondern muß auf externe Einflüsse reagieren und sich auch nach außen richten. Die jüngsten Äußerungen von Florian Gerster hinsichtlich strengerer Qualitäts- und Effizienzkontrolle seitens der Arbeitsämter unterstreichen diese Notwendigkeit. Das Bildungsunternehmen muß sich den Fragen stellen, welche Chancen und Risiken der Entwicklungen im gesellschaftlichen Umfeld innewohnen und wie es darauf reagiert. In das Blickfeld gehören dabei: (1) die lernenden Individuen, (2) die Kooperation mit den Kostenträgern, (3) das Controlling/ die Finanzplanung, (4) das Personalmanagement, (5) die eigene Angebotsentwicklung/das Leistungsprofil, (6) der Bildungsmarkt. Zweitens: QM verändert das Alltagshandeln in der Bildungseinrichtung. Qualitätsentwicklung ist zugleich Kulturveränderung. Die Kultur einer Bildungseinrichtung ist aber nur in Grenzen veränderbar. Sie darf sich nicht durch von außen aufgesetzte Qualitätsmodelle den eigenen Charakter verbiegen lassen. QM-Verfahren bieten Formen, Pakete, Strukturen, in die bisherige Anläufe eingeordnet werden können. Sie bieten Gelegenheit, das, was man tagtäglich wie selbstverständlich tut, hinsichtlich veränderter Bedingungen neu zu reflektieren und vielleicht auch anders zu gestalten. Und bewährte Traditionen zeitgemäß neu zu begründen und so damit auch besser offensiv werben zu können. Quelle der Qualitätsentwicklung sind die Kompetenzen und Motivation der Mitarbeiter Die handwerklichen QM-Instrumente dürfen nicht zum (bürokratischen) Selbstzweck werden, die die Kernaufgabe – Aus-, Fort-, und Weiterbildung einzelner Menschen – überlagern. QM liefert Handwerkszeug zur ständigen Reflexion der Fragen: Wo stehen wir, wie nehmen wir externe und interne Veränderungen wahr, wie organisieren und gestalten wir unsere Arbeit als kontinuierlichen Verbesserungsprozeß? Wolf Gunter Brügmann ist Leitender Redakteur bei der Frankfurter Rundschau und dort für Sonderveröffentlichungen zu Arbeit – Bildung – Beruf verantwortlich. Beim Grone- Jour-fixe referierte er über die Bedeutung von Qualität und Qualitätsmanagement in der beruflichen Aus-, Fort-, und Weiterbildung. Die Stiftung Grone-Schule arbeitet mit einem speziell auf den Weiterbildungsträger abgestimmten Qualitätsmanagementsystem.
Dienstleistung Weiterbildung Bildungseinrichtung“ Foto: Markus Hertrich Quelle der Qualitätsentwicklung sind die Kompetenzen und die Motivation der Mitarbeiter. Es geht darum, individuelles Know-how in dynamisches Organisationswissen und lebendige Organisations- und Qualitätsentwicklung zu integrieren. Dabei kommt es vor allem auf die Bereitschaft und Fähigkeit der Führungskräfte an, solche Prozesse stimulierend zu managen. Jede neue Entwicklung ist vor allem eine Herausforderung. Für die wenigsten Beteiligten und Betroffenen ist sie eine wirkliche Bedrohung, wenn man sie wahrnimmt und an der Lösung der Probleme arbeitet. Viele Entscheidungsträger empfinden Anforderungen von Veränderungsprozessen als Belastung. Wenn Führungskräfte sich überfordert fühlen, muß ihnen begleitende Unterstützung gewährt werden. Aber sie dürfen sich nicht von externen Beratern abhängig machen, sondern müssen die Prozesse selber in der Hand behalten. Denn nur sie kennen das Haus (Kultur, Wertebezug, Tradition, Auftrag). Viele von Veränderungen betroffene Mitarbeiter sind zunächst in ihrem Selbstwertgefühl, ihrem Berufs- und Arbeitsstolz getroffen. Sie geraten aus dem Gleichgewicht. Hier muß im diskursiven Prozeß ein neues Gleichgewicht im Sinne einer verträglichen sozialen Veränderungsökologie hergestellt werden. Sabotage, Verweigerung der Mitarbeit, Rummäkeln sind Formen des Widerstands. Macht man sich die Mühe, das Gespräch darüber aufzunehmen, wirklich hinzuhören und die Einwände ernst zu nehmen, hat das häufig den Effekt, das die härtesten Kritiker und Gegner zu wichtigen Mitarbeitern der Veränderung werden. Erfolg oder Misserfolg auch vom Engagement der Lernenden abhängig Kein QM-Modell kann eine Definition der pädagogischen Qualität liefern, die Handlungsanleitungen bereitstellt. Im Unterschied zur Qualitätsbeurteilung materieller Güter wie Kühlschrank oder Auto hängt die Bewertung von Qualität in Bildungs- prozessen entscheidend von der subjektiven Wahrnehmung und Bewertung sowohl der Lernenden wie der Lehrenden ab. Gleichwohl gehört es zum fachlichen Selbstverständnis, das eigene Handeln an geeigneten Kriterien zu überprüfen. Hier ist ein Querbezug von Qualitätsmanagement zu Personalentwicklung gegeben. Erfolg oder Mißerfolg ist auch vom Engagement der Lernenden abhängig. Denn Bildung ist im Ergebnis ein Produkt, das nicht so sehr vom Anbieter hergestellt wird, sondern das der Abnehmer, der Lerner, selbst herstellen muß. Dieser Sonderstatus der Bildungsbranche erzwingt die Entwicklung eigenständiger Qualitätsmodelle. Auch für Bildungsträger spielt der Begriff der qualitätsorientierten Dienstleistung zunehmend eine Rolle. GroneMagazin 02 – August 2002 09
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